Q2CResults Discussão:Mr.

2025-05-21T17:13:24Z

CODsoQHh: CODsoQHh moveu GetDoc - Tratativas para Q2CResults Discussão:Mr.: 1

Tópicos de apoio referente a ferramenta de tratativas.

=== Como faço para criar um novo usuário? ===

Para o primeiro acesso, é necessário solicitar a criação do usuário mais o perfil desejado com os dados abaixo:

'''Nome Completo *'''

'''E-mail *'''

'''Perfil Desejado''' * Os perfis disponíveis são: Administrador, Gestor, Analista, Comercial, Atendimento e Área.

'''Telefone (Opcional)'''

* Necessário abrir um chamado no '''Suporte Mantis''' acessando o link: https://suporte.q2cresults.com.br/

=== Não consigo fazer o primeiro acesso ===

* Ao cadastrar o usuário, chegará um e-mail em sua caixa de entrada ou no spam com um link de acesso, clique e crie a sua senha.

*'''"Usuário ou senha inválidos."''' verifique se o login e a senha esta sendo digitada conforme cadastrado.

* Caso a dificuldade persistir sera necessário abra um chamado no '''Suporte Mantis''' acessando o link: https://suporte.q2cresults.com.br/

=== Não consigo recuperar a senha ===

*'''Não foi possível encontrar sua conta com este login.''' Verifique se o login foi inserido de forma correta.

* Caso a dificuldade persistir, necessário abrir um chamado no '''Suporte Mantis''' acessando o link: https://suporte.q2cresults.com.br/

=== Consegui logar, e agora? ===

A primeira parte é saber qual o perfil que você esta se logando na ferramenta (vide tópico '''*Criação de Usuário*''') para entender quais as funcionalidades estarão disponíveis para manuseio.

* Caso a dificuldade persistir abrir um chamado no '''Suporte Mantis''' acessando o link: https://suporte.q2cresults.com.br/

=== Como desativar um Usuário? ===
Clique no menu '''Cadastro > Usuários''' - filtre o usuário pelo nome, login ou e-mail.
Após a localização clique no Botão Editar. Clique em '''"Desativar Usuário"''' e selecione o motivo da desativação.

=== Quais são os Perfis de acesso e suas permissões? ===

A ferramenta separa os perfis de usuários por gama de autorizações especificas para um determinado usuário, os perfis e suas autorizações são:

'''Administrador:''' Tratativa de casos, controle de fila, distribuição de casos, alteração / criação de novas campanhas, criação de usuários, inativação de usuários, alteração de perfis de usuários, alteração na configuração de horas úteis, alteração / exclusão / inclusão de motivos, exclusão / criação de notas e extração de relatórios.

'''Gestor:''' Tratativa de casos, controle de fila, distribuição de casos, alteração / criação de novas campanhas, alteração na configuração de horas úteis, alteração / exclusão / inclusão de motivos, exclusão / criação de notas e extração de relatórios.

'''Analista:''' Tratativa de notas.

'''Comercial:''' Visualização de fila e suas funcionalidades sem permissões para alteração ou tratativa de casos cadastrados na ferramenta.

'''Área:''' Tratativa dos casos que lhe são direcionados, esta perde a autorização de manuseio do caso assim que o responde.

'''Atendimento:''' Criação manual de nova nota para tratativa do Perfil Analista mais pesquisa de casos existentes na ferramenta, este perfil não possui autorização para tratativa.

=== Quais são funcionalidades dos itens do menu? ===

'''Fila de Trabalho''' - Esta é utilizada para acompanhar os prazos das notas que estão em aberto alem das que estão em análise.

'''Pesquisa''' - Esta é utilizada para pesquisar todas notas através de suas situações, status, textos, data de abertura, data de encerramento, por analista e por nível da nota. (A utilização desta aba é recomendada para localização de todas as notas e seus detalhes).

'''Relatórios''' - Esta Aba direciona para alguns painéis de controle das tratativas.

'''Cadastros''' - Esta é utilizada para cadastro de usuários, processos, motivos e de outras funcionalidades da ferramenta.

'''Administração''' - Esta é utilizada para configuração de horas úteis, cadastro de feriados e parametrização de horário autorizado para acessos.

'''Sair''' - Esta aba é utilizada para encerrar a sessão logada na ferramenta.

* Caso a dificuldade persistir abrir um chamado no '''Suporte Mantis''' acessando o link: https://suporte.q2cresults.com.br/

=== Como saber qual o perfil de um usuário ===

no menu superior clique em '''Cadastro''' > '''Usuário''' e após localizar o usuário é possível visualizar o perfil do usuário na coluna '''Role GD'''.

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=== Qual é o significado da "Ordem de Atividade Fixa"? ===

'''Sim''' - Analista esta configurado para tratar apenas o que a ferramenta direciona para sua fila de trabalho, sem a liberdade de navegar entre as notas.

'''Não''' - Quer dizer que o analista está autorizado a navegar em todas as notas que estejam em sua fila de trabalho, podendo tratar qualquer uma delas.

=== Como saber se um analista esta trabalhando em modo automático ou manual? ===

Clique no menu '''Cadastro''' > '''Usuários''' - filtre o usuário pelo '''nome/login''' - Após a localização clique no Botão '''Editar'''
caso o campo '''"Ordem de Atividade Fixa"''' estiver assinalado como '''sim''', então ele esta em modo automático caso contrário '''não'''.

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=== Preciso saber os prazos de todas as situações tabuladas pela tratativa dos analistas, a ferramenta possui essa funcionalidade? ===

Sim, para acompanhar todas as tabulações e seus prazos, basta navegar até à aba '''Relatório''' > '''Relatório Acompanhamento''', após essa etapa é possível filtrar por '''Tipo de Processo''', '''Situações''', '''Analistas''', '''Área''', '''Motivos''' e '''Status'''.

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=== O Processo está perdendo o Analista e agora?===

Verifique se a situação atual do Processo está configurada para desassociar ou manter o analista.

Para isso navegue pelo menu '''Cadastros''' > '''Situações''', informe o '''Tipo de Processo''' no filtro e clique em buscar.

Selecione a situação do processo que perdeu o analista e clique em '''Editar'''.

'''"Distribuição Automática"''', esse campo se marcado '''"Não"''' mantém o analista no processo da situação selecionada, caso contrário remove.

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=== Cadastrei um Motivo mas ele não aparece para Tabulação ===

Um Motivo após cadastrado deve ser associado a um '''Tipo de Processo'''.

No menu '''Cadastro''' > '''Tipos de Processos''', selecione o processo desejado e clique em '''Editar'''.

Na tela carregada temos as três Classificações "'''Motivo do Contato'''", "'''Motivação da Nota da Pesquisa'''" e "'''2º Motivo Identificado'''".

Clique no '''+''' para expandir e verifique se o Motivo de Nível 0 cadastrado está marcado na Classificação desejada.

Somente os Motivos marcados (em azul) vão aparecer para Tabulação.

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=== Como altero a Nota de Finalização Automática de um Tipo de Processo ===

Navegue até o menu '''Cadastro''' > '''Tipos de Processos''', selecione o tipo de processo desejado e clique em '''Editar'''.

Na tela carregada no campo '''"Finalizar Processo Por Nota Maior ou Igual a:"''' defina a Nota desejada.

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=== Como cadastrar o motivo? ===

Acesse o menu Cadastros - Motivos, clique no botão "Adicionar Motivo" no canto superior direito.

'''Nível:'''
'''0 se refere ao "Motivo", '''
'''1 se refere ao "SubMotivo 1", '''
'''2 se refere ao "SubMotivo 2" e '''
'''3 se refere ao "SubMotivo 3".'''

'''Tipo do Motivo:''' Escolha o tipo do motivo referente ao cadastro. Você pode escolher entre "Motivo / Motivação", "Área Ofensora" ou "Solução".

'''Descrição:''' Nome do motivo.

após o preenchimento de suas respectivas informações, clique em salvar para realizar o cadastro do motivo.

*'''Obs''': Se você está cadastrando um motivo de nível maior que 0 ou seja, que já existe um segmento, deve escolher a relação correta dos motivos anteriores até o nível desejado do cadastro. (Ex: para cadastrar um motivo de nível 2, então devo escolher nos menus a qual motivo de nível 0 e 1 o meu cadastro pertence).

Para verificar o cadastro, utilize a opção de busca preenchendo o filtro de acordo com seu cadastro e após clicar em "Buscar".

* Caso a dificuldade persistir, necessário abrir um chamado no '''Suporte Mantis''' acessando o link: https://suporte.q2cresults.com.br/

== Analista clica para tratar nova requisição e não vem caso para tratar ==

=== Necessário verificar em '''Fila de Trabalho''' se possui '''casos vencidos ou faltando 20 minutos para vencer''' que estejam para este analista ou sem analista atribuído. ===

*'''Não possui casos vencidos ou faltando 20 minutos para vencer''' – Não irá subir para o analista, pois a ferramenta apenas entrega novos casos, casos vencido e faltando 20 minutos para vencer.
* Necessário aparecer um casos novo ou faltando menos de 20 minutos para vencer para realizar o teste.

*'''Sim, possui casos vencidos ou faltando 20 minutos para vencer''' – necessário analisar a '''campanha''' e '''subperfil''' que o analista está associado.

=== '''Verifique em Cadastros''' > '''Usuários''', busque pelo analista em questão, após acessar o cadastro do mesmo, verifique se as '''campanhas''' que ele deve possuir acesso está selecionado. ===

*'''Não está selecionado''' – selecione as '''campanhas''' que ele deseja visualizar e salve. Realize novo teste.

*'''Sim, está selecionado''' – Verifique o '''subperfil''' se esta corretamente.

=== Neste mesmo campo do '''cadastro do usuário''' verifique se o '''subperfil''' selecionado está correto.===

*'''Não está correto''' – corrija o '''subperfil''' que ele deseja visualizar e salve. Realize novo teste.

*'''Sim, está correto''' – Necessário verificar o configuração do '''subperfil'''.

=== Para verificar a configuração do '''subperfil''', acesse '''Cadastro''' > '''Subperfis''', localize o '''subperfil''' desejado e confirme se as '''campanhas e situações''' que este '''subperfil''' está selecionado é o que ele deve visualizar/tratar.===

*'''Não está correto''' – Necessário clicar em Editar e selecionar a(s) campanha(s) e situações que este '''subperfil''' deve visualizar/tratar;

*'''Sim, está correto''' – Necessário abrir chamado na '''Mantis'''.

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