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Tópicos referente a ferramenta de Criação de chamados. Mantis - Suporte Q2C.

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Glossário para Situações

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Glossário Situações Retenção	Clique aqui
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Situação	Quando utilizar
2.1 - Tratado Canais Críticos	Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação finalizado a tratativa em canais críticos.
3 - Agendamento retorno - acordado com o cliente	Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, ou é necessário analise mais detalhada, nesta situação agendamos o contato para retorno.
4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso	Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso	Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado	Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso	Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado	Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
6 - Analise em curso - Fim de jornada	Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente.
7 - Validação Qualidade	Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
7.1 - Respondido Qualidade	Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
8 - Acompanhamento Outras Áreas	Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
8.1 - Respondido BKO	Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
9 - Acompanhamento Técnico	Quando houver qualquer agendamento/OC e chamados técnicos em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas. Ex: Visita Técnica/ Vistoria/ Retorno de Credenciada/ OC de Suporte técnico/ Chamados no site CA...
10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado	Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
11 - Sem necessidade de contato - NETUNO	Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
12 - Aguardando Próxima Fatura	Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito	Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito	Quando cliente concorda com a solução apresentada.
13.2 – Resolvido - Fora do escopo Inner Loop	Houve a solução do problema do cliente, porém não foi feito o contato final para informar ao cliente que o problema dele foi resolvido.
14 – Sem necessidade de contato - JEC	Utilizado quando o cliente acionou o JEC, abrindo um processo contra a Claro, sobre o mesmo assunto reclamado na pesquisa NPS. A demanda será conduzida pelo órgão, sem necessidade de contato com o cliente.
15 - Acompanhamento SLA Ocorrências	Quando é necessário aguardar a tratativa de outra área que vai depender do SLA da ocorrência.
16 - Acompanhamento Financeiro	Quando é necessário aguardar a tratativa das ocorrências relacionadas a problemas financeiros.Exemplo: VAL/Reembolso/Baixa de pagamento/cancelamento de fatura, etc...
17 - Acompanhamento Desconexão/Retirada de Equipamento	Quando existe uma desconexão gerada ou o cliente solicita o cancelamento, é realizada a tentativa de reverter o cliente pelo NPS, porem sem sucesso e assim sendo necessário o acompanhamento até a retirada total dos equipamentos.
18 - Solicitação 2ª Demanda	Quando após concluir a tratativa da reclamação inicial do cliente, que esta relacionada a motivação da nota, ainda for necessário acompanhamento para uma 2ª demanda.
19 - Acompanhamento Mudança de Endereço	Quando a mudança de endereço não é executada corretamente e o NPS precisa corrigir/acompanhar até a solução.
20 - Tratativa de casos sem necessidade de contato - Finalização por e-mail	Quando há resolução do caso sem necessidade de contato e é encaminhado e-mail ao cliente.
20.1 - 1ª Tentativa sem sucesso - Agendado com o cliente horário de nova tentativa	Quando é feito contato com o cliente, porém pede para retornar o contato em outro horário, sem nenhuma movimentação no contrato nas campanhas Maya.
21 - Finalizado sem acompanhamento RGA	Caso de clientes deficientes auditivos, direcionado para canais críticos.
22 - Finalizado direcionamento para fale conosco	Quando o cliente deseja tratativa apenas por e-mail, caso direcionado para fale conosco.
23 - Tratamento PME Móvel - finalizado	Quando trata-se demanda de produto móvel para cliente PME, direcionado para a equipe PME.
24 - Reabertura DT	Utilizada quando houver retorno do cliente e o caso já foi finalizado no GET DOC e o contato foi com sucesso
25 - Reabertura DT - Ativo sem Sucesso	Utilizada quando houver retorno do cliente e o caso já foi finalizado no GET DOC e o contato foi sem sucesso
26 - Ajustes de Monitoria - Aguardando revisão	Utilizada quando a Qualidade identifica um erro de tabulação que necessita de revisão.
27 - Finalizado sem contato - Duplicidade	Utilizada Caso identifique que o mesmo cliente (mesmo contrato NETSMS) possui processos em filas diferentes do GETDOC
28 - Sem necessidade de contato - CLARO TV	Utilizada para os casos de Claro TV que entrarem para o atendimento Inner Loop.
29 - Sem necessidade de contato - GREY	Utilizada para os casos de segmento GREY que entrarem para o atendimento Inner Loop.
32 - Ação de correção monitoria supervisor/qualidade	Utilizada quando houver necessidade do representante fazer alguma ação de correção no GET DOC por conta de uma monitoria da qualidade
34 - Tratativa de casos sem necessidade de contato - Finalização por e-mail	Utilizada para os casos finalizados em que todas as ações já foram realizadas, ficando pendente somente a tentativa de contato (Aguardando Próxima Fatura, Acompanhamento Financeiro, Acompanhamento Técnico, Aguardando Analise Canais Críticos).
Contrato cancelado – SSI	Quando o contrato está com status cancelado e o motivo do cancelamento foi SSI. Para este cenário, não deverá ser feito o fluxo de recadastro de vendas.
Contrato cancelado – Inviabilidade técnica	Quando o contrato está com status cancelado e o motivo do cancelamento foi inviabilidade técnica. Para este cenário, não deverá ser feito o fluxo de recadastro de vendas.
Contrato cancelado – Não aceitou recadastro de venda	Quando o contrato está com status cancelado e o motivo do cancelamento é um dos que estão listados no procedimento do Fique Ligado. Para este caso, foi possível fazer o fluxo de recadastro de venda, porém cliente não aceitou nova proposta.
Contrato cancelado – Aceitou recadastro de venda	Quando o contrato está com status cancelado e o motivo do cancelamento é um dos que estão listados no procedimento do Fique Ligado. Para este caso, foi possível fazer o fluxo de recadastro de venda, cliente aceitou nova proposta e faremos o acompanhamento da instalação da assinatura.

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