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2022-03-09T13:16:59Z

Fernanda.magalhaes: /* Glossário para Situações */

Seja bem-vindo a base de conhecimento da plataforma Q2C Results.

Esse espaço está disponível para que todos os envolvidos da solução de NPS, seja usuários ou equipes do projeto, possam compartilhar conhecimento e tornar o aprendizado mais colaborativo.

=== Ferramenta de Mantis Suporte Q2C Results ===
Tópicos referente a ferramenta de Criação de chamados. [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Mantis_Suporte_Q2C Mantis - Suporte Q2C].

=== Ferramenta de NPS ===
Tópicos referente a ferramenta de NPS [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Q2C_Results_-_Ferramenta_de_NPS Q2C Results].

=== GetDoc - Funcionamento e Recursos ===
Tópicos referente a ferramenta de Tratativas [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/GetDoc_-_Tratativas GetDoc].

=== Precisa de ajuda? ===
Não encontrou o assunto que deseja?
[mailto:suporte@q2cresults.com?Subject=Q2C%20Wiki%20-%20Dúvidas Fale com o nosso suporte].

=== Glossário NPS Móvel ===
clique aqui para acessar [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_NPS_Movel_GET_DOC.xlsx Glossário NPS Móvel].

=== Glossário para Soluções Técnicas ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

! Item
! Link
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| Glossário Solução técnica || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_VOC_Causa-Raiz_Solucao_T%C3%A9cnica.xlsx Clique aqui]
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| Manual de Usuário Wiki || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
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| Manual para formatar texto || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
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|}

=== Glossário para Situações ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

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| Glossário Situações Retenção || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/202202/Gloss%C3%A1rio%20de%20Situa%C3%A7%C3%B5es_TNPS%20Reten%C3%A7%C3%A3o_17_02_2022.xlsx Clique aqui]
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! Situação
! Quando utilizar
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| 2.1 - Aguardando Analise Canais Críticos|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
|-
| 3 - Agendamento retorno - acordado com o cliente|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, ou é necessário analise mais detalhada, nesta situação agendamos o contato para retorno.
|-
| 4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
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| 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
|-
| 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado || Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
|-
| 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente.
|-
| 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
|-
| 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
|-
| 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
|-
| 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
|-
| 9 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver qualquer agendamento/OC e chamados técnicos em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas. Ex: Visita Técnica/ Vistoria/ Retorno de Credenciada/ OC de Suporte técnico/ Chamados no site CA...
|-
| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
|-
| 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
|-
| 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
|-
| 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
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| 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada.
|-
| 13.2 – Resolvido - Fora do escopo Inner Loop|| Houve a solução do problema do cliente, porém não foi feito o contato final para informar ao cliente que o problema dele foi resolvido.
|-
| 14 – Sem necessidade de contato - JEC|| Utilizado quando o cliente acionou o JEC, abrindo um processo contra a Claro, sobre o mesmo assunto reclamado na pesquisa NPS. A demanda será conduzida pelo órgão, sem necessidade de contato com o cliente.
|-
| 15 - Acompanhamento SLA Ocorrências|| Quando é necessário aguardar a tratativa de outra área que vai depender do SLA da ocorrência.
|-
| 16 - Acompanhamento Financeiro|| Quando é necessário aguardar a tratativa das ocorrências relacionadas a problemas financeiros.Exemplo: VAL/Reembolso/Baixa de pagamento/cancelamento de fatura, etc...
|-
| 17 - Acompanhamento Desconexão/Retirada de Equipamento|| Quando existe uma desconexão gerada ou o cliente solicita o cancelamento, é realizada a tentativa de reverter o cliente pelo NPS, porem sem sucesso e assim sendo necessário o acompanhamento até a retirada total dos equipamentos.
|-
| 18 - Solicitação 2ª Demanda|| Quando após concluir a tratativa da reclamação inicial do cliente, que esta relacionada a motivação da nota, ainda for necessário acompanhamento para uma 2ª demanda.
|-
| 19 - Acompanhamento Mudança de Endereço|| Quando a mudança de endereço não é executada corretamente e o NPS precisa corrigir/acompanhar até a solução.
|-
| 20 - Tratativa de casos sem necessidade de contato - Finalização por e-mail|| Quando há resolução do caso sem necessidade de contato e é encaminhado e-mail ao cliente.
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| 20.1 - 1ª Tentativa sem sucesso - Agendado com o cliente horário de nova tentativa || Quando é feito contato com o cliente, porém pede para retornar o contato em outro horário, sem nenhuma movimentação no contrato nas campanhas Maya.
|-
| 21 - Finalizado sem acompanhamento RGA|| Caso de clientes deficientes auditivos, direcionado para canais críticos.
|-
| 22 - Finalizado direcionamento para fale conosco||Quando o cliente deseja tratativa apenas por e-mail, caso direcionado para fale conosco.
|-
| 23 - Tratamento PME Móvel - finalizado||Quando trata-se demanda de produto móvel para cliente PME, direcionado para a equipe PME.
|-
| 24 - Reabertura DT||Utilizada quando houver retorno do cliente e o caso já foi finalizado no GET DOC e o contato foi com sucesso
|-
| 25 - Reabertura DT - Ativo sem Sucesso||Utilizada quando houver retorno do cliente e o caso já foi finalizado no GET DOC e o contato foi sem sucesso
|-
| 26 - Ajustes de Monitoria - Aguardando revisão||Utilizada quando a Qualidade identifica um erro de tabulação que necessita de revisão.
|-
| 27 - Finalizado sem contato - Duplicidade||Utilizada Caso identifique que o mesmo cliente (mesmo contrato NETSMS) possui processos em filas diferentes do GETDOC
|-
| 28 - Sem necessidade de contato - CLARO TV||Utilizada para os casos de Claro TV que entrarem para o atendimento Inner Loop.
|-
| 29 - Sem necessidade de contato - GREY||Utilizada para os casos de segmento GREY que entrarem para o atendimento Inner Loop.
|-
| 32 - Ação de correção monitoria supervisor/qualidade||Utilizada quando houver necessidade do representante fazer alguma ação de correção no GET DOC por conta de uma monitoria da qualidade
|-
| 34 - Tratativa de casos sem necessidade de contato - Finalização por e-mail||Utilizada para os casos finalizados em que todas as ações já foram realizadas, ficando pendente somente a tentativa de contato (Aguardando Próxima Fatura, Acompanhamento Financeiro, Acompanhamento Técnico, Aguardando Analise Canais Críticos).
|-
|}

=== Novos Glossários Voz do Cliente e Causa Raiz ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

! Item
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|-
| Glossário Motivação Voz do Cliente - GetDoc Netlab || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motiva%C3%A7%C3%A3o%20_Tabula%C3%A7%C3%A3o%20-%20V14_16022022.xlsx Clique aqui]
|-
| Glossário Motivo de Contato Voz do Cliente - GetDoc Netlab || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivo_VOC_09.9_v20210727.xlsx Clique aqui]
|-
| Glossário Motivo de Contato TNPS Minha Claro Residencial - Jovem Prédio (Maya) - GetDoc Netlab || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivos%20Minha%20Claro%20JV%20Pr%C3%A9dio%20(4)%20(1).xlsx Clique aqui]
|-
| Glossário Causa Raiz Financeiro - GetDoc Retenção || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/202202/Gloss%C3%A1rio%20Causa%20Raiz%20Financeiro_17_02_2022.xlsx Clique aqui]
|-
| Glossário Causa Raiz Técnico - GetDoc Retenção || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/202202/Gloss%C3%A1rio%20Causa%20Raiz%20T%C3%A9cnico_17_02_2022.xlsx Clique aqui]
|-
| Glossário Motivo_Voc - GetDoc Retenção || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/202202/Motivo_VOC_09.9_v20210727%20(1).xlsx Clique aqui]
|-
| Glossário Motivação_Tabulação - GetDoc Retenção || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/202202/Motiva%C3%A7%C3%A3o%20_Tabula%C3%A7%C3%A3o%20-%20V14_16022022.xlsx Clique aqui]
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|}

=== Material GETDOC ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

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|-
| Material GETDOC BCC || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/GET%20DOC%202%201%20-%20BCC.PPTX Clique aqui]
|-
| Material GETDOC NEOBPO || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/GET%20DOC%202%201%20-%20Neobpo.pptx Clique aqui]
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|}

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2022-02-20T17:51:30Z

Fernanda.magalhaes: /* Novos Glossários Voz do Cliente */

Seja bem-vindo a base de conhecimento da plataforma Q2C Results.

Esse espaço está disponível para que todos os envolvidos da solução de NPS, seja usuários ou equipes do projeto, possam compartilhar conhecimento e tornar o aprendizado mais colaborativo.

=== Ferramenta de Mantis Suporte Q2C Results ===
Tópicos referente a ferramenta de Criação de chamados. [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Mantis_Suporte_Q2C Mantis - Suporte Q2C].

=== Ferramenta de NPS ===
Tópicos referente a ferramenta de NPS [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Q2C_Results_-_Ferramenta_de_NPS Q2C Results].

=== GetDoc - Funcionamento e Recursos ===
Tópicos referente a ferramenta de Tratativas [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/GetDoc_-_Tratativas GetDoc].

=== Precisa de ajuda? ===
Não encontrou o assunto que deseja?
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=== Glossário NPS Móvel ===
clique aqui para acessar [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_NPS_Movel_GET_DOC.xlsx Glossário NPS Móvel].

=== Glossário para Soluções Técnicas ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

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| Glossário Solução técnica || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_VOC_Causa-Raiz_Solucao_T%C3%A9cnica.xlsx Clique aqui]
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| Manual de Usuário Wiki || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
|-
| Manual para formatar texto || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
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|}

=== Glossário para Situações ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

! Situação
! Quando utilizar
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| 2.1 - Aguardando Analise Canais Críticos|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
|-
| 3 - Agendamento retorno - acordado com o cliente|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, ou é necessário analise mais detalhada, nesta situação agendamos o contato para retorno.
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| 4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
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| 4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
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| 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
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| 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
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| 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado || Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
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| 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente.
|-
| 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
|-
| 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
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| 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
|-
| 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
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| 8.2 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver qualquer agendamento/OC e chamados técnicos em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas. Ex: Visita Técnica/ Vistoria/ Retorno de Credenciada/ OC de Suporte técnico/ Chamados no site CA...
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| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
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| 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
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| 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
|-
| 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
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| 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada.
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| 13.2 – RESOLVIDO SEM CONTATO FINAL|| Houve a solução do problema do cliente, porém não foi feito o contato final para informar ao cliente que o problema dele foi resolvido.
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| 14 – Sem necessidade de contato - JEC|| Utilizado quando o cliente acionou o JEC, abrindo um processo contra a Claro, sobre o mesmo assunto reclamado na pesquisa NPS. A demanda será conduzida pelo órgão, sem necessidade de contato com o cliente.
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| 15 - Acompanhamento SLA Ocorrências|| Quando é necessário aguardar a tratativa de outra área que vai depender do SLA da ocorrência.
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| 16 - Acompanhamento Financeiro|| Quando é necessário aguardar a tratativa das ocorrências relacionadas a problemas financeiros.Exemplo: VAL/Reembolso/Baixa de pagamento/cancelamento de fatura, etc...
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| 17 - Acompanhamento Desconexão/Retirada de Equipamento|| Quando existe uma desconexão gerada ou o cliente solicita o cancelamento, é realizada a tentativa de reverter o cliente pelo NPS, porem sem sucesso e assim sendo necessário o acompanhamento até a retirada total dos equipamentos.
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| 18 - Solicitação 2ª Demanda|| Quando após concluir a tratativa da reclamação inicial do cliente, que esta relacionada a motivação da nota, ainda for necessário acompanhamento para uma 2ª demanda.
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| 19 - Acompanhamento Mudança de Endereço|| Quando a mudança de endereço não é executada corretamente e o NPS precisa corrigir/acompanhar até a solução.
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| 20 - 1ª Tentativa sem sucesso - Agendado com o cliente horário de nova tentativa || Quando é feito contato com o cliente, porém pede para retornar o contato em outro horário, sem nenhuma movimentação no contrato.
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| 20.1 - 1ª Tentativa sem sucesso - Agendado com o cliente horário de nova tentativa || Quando é feito contato com o cliente, porém pede para retornar o contato em outro horário, sem nenhuma movimentação no contrato nas campanhas Maya.
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| 21 - Finalizado sem acompanhamento RGA|| Caso de clientes deficientes auditivos, direcionado para canais críticos.
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| 22 - Finalizado direcionamento para fale conosco||Quando o cliente deseja tratativa apenas por e-mail, caso direcionado para fale conosco.
|-
| 23 - Tratamento PME Móvel - finalizado||Quando trata-se demanda de produto móvel para cliente PME, direcionado para a equipe PME.
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| 24 - Registro de evidência - Gravação do BKO||Utilizada para que o representante NPS registre o ID da gravação do seu atendimento (contato com sucesso feito com o cliente)
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| 25 - Registro de evidência - Gravação da Ligação de Origem||Utilizada para que o representante NPS registre o resgate da gravação do atendimento de origem
|-
| 26 - Registro de evidência - Print - Envio de SMS||Utilizada para que o representante NPS registre o envio de SMS nas tentativas de contato sem sucesso
|-
| 27 - Registro de evidência – Analise||Utilizada para que o representante NPS registre a análise de pré-start feita, baseada no histórico de OC/OS e qualquer outra movimentação identificada no contrato
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| 28 - Registro de evidência - Print de tela||Utilizada para que o representante NPS registre qualquer outra evidência sistêmica com print de tela.
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| 29 - Registro de evidência - Print - Envio de E-mail||Utilizada para que o representante NPS registre o envio de e-mail nas tentativas de contato sem sucesso e demais situações, conforme descrito no procedimento
|-
| 30 - Reabertura DT Contato Com Sucesso||Utilizada quando houver retorno do cliente e o caso já foi finalizado no GET DOC e o contato foi com sucesso
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| 31 - Reabertura DT Contato Sem Sucesso||Utilizada quando houver retorno do cliente e o caso já foi finalizado no GET DOC e o contato foi sem sucesso
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| 32 - Ação de correção monitoria supervisor/qualidade||Utilizada quando houver necessidade do representante fazer alguma ação de correção no GET DOC por conta de uma monitoria da qualidade
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| 33 - Finalizado sem contato – Duplicidade||Utilizada Caso identifique que o mesmo cliente (mesmo contrato NETSMS) possui processos em filas diferentes do GETDOC
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| 34 - Tratativa de casos sem necessidade de contato - Finalização por e-mail||Utilizada para os casos finalizados em que todas as ações já foram realizadas, ficando pendente somente a tentativa de contato (Aguardando Próxima Fatura, Acompanhamento Financeiro, Acompanhamento Técnico, Aguardando Analise Canais Críticos).
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| 35 - Sem necessidade de contato – CLARO TV||Utilizada para os casos de Claro TV que entrarem para o atendimento Inner Loop.
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| 36 - Sem necessidade de contato – GREY||Utilizada para os casos de segmento GREY que entrarem para o atendimento Inner Loop.
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=== Novos Glossários Voz do Cliente ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

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| Glossário Motivação Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motiva%C3%A7%C3%A3o%20_Tabula%C3%A7%C3%A3o%20-%20V14_16022022.xlsx Clique aqui]
|-
| Glossário Motivo de Contato Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivo_VOC_09.9_v20210727.xlsx Clique aqui]
|-
| Glossário Motivo de Contato TNPS Minha Claro Residencial - Jovem Prédio (Maya) || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivos%20Minha%20Claro%20JV%20Pr%C3%A9dio%20(4)%20(1).xlsx Clique aqui]
|-
|}

=== Material GETDOC ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

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|-
| Material GETDOC BCC || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/GET%20DOC%202%201%20-%20BCC.PPTX Clique aqui]
|-
| Material GETDOC NEOBPO || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/GET%20DOC%202%201%20-%20Neobpo.pptx Clique aqui]
|-
|}

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2022-02-14T16:04:17Z

Fernanda.magalhaes: /* Novos Glossários Voz do Cliente */

Seja bem-vindo a base de conhecimento da plataforma Q2C Results.

Esse espaço está disponível para que todos os envolvidos da solução de NPS, seja usuários ou equipes do projeto, possam compartilhar conhecimento e tornar o aprendizado mais colaborativo.

=== Ferramenta de Mantis Suporte Q2C Results ===
Tópicos referente a ferramenta de Criação de chamados. [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Mantis_Suporte_Q2C Mantis - Suporte Q2C].

=== Ferramenta de NPS ===
Tópicos referente a ferramenta de NPS [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Q2C_Results_-_Ferramenta_de_NPS Q2C Results].

=== GetDoc - Funcionamento e Recursos ===
Tópicos referente a ferramenta de Tratativas [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/GetDoc_-_Tratativas GetDoc].

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[mailto:suporte@q2cresults.com?Subject=Q2C%20Wiki%20-%20Dúvidas Fale com o nosso suporte].

=== Glossário NPS Móvel ===
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=== Glossário para Soluções Técnicas ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

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| Glossário Solução técnica || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_VOC_Causa-Raiz_Solucao_T%C3%A9cnica.xlsx Clique aqui]
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| Manual de Usuário Wiki || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
|-
| Manual para formatar texto || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
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=== Glossário para Situações ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

! Situação
! Quando utilizar
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| 2.1 - Aguardando Analise Canais Críticos|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
|-
| 3 - Agendamento retorno - acordado com o cliente|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, ou é necessário analise mais detalhada, nesta situação agendamos o contato para retorno.
|-
| 4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
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| 4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
|-
| 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado || Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
|-
| 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente.
|-
| 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
|-
| 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
|-
| 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
|-
| 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
|-
| 8.2 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver qualquer agendamento/OC e chamados técnicos em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas. Ex: Visita Técnica/ Vistoria/ Retorno de Credenciada/ OC de Suporte técnico/ Chamados no site CA...
|-
| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
|-
| 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
|-
| 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
|-
| 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
|-
| 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada.
|-
| 13.2 – RESOLVIDO SEM CONTATO FINAL|| Houve a solução do problema do cliente, porém não foi feito o contato final para informar ao cliente que o problema dele foi resolvido.
|-
| 14 – Sem necessidade de contato - JEC|| Utilizado quando o cliente acionou o JEC, abrindo um processo contra a Claro, sobre o mesmo assunto reclamado na pesquisa NPS. A demanda será conduzida pelo órgão, sem necessidade de contato com o cliente.
|-
| 15 - Acompanhamento SLA Ocorrências|| Quando é necessário aguardar a tratativa de outra área que vai depender do SLA da ocorrência.
|-
| 16 - Acompanhamento Financeiro|| Quando é necessário aguardar a tratativa das ocorrências relacionadas a problemas financeiros.Exemplo: VAL/Reembolso/Baixa de pagamento/cancelamento de fatura, etc...
|-
| 17 - Acompanhamento Desconexão/Retirada de Equipamento|| Quando existe uma desconexão gerada ou o cliente solicita o cancelamento, é realizada a tentativa de reverter o cliente pelo NPS, porem sem sucesso e assim sendo necessário o acompanhamento até a retirada total dos equipamentos.
|-
| 18 - Solicitação 2ª Demanda|| Quando após concluir a tratativa da reclamação inicial do cliente, que esta relacionada a motivação da nota, ainda for necessário acompanhamento para uma 2ª demanda.
|-
| 19 - Acompanhamento Mudança de Endereço|| Quando a mudança de endereço não é executada corretamente e o NPS precisa corrigir/acompanhar até a solução.
|-
| 20 - 1ª Tentativa sem sucesso - Agendado com o cliente horário de nova tentativa || Quando é feito contato com o cliente, porém pede para retornar o contato em outro horário, sem nenhuma movimentação no contrato.
|-
| 20.1 - 1ª Tentativa sem sucesso - Agendado com o cliente horário de nova tentativa || Quando é feito contato com o cliente, porém pede para retornar o contato em outro horário, sem nenhuma movimentação no contrato nas campanhas Maya.
|-
| 21 - Finalizado sem acompanhamento RGA|| Caso de clientes deficientes auditivos, direcionado para canais críticos.
|-
| 22 - Finalizado direcionamento para fale conosco||Quando o cliente deseja tratativa apenas por e-mail, caso direcionado para fale conosco.
|-
| 23 - Tratamento PME Móvel - finalizado||Quando trata-se demanda de produto móvel para cliente PME, direcionado para a equipe PME.
|-
| 24 - Registro de evidência - Gravação do BKO||Utilizada para que o representante NPS registre o ID da gravação do seu atendimento (contato com sucesso feito com o cliente)
|-
| 25 - Registro de evidência - Gravação da Ligação de Origem||Utilizada para que o representante NPS registre o resgate da gravação do atendimento de origem
|-
| 26 - Registro de evidência - Print - Envio de SMS||Utilizada para que o representante NPS registre o envio de SMS nas tentativas de contato sem sucesso
|-
| 27 - Registro de evidência – Analise||Utilizada para que o representante NPS registre a análise de pré-start feita, baseada no histórico de OC/OS e qualquer outra movimentação identificada no contrato
|-
| 28 - Registro de evidência - Print de tela||Utilizada para que o representante NPS registre qualquer outra evidência sistêmica com print de tela.
|-
| 29 - Registro de evidência - Print - Envio de E-mail||Utilizada para que o representante NPS registre o envio de e-mail nas tentativas de contato sem sucesso e demais situações, conforme descrito no procedimento
|-
| 30 - Reabertura DT Contato Com Sucesso||Utilizada quando houver retorno do cliente e o caso já foi finalizado no GET DOC e o contato foi com sucesso
|-
| 31 - Reabertura DT Contato Sem Sucesso||Utilizada quando houver retorno do cliente e o caso já foi finalizado no GET DOC e o contato foi sem sucesso
|-
| 32 - Ação de correção monitoria supervisor/qualidade||Utilizada quando houver necessidade do representante fazer alguma ação de correção no GET DOC por conta de uma monitoria da qualidade
|-
| 33 - Finalizado sem contato – Duplicidade||Utilizada Caso identifique que o mesmo cliente (mesmo contrato NETSMS) possui processos em filas diferentes do GETDOC
|-
| 34 - Tratativa de casos sem necessidade de contato - Finalização por e-mail||Utilizada para os casos finalizados em que todas as ações já foram realizadas, ficando pendente somente a tentativa de contato (Aguardando Próxima Fatura, Acompanhamento Financeiro, Acompanhamento Técnico, Aguardando Analise Canais Críticos).
|-
| 35 - Sem necessidade de contato – CLARO TV||Utilizada para os casos de Claro TV que entrarem para o atendimento Inner Loop.
|-
| 36 - Sem necessidade de contato – GREY||Utilizada para os casos de segmento GREY que entrarem para o atendimento Inner Loop.
|}

=== Novos Glossários Voz do Cliente ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
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|-
| Glossário Motivação Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motiva%C3%A7%C3%A3o%20_Tabula%C3%A7%C3%A3o%20-%20V13_20220210.xlsx Clique aqui]
|-
| Glossário Motivo de Contato Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivo_VOC_09.9_v20210727.xlsx Clique aqui]
|-
| Glossário Motivo de Contato TNPS Minha Claro Residencial - Jovem Prédio (Maya) || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivos%20Minha%20Claro%20JV%20Pr%C3%A9dio%20(4)%20(1).xlsx Clique aqui]
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|}

=== Material GETDOC ===

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|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

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| Material GETDOC BCC || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/GET%20DOC%202%201%20-%20BCC.PPTX Clique aqui]
|-
| Material GETDOC NEOBPO || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/GET%20DOC%202%201%20-%20Neobpo.pptx Clique aqui]
|-
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2022-01-28T13:29:56Z

Fernanda.magalhaes: /* Glossário para Situações */

Seja bem-vindo a base de conhecimento da plataforma Q2C Results.

Esse espaço está disponível para que todos os envolvidos da solução de NPS, seja usuários ou equipes do projeto, possam compartilhar conhecimento e tornar o aprendizado mais colaborativo.

=== Ferramenta de Mantis Suporte Q2C Results ===
Tópicos referente a ferramenta de Criação de chamados. [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Mantis_Suporte_Q2C Mantis - Suporte Q2C].

=== Ferramenta de NPS ===
Tópicos referente a ferramenta de NPS [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Q2C_Results_-_Ferramenta_de_NPS Q2C Results].

=== GetDoc - Funcionamento e Recursos ===
Tópicos referente a ferramenta de Tratativas [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/GetDoc_-_Tratativas GetDoc].

=== Precisa de ajuda? ===
Não encontrou o assunto que deseja?
[mailto:suporte@q2cresults.com?Subject=Q2C%20Wiki%20-%20Dúvidas Fale com o nosso suporte].

=== Glossário NPS Móvel ===
clique aqui para acessar [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_NPS_Movel_GET_DOC.xlsx Glossário NPS Móvel].

=== Glossário para Soluções Técnicas ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
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| Glossário Solução técnica || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_VOC_Causa-Raiz_Solucao_T%C3%A9cnica.xlsx Clique aqui]
|-
| Manual de Usuário Wiki || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
|-
| Manual para formatar texto || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
|-
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=== Glossário para Situações ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

! Situação
! Quando utilizar
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| 2.1 - Aguardando Analise Canais Críticos|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
|-
| 3 - Agendamento retorno - acordado com o cliente|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, ou é necessário analise mais detalhada, nesta situação agendamos o contato para retorno.
|-
| 4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
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| 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
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| 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
|-
| 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado || Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
|-
| 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente.
|-
| 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
|-
| 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
|-
| 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
|-
| 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
|-
| 8.2 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver qualquer agendamento/OC e chamados técnicos em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas. Ex: Visita Técnica/ Vistoria/ Retorno de Credenciada/ OC de Suporte técnico/ Chamados no site CA...
|-
| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
|-
| 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
|-
| 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
|-
| 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
|-
| 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada.
|-
| 13.2 – RESOLVIDO SEM CONTATO FINAL|| Houve a solução do problema do cliente, porém não foi feito o contato final para informar ao cliente que o problema dele foi resolvido.
|-
| 14 – Sem necessidade de contato - JEC|| Utilizado quando o cliente acionou o JEC, abrindo um processo contra a Claro, sobre o mesmo assunto reclamado na pesquisa NPS. A demanda será conduzida pelo órgão, sem necessidade de contato com o cliente.
|-
| 15 - Acompanhamento SLA Ocorrências|| Quando é necessário aguardar a tratativa de outra área que vai depender do SLA da ocorrência.
|-
| 16 - Acompanhamento Financeiro|| Quando é necessário aguardar a tratativa das ocorrências relacionadas a problemas financeiros.Exemplo: VAL/Reembolso/Baixa de pagamento/cancelamento de fatura, etc...
|-
| 17 - Acompanhamento Desconexão/Retirada de Equipamento|| Quando existe uma desconexão gerada ou o cliente solicita o cancelamento, é realizada a tentativa de reverter o cliente pelo NPS, porem sem sucesso e assim sendo necessário o acompanhamento até a retirada total dos equipamentos.
|-
| 18 - Solicitação 2ª Demanda|| Quando após concluir a tratativa da reclamação inicial do cliente, que esta relacionada a motivação da nota, ainda for necessário acompanhamento para uma 2ª demanda.
|-
| 19 - Acompanhamento Mudança de Endereço|| Quando a mudança de endereço não é executada corretamente e o NPS precisa corrigir/acompanhar até a solução.
|-
| 20 - 1ª Tentativa sem sucesso - Agendado com o cliente horário de nova tentativa || Quando é feito contato com o cliente, porém pede para retornar o contato em outro horário, sem nenhuma movimentação no contrato.
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| 20.1 - 1ª Tentativa sem sucesso - Agendado com o cliente horário de nova tentativa || Quando é feito contato com o cliente, porém pede para retornar o contato em outro horário, sem nenhuma movimentação no contrato nas campanhas Maya.
|-
| 21 - Finalizado sem acompanhamento RGA|| Caso de clientes deficientes auditivos, direcionado para canais críticos.
|-
| 22 - Finalizado direcionamento para fale conosco||Quando o cliente deseja tratativa apenas por e-mail, caso direcionado para fale conosco.
|-
| 23 - Tratamento PME Móvel - finalizado||Quando trata-se demanda de produto móvel para cliente PME, direcionado para a equipe PME.
|-
| 24 - Registro de evidência - Gravação do BKO||Utilizada para que o representante NPS registre o ID da gravação do seu atendimento (contato com sucesso feito com o cliente)
|-
| 25 - Registro de evidência - Gravação da Ligação de Origem||Utilizada para que o representante NPS registre o resgate da gravação do atendimento de origem
|-
| 26 - Registro de evidência - Print - Envio de SMS||Utilizada para que o representante NPS registre o envio de SMS nas tentativas de contato sem sucesso
|-
| 27 - Registro de evidência – Analise||Utilizada para que o representante NPS registre a análise de pré-start feita, baseada no histórico de OC/OS e qualquer outra movimentação identificada no contrato
|-
| 28 - Registro de evidência - Print de tela||Utilizada para que o representante NPS registre qualquer outra evidência sistêmica com print de tela.
|-
| 29 - Registro de evidência - Print - Envio de E-mail||Utilizada para que o representante NPS registre o envio de e-mail nas tentativas de contato sem sucesso e demais situações, conforme descrito no procedimento
|-
| 30 - Reabertura DT Contato Com Sucesso||Utilizada quando houver retorno do cliente e o caso já foi finalizado no GET DOC e o contato foi com sucesso
|-
| 31 - Reabertura DT Contato Sem Sucesso||Utilizada quando houver retorno do cliente e o caso já foi finalizado no GET DOC e o contato foi sem sucesso
|-
| 32 - Ação de correção monitoria supervisor/qualidade||Utilizada quando houver necessidade do representante fazer alguma ação de correção no GET DOC por conta de uma monitoria da qualidade
|-
| 33 - Finalizado sem contato – Duplicidade||Utilizada Caso identifique que o mesmo cliente (mesmo contrato NETSMS) possui processos em filas diferentes do GETDOC
|-
| 34 - Tratativa de casos sem necessidade de contato - Finalização por e-mail||Utilizada para os casos finalizados em que todas as ações já foram realizadas, ficando pendente somente a tentativa de contato (Aguardando Próxima Fatura, Acompanhamento Financeiro, Acompanhamento Técnico, Aguardando Analise Canais Críticos).
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| 35 - Sem necessidade de contato – CLARO TV||Utilizada para os casos de Claro TV que entrarem para o atendimento Inner Loop.
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| 36 - Sem necessidade de contato – GREY||Utilizada para os casos de segmento GREY que entrarem para o atendimento Inner Loop.
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=== Novos Glossários Voz do Cliente ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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| Glossário Motivação Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motiva%C3%A7%C3%A3o%20_Tabula%C3%A7%C3%A3o%20-%20V10_20210729.xlsx Clique aqui]
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| Glossário Motivo de Contato Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivo_VOC_09.9_v20210727.xlsx Clique aqui]
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| Glossário Motivo de Contato TNPS Minha Claro Residencial - Jovem Prédio (Maya) || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivos%20Minha%20Claro%20JV%20Pr%C3%A9dio%20(4)%20(1).xlsx Clique aqui]
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=== Material GETDOC ===

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2021-09-29T16:40:23Z

Fernanda.magalhaes: /* Glossário para Situações */

Seja bem-vindo a base de conhecimento da plataforma Q2C Results.

Esse espaço está disponível para que todos os envolvidos da solução de NPS, seja usuários ou equipes do projeto, possam compartilhar conhecimento e tornar o aprendizado mais colaborativo.

=== Ferramenta de Mantis Suporte Q2C Results ===
Tópicos referente a ferramenta de Criação de chamados. [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Mantis_Suporte_Q2C Mantis - Suporte Q2C].

=== Ferramenta de NPS ===
Tópicos referente a ferramenta de NPS [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Q2C_Results_-_Ferramenta_de_NPS Q2C Results].

=== GetDoc - Funcionamento e Recursos ===
Tópicos referente a ferramenta de Tratativas [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/GetDoc_-_Tratativas GetDoc].

=== Precisa de ajuda? ===
Não encontrou o assunto que deseja?
[mailto:suporte@q2cresults.com?Subject=Q2C%20Wiki%20-%20Dúvidas Fale com o nosso suporte].

=== Glossário NPS Móvel ===
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=== Glossário para Soluções Técnicas ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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| Glossário Solução técnica || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_VOC_Causa-Raiz_Solucao_T%C3%A9cnica.xlsx Clique aqui]
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| Manual de Usuário Wiki || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
|-
| Manual para formatar texto || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
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=== Glossário para Situações ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
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! Situação
! Quando utilizar
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| 2.1 - Aguardando Analise Canais Críticos|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
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| 3 - Agendamento retorno - acordado com o cliente|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, ou é necessário analise mais detalhada, nesta situação agendamos o contato para retorno.
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| 4.0 - Contato com sucesso || Quando conseguimos contato com cliente com sucesso.
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| 4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
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| 4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
|-
| 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado || Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
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| 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente.
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| 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
|-
| 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
|-
| 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
|-
| 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
|-
| 8.2 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver qualquer agendamento/OC e chamados técnicos em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas. Ex: Visita Técnica/ Vistoria/ Retorno de Credenciada/ OC de Suporte técnico/ Chamados no site CA...
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| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
|-
| 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
|-
| 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
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| 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
|-
| 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada.
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| 13.2 – RESOLVIDO SEM CONTATO FINAL|| Houve a solução do problema do cliente, porém não foi feito o contato final para informar ao cliente que o problema dele foi resolvido.
|-
| 14 – Sem necessidade de contato - JEC|| Utilizado quando o cliente acionou o JEC, abrindo um processo contra a Claro, sobre o mesmo assunto reclamado na pesquisa NPS. A demanda será conduzida pelo órgão, sem necessidade de contato com o cliente.
|-
| 15 - Acompanhamento SLA Ocorrências|| Quando é necessário aguardar a tratativa de outra área que vai depender do SLA da ocorrência.
|-
| 16 - Acompanhamento Financeiro|| Quando é necessário aguardar a tratativa das ocorrências relacionadas a problemas financeiros.Exemplo: VAL/Reembolso/Baixa de pagamento/cancelamento de fatura, etc...
|-
| 17 - Acompanhamento Desconexão/Retirada de Equipamento|| Quando existe uma desconexão gerada ou o cliente solicita o cancelamento, é realizada a tentativa de reverter o cliente pelo NPS, porem sem sucesso e assim sendo necessário o acompanhamento até a retirada total dos equipamentos.
|-
| 18 - Solicitação 2ª Demanda|| Quando após concluir a tratativa da reclamação inicial do cliente, que esta relacionada a motivação da nota, ainda for necessário acompanhamento para uma 2ª demanda.
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| 19 - Acompanhamento Mudança de Endereço|| Quando a mudança de endereço não é executada corretamente e o NPS precisa corrigir/acompanhar até a solução.
|-
| 20 - 1ª Tentativa sem sucesso - Agendado com o cliente horário de nova tentativa || Quando é feito contato com o cliente, porém pede para retornar o contato em outro horário, sem nenhuma movimentação no contrato.
|-
| 20.1 - 1ª Tentativa sem sucesso - Agendado com o cliente horário de nova tentativa || Quando é feito contato com o cliente, porém pede para retornar o contato em outro horário, sem nenhuma movimentação no contrato nas campanhas Maya.
|-
| 21 - Finalizado sem acompanhamento RGA|| Caso de clientes deficientes auditivos, direcionado para canais críticos.
|-
| 22 - Finalizado direcionamento para fale conosco||Quando o cliente deseja tratativa apenas por e-mail, caso direcionado para fale conosco.
|-
| 23 - Tratamento PME Móvel - finalizado||Quando trata-se demanda de produto móvel para cliente PME, direcionado para a equipe PME.
|-
| 24 - Registro de evidência - Gravação do BKO||Utilizada para que o representante NPS registre o ID da gravação do seu atendimento (contato com sucesso feito com o cliente)
|-
| 25 - Registro de evidência - Gravação da Ligação de Origem||Utilizada para que o representante NPS registre o resgate da gravação do atendimento de origem
|-
| 26 - Registro de evidência - Print - Envio de SMS||Utilizada para que o representante NPS registre o envio de SMS nas tentativas de contato sem sucesso
|-
| 27 - Registro de evidência – Analise||Utilizada para que o representante NPS registre a análise de pré-start feita, baseada no histórico de OC/OS e qualquer outra movimentação identificada no contrato
|-
| 28 - Registro de evidência - Print de tela||Utilizada para que o representante NPS registre qualquer outra evidência sistêmica com print de tela.
|-
| 29 - Registro de evidência - Print - Envio de E-mail||Utilizada para que o representante NPS registre o envio de e-mail nas tentativas de contato sem sucesso e demais situações, conforme descrito no procedimento
|-
| 30 - Reabertura DT Contato Com Sucesso||Utilizada quando houver retorno do cliente e o caso já foi finalizado no GET DOC e o contato foi com sucesso
|-
| 31 - Reabertura DT Contato Sem Sucesso||Utilizada quando houver retorno do cliente e o caso já foi finalizado no GET DOC e o contato foi sem sucesso
|-
| 32 - Ação de correção monitoria supervisor/qualidade||Utilizada quando houver necessidade do representante fazer alguma ação de correção no GET DOC por conta de uma monitoria da qualidade
|-
| 33 - Finalizado sem contato – Duplicidade||Utilizada Caso identifique que o mesmo cliente (mesmo contrato NETSMS) possui processos em filas diferentes do GETDOC
|-
| 34 - Tratativa de casos sem necessidade de contato - Finalização por e-mail||Utilizada para os casos finalizados em que todas as ações já foram realizadas, ficando pendente somente a tentativa de contato (Aguardando Próxima Fatura, Acompanhamento Financeiro, Acompanhamento Técnico, Aguardando Analise Canais Críticos).
|-
| 35 - Sem necessidade de contato – CLARO TV||Utilizada para os casos de Claro TV que entrarem para o atendimento Inner Loop.
|-
| 36 - Sem necessidade de contato – GREY||Utilizada para os casos de segmento GREY que entrarem para o atendimento Inner Loop.
|}

=== Novos Glossários Voz do Cliente ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

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|-
| Glossário Motivação Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motiva%C3%A7%C3%A3o%20_Tabula%C3%A7%C3%A3o%20-%20V10_20210729.xlsx Clique aqui]
|-
| Glossário Motivo de Contato Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivo_VOC_09.9_v20210727.xlsx Clique aqui]
|-
| Glossário Motivo de Contato TNPS Minha Claro Residencial - Jovem Prédio (Maya) || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivos%20Minha%20Claro%20JV%20Pr%C3%A9dio%20(4)%20(1).xlsx Clique aqui]
|-
|}

=== Material GETDOC ===

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| Material GETDOC BCC || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/GET%20DOC%202%201%20-%20BCC.PPTX Clique aqui]
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| Material GETDOC NEOBPO || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/GET%20DOC%202%201%20-%20Neobpo.pptx Clique aqui]
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2021-08-03T14:05:53Z

Fernanda.magalhaes: /* Glossário para Situações */

Seja bem-vindo a base de conhecimento da plataforma Q2C Results.

Esse espaço está disponível para que todos os envolvidos da solução de NPS, seja usuários ou equipes do projeto, possam compartilhar conhecimento e tornar o aprendizado mais colaborativo.

=== Ferramenta de Mantis Suporte Q2C Results ===
Tópicos referente a ferramenta de Criação de chamados. [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Mantis_Suporte_Q2C Mantis - Suporte Q2C].

=== Ferramenta de NPS ===
Tópicos referente a ferramenta de NPS [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Q2C_Results_-_Ferramenta_de_NPS Q2C Results].

=== GetDoc - Funcionamento e Recursos ===
Tópicos referente a ferramenta de Tratativas [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/GetDoc_-_Tratativas GetDoc].

=== Precisa de ajuda? ===
Não encontrou o assunto que deseja?
[mailto:suporte@q2cresults.com?Subject=Q2C%20Wiki%20-%20Dúvidas Fale com o nosso suporte].

=== Glossário NPS Móvel ===
clique aqui para acessar [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_NPS_Movel_GET_DOC.xlsx Glossário NPS Móvel].

=== Glossário para Soluções Técnicas ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
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| Glossário Solução técnica || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_VOC_Causa-Raiz_Solucao_T%C3%A9cnica.xlsx Clique aqui]
|-
| Manual de Usuário Wiki || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
|-
| Manual para formatar texto || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
|-
|}

=== Glossário para Situações ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

! Situação
! Quando utilizar
|-
| 2.1 - Aguardando Analise Canais Críticos|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
|-
| 3 - Agendamento retorno - acordado com o cliente|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, ou é necessário analise mais detalhada, nesta situação agendamos o contato para retorno.
|-
| 4.0 - Contato com sucesso || Quando conseguimos contato com cliente com sucesso.
|-
| 4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
|-
| 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado || Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
|-
| 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente.
|-
| 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
|-
| 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
|-
| 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
|-
| 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
|-
| 8.2 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver qualquer agendamento/OC e chamados técnicos em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas. Ex: Visita Técnica/ Vistoria/ Retorno de Credenciada/ OC de Suporte técnico/ Chamados no site CA...
|-
| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
|-
| 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
|-
| 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
|-
| 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
|-
| 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada.
|-
| 13.2 – RESOLVIDO SEM CONTATO FINAL|| Houve a solução do problema do cliente, porém não foi feito o contato final para informar ao cliente que o problema dele foi resolvido.
|-
| 15 - Acompanhamento SLA Ocorrências|| Quando é necessário aguardar a tratativa de outra área que vai depender do SLA da ocorrência.
|-
| 16 - Acompanhamento Financeiro|| Quando é necessário aguardar a tratativa das ocorrências relacionadas a problemas financeiros.Exemplo: VAL/Reembolso/Baixa de pagamento/cancelamento de fatura, etc...
|-
| 17 - Acompanhamento Desconexão/Retirada de Equipamento|| Quando existe uma desconexão gerada ou o cliente solicita o cancelamento, é realizada a tentativa de reverter o cliente pelo NPS, porem sem sucesso e assim sendo necessário o acompanhamento até a retirada total dos equipamentos.
|-
| 18 - Solicitação 2ª Demanda|| Quando após concluir a tratativa da reclamação inicial do cliente, que esta relacionada a motivação da nota, ainda for necessário acompanhamento para uma 2ª demanda.
|-
| 19 - Acompanhamento Mudança de Endereço|| Quando a mudança de endereço não é executada corretamente e o NPS precisa corrigir/acompanhar até a solução.
|-
| 20 - 1ª Tentativa sem sucesso - Agendado com o cliente horário de nova tentativa || Quando é feito contato com o cliente, porém pede para retornar o contato em outro horário, sem nenhuma movimentação no contrato.
|-
| 20.1 - 1ª Tentativa sem sucesso - Agendado com o cliente horário de nova tentativa || Quando é feito contato com o cliente, porém pede para retornar o contato em outro horário, sem nenhuma movimentação no contrato nas campanhas Maya.
|-
| 21 - Finalizado sem acompanhamento RGA|| Caso de clientes deficientes auditivos, direcionado para canais críticos.
|-
| 22 - Finalizado direcionamento para fale conosco||Quando o cliente deseja tratativa apenas por e-mail, caso direcionado para fale conosco.
|-
| 23 - Tratamento PME Móvel - finalizado||Quando trata-se demanda de produto móvel para cliente PME, direcionado para a equipe PME.
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| 24 - Registro de evidência - Gravação do BKO||Utilizada para que o representante NPS registre o ID da gravação do seu atendimento (contato com sucesso feito com o cliente)
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| 25 - Registro de evidência - Gravação da Ligação de Origem||Utilizada para que o representante NPS registre o resgate da gravação do atendimento de origem
|-
| 26 - Registro de evidência - Print - Envio de SMS||Utilizada para que o representante NPS registre o envio de SMS nas tentativas de contato sem sucesso
|-
| 27 - Registro de evidência – Analise||Utilizada para que o representante NPS registre a análise de pré-start feita, baseada no histórico de OC/OS e qualquer outra movimentação identificada no contrato
|-
| 28 - Registro de evidência - Print de tela||Utilizada para que o representante NPS registre qualquer outra evidência sistêmica com print de tela.
|-
| 29 - Registro de evidência - Print - Envio de E-mail||Utilizada para que o representante NPS registre o envio de e-mail nas tentativas de contato sem sucesso e demais situações, conforme descrito no procedimento
|-
| 30 - Reabertura DT Contato Com Sucesso||Utilizada quando houver retorno do cliente e o caso já foi finalizado no GET DOC e o contato foi com sucesso
|-
| 31 - Reabertura DT Contato Sem Sucesso||Utilizada quando houver retorno do cliente e o caso já foi finalizado no GET DOC e o contato foi sem sucesso
|-
| 32 - Ação de correção monitoria supervisor/qualidade||Utilizada quando houver necessidade do representante fazer alguma ação de correção no GET DOC por conta de uma monitoria da qualidade
|-
| 33 - Finalizado sem contato – Duplicidade||Utilizada Caso identifique que o mesmo cliente (mesmo contrato NETSMS) possui processos em filas diferentes do GETDOC
|-
| 34 - Tratativa de casos sem necessidade de contato - Finalização por e-mail||Utilizada para os casos finalizados em que todas as ações já foram realizadas, ficando pendente somente a tentativa de contato (Aguardando Próxima Fatura, Acompanhamento Financeiro, Acompanhamento Técnico, Aguardando Analise Canais Críticos).
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| 35 - Sem necessidade de contato – CLARO TV||Utilizada para os casos de Claro TV que entrarem para o atendimento Inner Loop.
|-
| 36 - Sem necessidade de contato – GREY||Utilizada para os casos de segmento GREY que entrarem para o atendimento Inner Loop.
|}

=== Novos Glossários Voz do Cliente ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

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| Glossário Motivação Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motiva%C3%A7%C3%A3o%20_Tabula%C3%A7%C3%A3o%20-%20V10_20210729.xlsx Clique aqui]
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| Glossário Motivo de Contato Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivo_VOC_09.9_v20210727.xlsx Clique aqui]
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| Glossário Motivo de Contato TNPS Minha Claro Residencial - Jovem Prédio (Maya) || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivos%20Minha%20Claro%20JV%20Pr%C3%A9dio%20(4)%20(1).xlsx Clique aqui]
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|}

=== Material GETDOC ===

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2021-07-29T17:49:46Z

Fernanda.magalhaes: /* Novos Glossários Voz do Cliente */

Seja bem-vindo a base de conhecimento da plataforma Q2C Results.

Esse espaço está disponível para que todos os envolvidos da solução de NPS, seja usuários ou equipes do projeto, possam compartilhar conhecimento e tornar o aprendizado mais colaborativo.

=== Ferramenta de Mantis Suporte Q2C Results ===
Tópicos referente a ferramenta de Criação de chamados. [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Mantis_Suporte_Q2C Mantis - Suporte Q2C].

=== Ferramenta de NPS ===
Tópicos referente a ferramenta de NPS [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Q2C_Results_-_Ferramenta_de_NPS Q2C Results].

=== GetDoc - Funcionamento e Recursos ===
Tópicos referente a ferramenta de Tratativas [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/GetDoc_-_Tratativas GetDoc].

=== Precisa de ajuda? ===
Não encontrou o assunto que deseja?
[mailto:suporte@q2cresults.com?Subject=Q2C%20Wiki%20-%20Dúvidas Fale com o nosso suporte].

=== Glossário NPS Móvel ===
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=== Glossário para Soluções Técnicas ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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| Glossário Solução técnica || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_VOC_Causa-Raiz_Solucao_T%C3%A9cnica.xlsx Clique aqui]
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| Manual de Usuário Wiki || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
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=== Glossário para Situações ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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! Situação
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| 2.1 - Aguardando Analise Canais Críticos|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
|-
| 3 - Agendamento retorno - acordado com o cliente|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, ou é necessário analise mais detalhada, nesta situação agendamos o contato para retorno.
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| 4.0 - Contato com sucesso || Quando conseguimos contato com cliente com sucesso.
|-
| 4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
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| 4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
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| 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
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| 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
|-
| 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado || Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
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| 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente.
|-
| 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
|-
| 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
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| 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
|-
| 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
|-
| 8.2 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver qualquer agendamento/OC e chamados técnicos em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas. Ex: Visita Técnica/ Vistoria/ Retorno de Credenciada/ OC de Suporte técnico/ Chamados no site CA...
|-
| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
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| 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
|-
| 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
|-
| 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
|-
| 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada.
|-
| 13.2 – RESOLVIDO SEM CONTATO FINAL|| Houve a solução do problema do cliente, porém não foi feito o contato final para informar ao cliente que o problema dele foi resolvido.
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| 15 - Acompanhamento SLA Ocorrências|| Quando é necessário aguardar a tratativa de outra área que vai depender do SLA da ocorrência.
|-
| 16 - Acompanhamento Financeiro|| Quando é necessário aguardar a tratativa das ocorrências relacionadas a problemas financeiros.Exemplo: VAL/Reembolso/Baixa de pagamento/cancelamento de fatura, etc...
|-
| 17 - Acompanhamento Desconexão/Retirada de Equipamento|| Quando existe uma desconexão gerada ou o cliente solicita o cancelamento, é realizada a tentativa de reverter o cliente pelo NPS, porem sem sucesso e assim sendo necessário o acompanhamento até a retirada total dos equipamentos.
|-
| 18 - Solicitação 2ª Demanda|| Quando após concluir a tratativa da reclamação inicial do cliente, que esta relacionada a motivação da nota, ainda for necessário acompanhamento para uma 2ª demanda.
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| 19 - Acompanhamento Mudança de Endereço|| Quando a mudança de endereço não é executada corretamente e o NPS precisa corrigir/acompanhar até a solução.
|-
| 20 - 1ª Tentativa sem sucesso - Agendado com o cliente horário de nova tentativa || Quando é feito contato com o cliente, porém pede para retornar o contato em outro horário, sem nenhuma movimentação no contrato.
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| 20.1 - 1ª Tentativa sem sucesso - Agendado com o cliente horário de nova tentativa || Quando é feito contato com o cliente, porém pede para retornar o contato em outro horário, sem nenhuma movimentação no contrato nas campanhas Maya.
|-
| 21 - Finalizado sem acompanhamento RGA|| Caso de clientes deficientes auditivos, direcionado para canais críticos.
|-
| 22 - Finalizado direcionamento para fale conosco||Quando o cliente deseja tratativa apenas por e-mail, caso direcionado para fale conosco.
|-
| 23 - Tratamento PME Móvel - finalizado||Quando trata-se demanda de produto móvel para cliente PME, direcionado para a equipe PME.
|-
| 24 - Registro de evidência - Gravação do BKO||Utilizada para que o representante NPS registre o ID da gravação do seu atendimento (contato com sucesso feito com o cliente)
|-
| 25 - Registro de evidência - Gravação da Ligação de Origem||Utilizada para que o representante NPS registre o resgate da gravação do atendimento de origem
|-
| 26 - Registro de evidência - Print - Envio de SMS||Utilizada para que o representante NPS registre o envio de SMS nas tentativas de contato sem sucesso
|-
| 27 - Registro de evidência – Analise||Utilizada para que o representante NPS registre a análise de pré-start feita, baseada no histórico de OC/OS e qualquer outra movimentação identificada no contrato
|-
| 28 - Registro de evidência - Print de tela||Utilizada para que o representante NPS registre qualquer outra evidência sistêmica com print de tela.
|-
| 29 - Registro de evidência - Print - Envio de E-mail||Utilizada para que o representante NPS registre o envio de e-mail nas tentativas de contato sem sucesso e demais situações, conforme descrito no procedimento
|-
| 30 - Reabertura DT Contato Com Sucesso||Utilizada quando houver retorno do cliente e o caso já foi finalizado no GET DOC e o contato foi com sucesso
|-
| 31 - Reabertura DT Contato Sem Sucesso||Utilizada quando houver retorno do cliente e o caso já foi finalizado no GET DOC e o contato foi sem sucesso
|-
| 32 - Ação de correção monitoria supervisor/qualidade||Utilizada quando houver necessidade do representante fazer alguma ação de correção no GET DOC por conta de uma monitoria da qualidade
|-
| 33 - Finalizado sem contato – Duplicidade||Utilizada Caso identifique que o mesmo cliente (mesmo contrato NETSMS) possui processos em filas diferentes do GETDOC
|-
| 34 - Tratativa de casos sem necessidade de contato - Finalização por e-mail||Utilizada para os casos finalizados em que todas as ações já foram realizadas, ficando pendente somente a tentativa de contato (Aguardando Próxima Fatura, Acompanhamento Financeiro, Acompanhamento Técnico, Aguardando Analise Canais Críticos).
|}

=== Novos Glossários Voz do Cliente ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
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| Glossário Motivação Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motiva%C3%A7%C3%A3o%20_Tabula%C3%A7%C3%A3o%20-%20V10_20210729.xlsx Clique aqui]
|-
| Glossário Motivo de Contato Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivo_VOC_09.9_v20210727.xlsx Clique aqui]
|-
| Glossário Motivo de Contato TNPS Minha Claro Residencial - Jovem Prédio (Maya) || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivos%20Minha%20Claro%20JV%20Pr%C3%A9dio%20(4)%20(1).xlsx Clique aqui]
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=== Material GETDOC ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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| Material GETDOC BCC || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/GET%20DOC%202%201%20-%20BCC.PPTX Clique aqui]
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| Material GETDOC NEOBPO || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/GET%20DOC%202%201%20-%20Neobpo.pptx Clique aqui]
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2021-07-28T13:45:06Z

Fernanda.magalhaes: /* Novos Glossários Voz do Cliente */

Seja bem-vindo a base de conhecimento da plataforma Q2C Results.

Esse espaço está disponível para que todos os envolvidos da solução de NPS, seja usuários ou equipes do projeto, possam compartilhar conhecimento e tornar o aprendizado mais colaborativo.

=== Ferramenta de Mantis Suporte Q2C Results ===
Tópicos referente a ferramenta de Criação de chamados. [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Mantis_Suporte_Q2C Mantis - Suporte Q2C].

=== Ferramenta de NPS ===
Tópicos referente a ferramenta de NPS [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Q2C_Results_-_Ferramenta_de_NPS Q2C Results].

=== GetDoc - Funcionamento e Recursos ===
Tópicos referente a ferramenta de Tratativas [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/GetDoc_-_Tratativas GetDoc].

=== Precisa de ajuda? ===
Não encontrou o assunto que deseja?
[mailto:suporte@q2cresults.com?Subject=Q2C%20Wiki%20-%20Dúvidas Fale com o nosso suporte].

=== Glossário NPS Móvel ===
clique aqui para acessar [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_NPS_Movel_GET_DOC.xlsx Glossário NPS Móvel].

=== Glossário para Soluções Técnicas ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

! Item
! Link
|-
| Glossário Solução técnica || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_VOC_Causa-Raiz_Solucao_T%C3%A9cnica.xlsx Clique aqui]
|-
| Manual de Usuário Wiki || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
|-
| Manual para formatar texto || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
|-
|}

=== Glossário para Situações ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

! Situação
! Quando utilizar
|-
| 2.1 - Aguardando Analise Canais Críticos|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
|-
| 3 - Agendamento retorno - acordado com o cliente|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, ou é necessário analise mais detalhada, nesta situação agendamos o contato para retorno.
|-
| 4.0 - Contato com sucesso || Quando conseguimos contato com cliente com sucesso.
|-
| 4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
|-
| 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado || Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
|-
| 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente.
|-
| 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
|-
| 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
|-
| 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
|-
| 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
|-
| 8.2 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver qualquer agendamento/OC e chamados técnicos em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas. Ex: Visita Técnica/ Vistoria/ Retorno de Credenciada/ OC de Suporte técnico/ Chamados no site CA...
|-
| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
|-
| 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
|-
| 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
|-
| 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
|-
| 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada.
|-
| 13.2 – RESOLVIDO SEM CONTATO FINAL|| Houve a solução do problema do cliente, porém não foi feito o contato final para informar ao cliente que o problema dele foi resolvido.
|-
| 15 - Acompanhamento SLA Ocorrências|| Quando é necessário aguardar a tratativa de outra área que vai depender do SLA da ocorrência.
|-
| 16 - Acompanhamento Financeiro|| Quando é necessário aguardar a tratativa das ocorrências relacionadas a problemas financeiros.Exemplo: VAL/Reembolso/Baixa de pagamento/cancelamento de fatura, etc...
|-
| 17 - Acompanhamento Desconexão/Retirada de Equipamento|| Quando existe uma desconexão gerada ou o cliente solicita o cancelamento, é realizada a tentativa de reverter o cliente pelo NPS, porem sem sucesso e assim sendo necessário o acompanhamento até a retirada total dos equipamentos.
|-
| 18 - Solicitação 2ª Demanda|| Quando após concluir a tratativa da reclamação inicial do cliente, que esta relacionada a motivação da nota, ainda for necessário acompanhamento para uma 2ª demanda.
|-
| 19 - Acompanhamento Mudança de Endereço|| Quando a mudança de endereço não é executada corretamente e o NPS precisa corrigir/acompanhar até a solução.
|-
| 20 - 1ª Tentativa sem sucesso - Agendado com o cliente horário de nova tentativa || Quando é feito contato com o cliente, porém pede para retornar o contato em outro horário, sem nenhuma movimentação no contrato.
|-
| 20.1 - 1ª Tentativa sem sucesso - Agendado com o cliente horário de nova tentativa || Quando é feito contato com o cliente, porém pede para retornar o contato em outro horário, sem nenhuma movimentação no contrato nas campanhas Maya.
|-
| 21 - Finalizado sem acompanhamento RGA|| Caso de clientes deficientes auditivos, direcionado para canais críticos.
|-
| 22 - Finalizado direcionamento para fale conosco||Quando o cliente deseja tratativa apenas por e-mail, caso direcionado para fale conosco.
|-
| 23 - Tratamento PME Móvel - finalizado||Quando trata-se demanda de produto móvel para cliente PME, direcionado para a equipe PME.
|-
| 24 - Registro de evidência - Gravação do BKO||Utilizada para que o representante NPS registre o ID da gravação do seu atendimento (contato com sucesso feito com o cliente)
|-
| 25 - Registro de evidência - Gravação da Ligação de Origem||Utilizada para que o representante NPS registre o resgate da gravação do atendimento de origem
|-
| 26 - Registro de evidência - Print - Envio de SMS||Utilizada para que o representante NPS registre o envio de SMS nas tentativas de contato sem sucesso
|-
| 27 - Registro de evidência – Analise||Utilizada para que o representante NPS registre a análise de pré-start feita, baseada no histórico de OC/OS e qualquer outra movimentação identificada no contrato
|-
| 28 - Registro de evidência - Print de tela||Utilizada para que o representante NPS registre qualquer outra evidência sistêmica com print de tela.
|-
| 29 - Registro de evidência - Print - Envio de E-mail||Utilizada para que o representante NPS registre o envio de e-mail nas tentativas de contato sem sucesso e demais situações, conforme descrito no procedimento
|-
| 30 - Reabertura DT Contato Com Sucesso||Utilizada quando houver retorno do cliente e o caso já foi finalizado no GET DOC e o contato foi com sucesso
|-
| 31 - Reabertura DT Contato Sem Sucesso||Utilizada quando houver retorno do cliente e o caso já foi finalizado no GET DOC e o contato foi sem sucesso
|-
| 32 - Ação de correção monitoria supervisor/qualidade||Utilizada quando houver necessidade do representante fazer alguma ação de correção no GET DOC por conta de uma monitoria da qualidade
|-
| 33 - Finalizado sem contato – Duplicidade||Utilizada Caso identifique que o mesmo cliente (mesmo contrato NETSMS) possui processos em filas diferentes do GETDOC
|-
| 34 - Tratativa de casos sem necessidade de contato - Finalização por e-mail||Utilizada para os casos finalizados em que todas as ações já foram realizadas, ficando pendente somente a tentativa de contato (Aguardando Próxima Fatura, Acompanhamento Financeiro, Acompanhamento Técnico, Aguardando Analise Canais Críticos).
|}

=== Novos Glossários Voz do Cliente ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

! Item
! Link
|-
| Glossário Motivação Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motiva%C3%A7%C3%A3o%20_Tabula%C3%A7%C3%A3o%20-%20V9_20210629.xlsx Clique aqui]
|-
| Glossário Motivo de Contato Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivo_VOC_09.9_v20210727.xlsx Clique aqui]
|-
| Glossário Motivo de Contato TNPS Minha Claro Residencial - Jovem Prédio (Maya) || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivos%20Minha%20Claro%20JV%20Pr%C3%A9dio%20(4)%20(1).xlsx Clique aqui]
|-
|}

=== Material GETDOC ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

! Item
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| Material GETDOC BCC || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/GET%20DOC%202%201%20-%20BCC.PPTX Clique aqui]
|-
| Material GETDOC NEOBPO || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/GET%20DOC%202%201%20-%20Neobpo.pptx Clique aqui]
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Fernanda.magalhaes: /* Novos Glossários Voz do Cliente */

Seja bem-vindo a base de conhecimento da plataforma Q2C Results.

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=== Ferramenta de Mantis Suporte Q2C Results ===
Tópicos referente a ferramenta de Criação de chamados. [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Mantis_Suporte_Q2C Mantis - Suporte Q2C].

=== Ferramenta de NPS ===
Tópicos referente a ferramenta de NPS [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Q2C_Results_-_Ferramenta_de_NPS Q2C Results].

=== GetDoc - Funcionamento e Recursos ===
Tópicos referente a ferramenta de Tratativas [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/GetDoc_-_Tratativas GetDoc].

=== Precisa de ajuda? ===
Não encontrou o assunto que deseja?
[mailto:suporte@q2cresults.com?Subject=Q2C%20Wiki%20-%20Dúvidas Fale com o nosso suporte].

=== Glossário NPS Móvel ===
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=== Glossário para Soluções Técnicas ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
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| Glossário Solução técnica || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_VOC_Causa-Raiz_Solucao_T%C3%A9cnica.xlsx Clique aqui]
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| Manual de Usuário Wiki || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
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| Manual para formatar texto || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
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=== Glossário para Situações ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

! Situação
! Quando utilizar
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| 2.1 - Aguardando Analise Canais Críticos|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
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| 3 - Agendamento retorno - acordado com o cliente|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, ou é necessário analise mais detalhada, nesta situação agendamos o contato para retorno.
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| 4.0 - Contato com sucesso || Quando conseguimos contato com cliente com sucesso.
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| 4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
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| 4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
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| 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
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| 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
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| 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado || Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
|-
| 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente.
|-
| 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
|-
| 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
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| 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
|-
| 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
|-
| 8.2 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver qualquer agendamento/OC e chamados técnicos em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas. Ex: Visita Técnica/ Vistoria/ Retorno de Credenciada/ OC de Suporte técnico/ Chamados no site CA...
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| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
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| 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
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| 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
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| 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
|-
| 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada.
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| 13.2 – RESOLVIDO SEM CONTATO FINAL|| Houve a solução do problema do cliente, porém não foi feito o contato final para informar ao cliente que o problema dele foi resolvido.
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| 15 - Acompanhamento SLA Ocorrências|| Quando é necessário aguardar a tratativa de outra área que vai depender do SLA da ocorrência.
|-
| 16 - Acompanhamento Financeiro|| Quando é necessário aguardar a tratativa das ocorrências relacionadas a problemas financeiros.Exemplo: VAL/Reembolso/Baixa de pagamento/cancelamento de fatura, etc...
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| 17 - Acompanhamento Desconexão/Retirada de Equipamento|| Quando existe uma desconexão gerada ou o cliente solicita o cancelamento, é realizada a tentativa de reverter o cliente pelo NPS, porem sem sucesso e assim sendo necessário o acompanhamento até a retirada total dos equipamentos.
|-
| 18 - Solicitação 2ª Demanda|| Quando após concluir a tratativa da reclamação inicial do cliente, que esta relacionada a motivação da nota, ainda for necessário acompanhamento para uma 2ª demanda.
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| 19 - Acompanhamento Mudança de Endereço|| Quando a mudança de endereço não é executada corretamente e o NPS precisa corrigir/acompanhar até a solução.
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| 20 - 1ª Tentativa sem sucesso - Agendado com o cliente horário de nova tentativa || Quando é feito contato com o cliente, porém pede para retornar o contato em outro horário, sem nenhuma movimentação no contrato.
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| 20.1 - 1ª Tentativa sem sucesso - Agendado com o cliente horário de nova tentativa || Quando é feito contato com o cliente, porém pede para retornar o contato em outro horário, sem nenhuma movimentação no contrato nas campanhas Maya.
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| 21 - Finalizado sem acompanhamento RGA|| Caso de clientes deficientes auditivos, direcionado para canais críticos.
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| 22 - Finalizado direcionamento para fale conosco||Quando o cliente deseja tratativa apenas por e-mail, caso direcionado para fale conosco.
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| 23 - Tratamento PME Móvel - finalizado||Quando trata-se demanda de produto móvel para cliente PME, direcionado para a equipe PME.
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| 24 - Registro de evidência - Gravação do BKO||Utilizada para que o representante NPS registre o ID da gravação do seu atendimento (contato com sucesso feito com o cliente)
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| 25 - Registro de evidência - Gravação da Ligação de Origem||Utilizada para que o representante NPS registre o resgate da gravação do atendimento de origem
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| 26 - Registro de evidência - Print - Envio de SMS||Utilizada para que o representante NPS registre o envio de SMS nas tentativas de contato sem sucesso
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| 27 - Registro de evidência – Analise||Utilizada para que o representante NPS registre a análise de pré-start feita, baseada no histórico de OC/OS e qualquer outra movimentação identificada no contrato
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| 28 - Registro de evidência - Print de tela||Utilizada para que o representante NPS registre qualquer outra evidência sistêmica com print de tela.
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| 29 - Registro de evidência - Print - Envio de E-mail||Utilizada para que o representante NPS registre o envio de e-mail nas tentativas de contato sem sucesso e demais situações, conforme descrito no procedimento
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| 30 - Reabertura DT Contato Com Sucesso||Utilizada quando houver retorno do cliente e o caso já foi finalizado no GET DOC e o contato foi com sucesso
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| 31 - Reabertura DT Contato Sem Sucesso||Utilizada quando houver retorno do cliente e o caso já foi finalizado no GET DOC e o contato foi sem sucesso
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| 32 - Ação de correção monitoria supervisor/qualidade||Utilizada quando houver necessidade do representante fazer alguma ação de correção no GET DOC por conta de uma monitoria da qualidade
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| 33 - Finalizado sem contato – Duplicidade||Utilizada Caso identifique que o mesmo cliente (mesmo contrato NETSMS) possui processos em filas diferentes do GETDOC
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| 34 - Tratativa de casos sem necessidade de contato - Finalização por e-mail||Utilizada para os casos finalizados em que todas as ações já foram realizadas, ficando pendente somente a tentativa de contato (Aguardando Próxima Fatura, Acompanhamento Financeiro, Acompanhamento Técnico, Aguardando Analise Canais Críticos).
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=== Novos Glossários Voz do Cliente ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
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| Glossário Motivação Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motiva%C3%A7%C3%A3o%20_Tabula%C3%A7%C3%A3o%20-%20V9_20210629.xlsx Clique aqui]
|-
| Glossário Motivo de Contato Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivo_VOC_09.9.xlsx Clique aqui]
|-
| Glossário Motivo de Contato TNPS Minha Claro Residencial - Jovem Prédio (Maya) || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivos%20Minha%20Claro%20JV%20Pr%C3%A9dio%20(4)%20(1).xlsx Clique aqui]
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=== Material GETDOC ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

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| Material GETDOC BCC || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/GET%20DOC%202%201%20-%20BCC.PPTX Clique aqui]
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| Material GETDOC NEOBPO || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/GET%20DOC%202%201%20-%20Neobpo.pptx Clique aqui]
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Página principal

2021-04-30T18:49:53Z

Fernanda.magalhaes: /* Glossário para Situações */

Seja bem-vindo a base de conhecimento da plataforma Q2C Results.

Esse espaço está disponível para que todos os envolvidos da solução de NPS, seja usuários ou equipes do projeto, possam compartilhar conhecimento e tornar o aprendizado mais colaborativo.

=== Ferramenta de Mantis Suporte Q2C Results ===
Tópicos referente a ferramenta de Criação de chamados. [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Mantis_Suporte_Q2C Mantis - Suporte Q2C].

=== Ferramenta de NPS ===
Tópicos referente a ferramenta de NPS [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Q2C_Results_-_Ferramenta_de_NPS Q2C Results].

=== GetDoc - Funcionamento e Recursos ===
Tópicos referente a ferramenta de Tratativas [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/GetDoc_-_Tratativas GetDoc].

=== Precisa de ajuda? ===
Não encontrou o assunto que deseja?
[mailto:suporte@q2cresults.com?Subject=Q2C%20Wiki%20-%20Dúvidas Fale com o nosso suporte].

=== Glossário NPS Móvel ===
clique aqui para acessar [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_NPS_Movel_GET_DOC.xlsx Glossário NPS Móvel].

=== Glossário para Soluções Técnicas ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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| Manual de Usuário Wiki || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
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=== Glossário para Situações ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

! Situação
! Quando utilizar
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| 2.1 - Aguardando Analise Canais Críticos|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
|-
| 3 - Agendamento retorno - acordado com o cliente|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, ou é necessário analise mais detalhada, nesta situação agendamos o contato para retorno.
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| 4.0 - Contato com sucesso || Quando conseguimos contato com cliente com sucesso.
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| 4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
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| 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
|-
| 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado || Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
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| 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente.
|-
| 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
|-
| 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
|-
| 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
|-
| 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
|-
| 8.2 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver qualquer agendamento/OC e chamados técnicos em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas. Ex: Visita Técnica/ Vistoria/ Retorno de Credenciada/ OC de Suporte técnico/ Chamados no site CA...
|-
| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
|-
| 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
|-
| 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
|-
| 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
|-
| 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada.
|-
| 13.2 – RESOLVIDO SEM CONTATO FINAL|| Houve a solução do problema do cliente, porém não foi feito o contato final para informar ao cliente que o problema dele foi resolvido.
|-
| 15 - Acompanhamento SLA Ocorrências|| Quando é necessário aguardar a tratativa de outra área que vai depender do SLA da ocorrência.
|-
| 16 - Acompanhamento Financeiro|| Quando é necessário aguardar a tratativa das ocorrências relacionadas a problemas financeiros.Exemplo: VAL/Reembolso/Baixa de pagamento/cancelamento de fatura, etc...
|-
| 17 - Acompanhamento Desconexão/Retirada de Equipamento|| Quando existe uma desconexão gerada ou o cliente solicita o cancelamento, é realizada a tentativa de reverter o cliente pelo NPS, porem sem sucesso e assim sendo necessário o acompanhamento até a retirada total dos equipamentos.
|-
| 18 - Solicitação 2ª Demanda|| Quando após concluir a tratativa da reclamação inicial do cliente, que esta relacionada a motivação da nota, ainda for necessário acompanhamento para uma 2ª demanda.
|-
| 19 - Acompanhamento Mudança de Endereço|| Quando a mudança de endereço não é executada corretamente e o NPS precisa corrigir/acompanhar até a solução.
|-
| 20 - 1ª Tentativa sem sucesso - Agendado com o cliente horário de nova tentativa || Quando é feito contato com o cliente, porém pede para retornar o contato em outro horário, sem nenhuma movimentação no contrato.
|-
| 20.1 - 1ª Tentativa sem sucesso - Agendado com o cliente horário de nova tentativa || Quando é feito contato com o cliente, porém pede para retornar o contato em outro horário, sem nenhuma movimentação no contrato nas campanhas Maya.
|-
| 21 - Finalizado sem acompanhamento RGA|| Caso de clientes deficientes auditivos, direcionado para canais críticos.
|-
| 22 - Finalizado direcionamento para fale conosco||Quando o cliente deseja tratativa apenas por e-mail, caso direcionado para fale conosco.
|-
| 23 - Tratamento PME Móvel - finalizado||Quando trata-se demanda de produto móvel para cliente PME, direcionado para a equipe PME.
|-
| 24 - Registro de evidência - Gravação do BKO||Utilizada para que o representante NPS registre o ID da gravação do seu atendimento (contato com sucesso feito com o cliente)
|-
| 25 - Registro de evidência - Gravação da Ligação de Origem||Utilizada para que o representante NPS registre o resgate da gravação do atendimento de origem
|-
| 26 - Registro de evidência - Print - Envio de SMS||Utilizada para que o representante NPS registre o envio de SMS nas tentativas de contato sem sucesso
|-
| 27 - Registro de evidência – Analise||Utilizada para que o representante NPS registre a análise de pré-start feita, baseada no histórico de OC/OS e qualquer outra movimentação identificada no contrato
|-
| 28 - Registro de evidência - Print de tela||Utilizada para que o representante NPS registre qualquer outra evidência sistêmica com print de tela.
|-
| 29 - Registro de evidência - Print - Envio de E-mail||Utilizada para que o representante NPS registre o envio de e-mail nas tentativas de contato sem sucesso e demais situações, conforme descrito no procedimento
|-
| 30 - Reabertura DT Contato Com Sucesso||Utilizada quando houver retorno do cliente e o caso já foi finalizado no GET DOC e o contato foi com sucesso
|-
| 31 - Reabertura DT Contato Sem Sucesso||Utilizada quando houver retorno do cliente e o caso já foi finalizado no GET DOC e o contato foi sem sucesso
|-
| 32 - Ação de correção monitoria supervisor/qualidade||Utilizada quando houver necessidade do representante fazer alguma ação de correção no GET DOC por conta de uma monitoria da qualidade
|-
| 33 - Finalizado sem contato – Duplicidade||Utilizada Caso identifique que o mesmo cliente (mesmo contrato NETSMS) possui processos em filas diferentes do GETDOC
|-
| 34 - Tratativa de casos sem necessidade de contato - Finalização por e-mail||Utilizada para os casos finalizados em que todas as ações já foram realizadas, ficando pendente somente a tentativa de contato (Aguardando Próxima Fatura, Acompanhamento Financeiro, Acompanhamento Técnico, Aguardando Analise Canais Críticos).
|}

=== Novos Glossários Voz do Cliente ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

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|-
| Glossário Motivação Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Vers%C3%A3o%20Inner%20Loop%20_Tabula%C3%A7%C3%A3o%20-%20V9.xlsx Clique aqui]
|-
| Glossário Motivo de Contato Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivo_VOC_09.9.xlsx Clique aqui]
|-
| Glossário Motivo de Contato TNPS Minha Claro Residencial - Jovem Prédio (Maya) || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivos%20Minha%20Claro%20JV%20Pr%C3%A9dio%20(4)%20(1).xlsx Clique aqui]
|-
|}

=== Material GETDOC ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

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|-
| Material GETDOC BCC || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/GET%20DOC%202%201%20-%20BCC.PPTX Clique aqui]
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| Material GETDOC NEOBPO || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/GET%20DOC%202%201%20-%20Neobpo.pptx Clique aqui]
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2021-04-23T14:35:24Z

Fernanda.magalhaes: /* Glossário para Situações */

Seja bem-vindo a base de conhecimento da plataforma Q2C Results.

Esse espaço está disponível para que todos os envolvidos da solução de NPS, seja usuários ou equipes do projeto, possam compartilhar conhecimento e tornar o aprendizado mais colaborativo.

=== Ferramenta de Mantis Suporte Q2C Results ===
Tópicos referente a ferramenta de Criação de chamados. [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Mantis_Suporte_Q2C Mantis - Suporte Q2C].

=== Ferramenta de NPS ===
Tópicos referente a ferramenta de NPS [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Q2C_Results_-_Ferramenta_de_NPS Q2C Results].

=== GetDoc - Funcionamento e Recursos ===
Tópicos referente a ferramenta de Tratativas [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/GetDoc_-_Tratativas GetDoc].

=== Precisa de ajuda? ===
Não encontrou o assunto que deseja?
[mailto:suporte@q2cresults.com?Subject=Q2C%20Wiki%20-%20Dúvidas Fale com o nosso suporte].

=== Glossário NPS Móvel ===
clique aqui para acessar [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_NPS_Movel_GET_DOC.xlsx Glossário NPS Móvel].

=== Glossário para Soluções Técnicas ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

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| Glossário Solução técnica || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_VOC_Causa-Raiz_Solucao_T%C3%A9cnica.xlsx Clique aqui]
|-
| Manual de Usuário Wiki || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
|-
| Manual para formatar texto || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
|-
|}

=== Glossário para Situações ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

! Situação
! Quando utilizar
|-
| 2.1 - Aguardando Analise Canais Críticos|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
|-
| 3 - Agendamento retorno - acordado com o cliente|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, ou é necessário analise mais detalhada, nesta situação agendamos o contato para retorno.
|-
| 4.0 - Contato com sucesso || Quando conseguimos contato com cliente com sucesso.
|-
| 4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
|-
| 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado || Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
|-
| 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente.
|-
| 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
|-
| 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
|-
| 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
|-
| 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
|-
| 8.2 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver qualquer agendamento/OC e chamados técnicos em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas. Ex: Visita Técnica/ Vistoria/ Retorno de Credenciada/ OC de Suporte técnico/ Chamados no site CA...
|-
| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
|-
| 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
|-
| 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
|-
| 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
|-
| 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada.
|-
| 13.2 – RESOLVIDO SEM CONTATO FINAL|| Houve a solução do problema do cliente, porém não foi feito o contato final para informar ao cliente que o problema dele foi resolvido.
|-
| 15 - Acompanhamento SLA Ocorrências|| Quando é necessário aguardar a tratativa de outra área que vai depender do SLA da ocorrência.
|-
| 16 - Acompanhamento Financeiro|| Quando é necessário aguardar a tratativa das ocorrências relacionadas a problemas financeiros.Exemplo: VAL/Reembolso/Baixa de pagamento/cancelamento de fatura, etc...
|-
| 17 - Acompanhamento Desconexão/Retirada de Equipamento|| Quando existe uma desconexão gerada ou o cliente solicita o cancelamento, é realizada a tentativa de reverter o cliente pelo NPS, porem sem sucesso e assim sendo necessário o acompanhamento até a retirada total dos equipamentos.
|-
| 18 - Solicitação 2ª Demanda|| Quando após concluir a tratativa da reclamação inicial do cliente, que esta relacionada a motivação da nota, ainda for necessário acompanhamento para uma 2ª demanda.
|-
| 19 - Acompanhamento Mudança de Endereço|| Quando a mudança de endereço não é executada corretamente e o NPS precisa corrigir/acompanhar até a solução.
|-
| 20 - 1ª Tentativa sem sucesso - Agendado com o cliente horário de nova tentativa || Quando é feito contato com o cliente, porém pede para retornar o contato em outro horário, sem nenhuma movimentação no contrato.
|-
| 20.1 - 1ª Tentativa sem sucesso - Agendado com o cliente horário de nova tentativa || Quando é feito contato com o cliente, porém pede para retornar o contato em outro horário, sem nenhuma movimentação no contrato nas campanhas Maya.
|-
| 21 - Finalizado sem acompanhamento RGA|| Caso de clientes deficientes auditivos, direcionado para canais críticos.
|-
| 22 - Finalizado direcionamento para fale conosco||Quando o cliente deseja tratativa apenas por e-mail, caso direcionado para fale conosco.
|-
| 23 - Tratamento PME Móvel - finalizado||Quando trata-se demanda de produto móvel para cliente PME, direcionado para a equipe PME.
|-
| 24 - Registro de evidência - Gravação do BKO||Utilizada para que o representante NPS registre o ID da gravação do seu atendimento (contato com sucesso feito com o cliente)
|-
| 25 - Registro de evidência - Gravação da Ligação de Origem||Utilizada para que o representante NPS registre o resgate da gravação do atendimento de origem
|-
| 26 - Registro de evidência - Print - Envio de SMS||Utilizada para que o representante NPS registre o envio de SMS nas tentativas de contato sem sucesso
|-
| 27 - Registro de evidência – Analise||Utilizada para que o representante NPS registre a análise de pré-start feita, baseada no histórico de OC/OS e qualquer outra movimentação identificada no contrato
|-
| 28 - Registro de evidência - Print de tela||Utilizada para que o representante NPS registre qualquer outra evidência sistêmica com print de tela.
|-
| 29 - Registro de evidência - Print - Envio de E-mail||Utilizada para que o representante NPS registre o envio de e-mail nas tentativas de contato sem sucesso e demais situações, conforme descrito no procedimento
|-
| 30 - Reabertura DT Contato Com Sucesso||Utilizada quando houver retorno do cliente e o caso já foi finalizado no GET DOC e o contato foi com sucesso
|-
| 31 - Reabertura DT Contato Sem Sucesso||Utilizada quando houver retorno do cliente e o caso já foi finalizado no GET DOC e o contato foi sem sucesso
|-
| 32 - Ação de correção Monitoria qualidade||Utilizada quando houver necessidade do representante fazer alguma ação de correção no GET DOC por conta de uma monitoria da qualidade
|-
| 33 - Finalizado sem contato – Duplicidade||Utilizada Caso identifique que o mesmo cliente (mesmo contrato NETSMS) possui processos em filas diferentes do GETDOC
|-
| 34 - Tratativa de casos sem necessidade de contato - Finalização por e-mail||Utilizada para os casos finalizados em que todas as ações já foram realizadas, ficando pendente somente a tentativa de contato (Aguardando Próxima Fatura, Acompanhamento Financeiro, Acompanhamento Técnico, Aguardando Analise Canais Críticos).
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=== Novos Glossários Voz do Cliente ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

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| Glossário Motivação Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Vers%C3%A3o%20Inner%20Loop%20_Tabula%C3%A7%C3%A3o%20-%20V9.xlsx Clique aqui]
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| Glossário Motivo de Contato Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivo_VOC_09.9.xlsx Clique aqui]
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| Glossário Motivo de Contato TNPS Minha Claro Residencial - Jovem Prédio (Maya) || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivos%20Minha%20Claro%20JV%20Pr%C3%A9dio%20(4)%20(1).xlsx Clique aqui]
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=== Material GETDOC ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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| Material GETDOC BCC || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/GET%20DOC%202%201%20-%20BCC.PPTX Clique aqui]
|-
| Material GETDOC NEOBPO || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/GET%20DOC%202%201%20-%20Neobpo.pptx Clique aqui]
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2021-04-23T14:34:36Z

Fernanda.magalhaes: /* Glossário para Situações */

Seja bem-vindo a base de conhecimento da plataforma Q2C Results.

Esse espaço está disponível para que todos os envolvidos da solução de NPS, seja usuários ou equipes do projeto, possam compartilhar conhecimento e tornar o aprendizado mais colaborativo.

=== Ferramenta de Mantis Suporte Q2C Results ===
Tópicos referente a ferramenta de Criação de chamados. [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Mantis_Suporte_Q2C Mantis - Suporte Q2C].

=== Ferramenta de NPS ===
Tópicos referente a ferramenta de NPS [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Q2C_Results_-_Ferramenta_de_NPS Q2C Results].

=== GetDoc - Funcionamento e Recursos ===
Tópicos referente a ferramenta de Tratativas [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/GetDoc_-_Tratativas GetDoc].

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Não encontrou o assunto que deseja?
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=== Glossário NPS Móvel ===
clique aqui para acessar [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_NPS_Movel_GET_DOC.xlsx Glossário NPS Móvel].

=== Glossário para Soluções Técnicas ===

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=== Glossário para Situações ===

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| 2.1 - Aguardando Analise Canais Críticos|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
|-
| 3 - Agendamento retorno - acordado com o cliente|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, ou é necessário analise mais detalhada, nesta situação agendamos o contato para retorno.
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| 4.0 - Contato com sucesso || Quando conseguimos contato com cliente com sucesso.
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| 4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
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| 4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
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| 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
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| 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
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| 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado || Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
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| 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente.
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| 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
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| 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
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| 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
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| 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
|-
| 8.2 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver qualquer agendamento/OC e chamados técnicos em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas. Ex: Visita Técnica/ Vistoria/ Retorno de Credenciada/ OC de Suporte técnico/ Chamados no site CA...
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| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
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| 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
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| 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
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| 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
|-
| 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada.
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| 13.2 – RESOLVIDO SEM CONTATO FINAL|| Houve a solução do problema do cliente, porém não foi feito o contato final para informar ao cliente que o problema dele foi resolvido.
|-
| 15 - Acompanhamento SLA Ocorrências|| Quando é necessário aguardar a tratativa de outra área que vai depender do SLA da ocorrência.
|-
| 16 - Acompanhamento Financeiro|| Quando é necessário aguardar a tratativa das ocorrências relacionadas a problemas financeiros.Exemplo: VAL/Reembolso/Baixa de pagamento/cancelamento de fatura, etc...
|-
| 17 - Acompanhamento Desconexão/Retirada de Equipamento|| Quando existe uma desconexão gerada ou o cliente solicita o cancelamento, é realizada a tentativa de reverter o cliente pelo NPS, porem sem sucesso e assim sendo necessário o acompanhamento até a retirada total dos equipamentos.
|-
| 18 - Solicitação 2ª Demanda|| Quando após concluir a tratativa da reclamação inicial do cliente, que esta relacionada a motivação da nota, ainda for necessário acompanhamento para uma 2ª demanda.
|-
| 19 - Acompanhamento Mudança de Endereço|| Quando a mudança de endereço não é executada corretamente e o NPS precisa corrigir/acompanhar até a solução.
|-
| 20 - 1ª Tentativa sem sucesso - Agendado com o cliente horário de nova tentativa || Quando é feito contato com o cliente, porém pede para retornar o contato em outro horário, sem nenhuma movimentação no contrato.
|-
| 20.1 - 1ª Tentativa sem sucesso - Agendado com o cliente horário de nova tentativa || Quando é feito contato com o cliente, porém pede para retornar o contato em outro horário, sem nenhuma movimentação no contrato nas campanhas Maya.
|-
| 21 - Finalizado sem acompanhamento RGA|| Caso de clientes deficientes auditivos, direcionado para canais críticos.
|-
| 22 - Finalizado direcionamento para fale conosco||Quando o cliente deseja tratativa apenas por e-mail, caso direcionado para fale conosco.
|-
| 23 - Tratamento PME Móvel - finalizado||Quando trata-se demanda de produto móvel para cliente PME, direcionado para a equipe PME.
|-
| 24 - Registro de evidência - Gravação do BKO||Utilizada para que o representante NPS registre o ID da gravação do seu atendimento (contato com sucesso feito com o cliente)
|-
| 25 - Registro de evidência - Gravação da Ligação de Origem||Utilizada para que o representante NPS registre o resgate da gravação do atendimento de origem
|-
| 26 - Registro de evidência - Print - Envio de SMS||Utilizada para que o representante NPS registre o envio de SMS nas tentativas de contato sem sucesso
|-
| 27 - Registro de evidência – Analise||Utilizada para que o representante NPS registre a análise de pré-start feita, baseada no histórico de OC/OS e qualquer outra movimentação identificada no contrato
|-
| 28 - Registro de evidência - Print de tela||Utilizada para que o representante NPS registre qualquer outra evidência sistêmica com print de tela.
|-
| 29 - Registro de evidência - Print - Envio de E-mail||Utilizada para que o representante NPS registre o envio de e-mail nas tentativas de contato sem sucesso e demais situações, conforme descrito no procedimento
|-
| 30 - Reabertura DT Contato Com Sucesso||Utilizada quando houver retorno do cliente e o caso já foi finalizado no GET DOC e o contato foi com sucesso
|-
| 31 - Reabertura DT Contato Sem Sucesso||Utilizada quando houver retorno do cliente e o caso já foi finalizado no GET DOC e o contato foi sem sucesso
|-
| 32 - Ação de correção Monitoria qualidade||Utilizada quando houver necessidade do representante fazer alguma ação de correção no GET DOC por conta de uma monitoria da qualidade
|-
| 33 - Finalizado sem contato – Duplicidade||Utilizada Caso identifique que o mesmo cliente (mesmo contrato NETSMS) possui processos em filas diferentes do GETDOC
|-
| 34 - Tratativa de casos sem necessidade de contato - Finalização por e-mail||Utilizada para os casos finalizados em que todas as ações já foram realizadas, ficando pendente somente a tentativa de contato (Aguardando Próxima Fatura, Acompanhamento Financeiro, Acompanhamento Técnico).
Aguardando Analise Canais Críticos
|}

=== Novos Glossários Voz do Cliente ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

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|-
| Glossário Motivação Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Vers%C3%A3o%20Inner%20Loop%20_Tabula%C3%A7%C3%A3o%20-%20V9.xlsx Clique aqui]
|-
| Glossário Motivo de Contato Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivo_VOC_09.9.xlsx Clique aqui]
|-
| Glossário Motivo de Contato TNPS Minha Claro Residencial - Jovem Prédio (Maya) || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivos%20Minha%20Claro%20JV%20Pr%C3%A9dio%20(4)%20(1).xlsx Clique aqui]
|-
|}

=== Material GETDOC ===

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| Material GETDOC BCC || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/GET%20DOC%202%201%20-%20BCC.PPTX Clique aqui]
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| Material GETDOC NEOBPO || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/GET%20DOC%202%201%20-%20Neobpo.pptx Clique aqui]
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2021-02-09T14:39:06Z

Fernanda.magalhaes: /* Glossário para Situações */

Seja bem-vindo a base de conhecimento da plataforma Q2C Results.

Esse espaço está disponível para que todos os envolvidos da solução de NPS, seja usuários ou equipes do projeto, possam compartilhar conhecimento e tornar o aprendizado mais colaborativo.

=== Ferramenta de Mantis Suporte Q2C Results ===
Tópicos referente a ferramenta de Criação de chamados. [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Mantis_Suporte_Q2C Mantis - Suporte Q2C].

=== Ferramenta de NPS ===
Tópicos referente a ferramenta de NPS [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Q2C_Results_-_Ferramenta_de_NPS Q2C Results].

=== GetDoc - Funcionamento e Recursos ===
Tópicos referente a ferramenta de Tratativas [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/GetDoc_-_Tratativas GetDoc].

=== Precisa de ajuda? ===
Não encontrou o assunto que deseja?
[mailto:suporte@q2cresults.com?Subject=Q2C%20Wiki%20-%20Dúvidas Fale com o nosso suporte].

=== Glossário NPS Móvel ===
clique aqui para acessar [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_NPS_Movel_GET_DOC.xlsx Glossário NPS Móvel].

=== Glossário para Soluções Técnicas ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

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| Glossário Solução técnica || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_VOC_Causa-Raiz_Solucao_T%C3%A9cnica.xlsx Clique aqui]
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| Manual de Usuário Wiki || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
|-
| Manual para formatar texto || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
|-
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=== Glossário para Situações ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

! Situação
! Quando utilizar
|-
| 2.1 - Aguardando Analise Canais Críticos|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
|-
| 3 - Agendamento retorno - acordado com o cliente|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, ou é necessário analise mais detalhada, nesta situação agendamos o contato para retorno.
|-
| 4.0 - Contato com sucesso || Quando conseguimos contato com cliente com sucesso.
|-
| 4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
|-
| 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado || Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
|-
| 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente.
|-
| 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
|-
| 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
|-
| 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
|-
| 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
|-
| 8.2 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver qualquer agendamento/OC e chamados técnicos em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas. Ex: Visita Técnica/ Vistoria/ Retorno de Credenciada/ OC de Suporte técnico/ Chamados no site CA...
|-
| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
|-
| 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
|-
| 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
|-
| 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
|-
| 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada.
|-
| 13.2 – RESOLVIDO SEM CONTATO FINAL|| Houve a solução do problema do cliente, porém não foi feito o contato final para informar ao cliente que o problema dele foi resolvido.
|-
| 15 - Acompanhamento SLA Ocorrências|| Quando é necessário aguardar a tratativa de outra área que vai depender do SLA da ocorrência.
|-
| 16 - Acompanhamento Financeiro|| Quando é necessário aguardar a tratativa das ocorrências relacionadas a problemas financeiros.Exemplo: VAL/Reembolso/Baixa de pagamento/cancelamento de fatura, etc...
|-
| 17 - Acompanhamento Desconexão/Retirada de Equipamento|| Quando existe uma desconexão gerada ou o cliente solicita o cancelamento, é realizada a tentativa de reverter o cliente pelo NPS, porem sem sucesso e assim sendo necessário o acompanhamento até a retirada total dos equipamentos.
|-
| 18 - Solicitação 2ª Demanda|| Quando após concluir a tratativa da reclamação inicial do cliente, que esta relacionada a motivação da nota, ainda for necessário acompanhamento para uma 2ª demanda.
|-
| 19 - Acompanhamento Mudança de Endereço|| Quando a mudança de endereço não é executada corretamente e o NPS precisa corrigir/acompanhar até a solução.
|-
| 20 - 1ª Tentativa sem sucesso - Agendado com o cliente horário de nova tentativa || Quando é feito contato com o cliente, porém pede para retornar o contato em outro horário, sem nenhuma movimentação no contrato.
|-
| 20.1 - 1ª Tentativa sem sucesso - Agendado com o cliente horário de nova tentativa || Quando é feito contato com o cliente, porém pede para retornar o contato em outro horário, sem nenhuma movimentação no contrato nas campanhas Maya.
|-
| 21 - Finalizado sem acompanhamento RGA|| Caso de clientes deficientes auditivos, direcionado para canais críticos.
|-
| 22 - Finalizado direcionamento para fale conosco||Quando o cliente deseja tratativa apenas por e-mail, caso direcionado para fale conosco.
|-
| 23 - Tratamento PME Móvel - finalizado||Quando trata-se demanda de produto móvel para cliente PME, direcionado para a equipe PME.
|-
| 24 - Registro de evidência - Gravação do BKO||Utilizada para que o representante NPS registre o ID da gravação do seu atendimento (contato com sucesso feito com o cliente)
|-
| 25 - Registro de evidência - Gravação da Ligação de Origem||Utilizada para que o representante NPS registre o resgate da gravação do atendimento de origem
|-
| 26 - Registro de evidência - Print - Envio de SMS||Utilizada para que o representante NPS registre o envio de SMS nas tentativas de contato sem sucesso
|-
| 27 - Registro de evidência – Analise||Utilizada para que o representante NPS registre a análise de pré-start feita, baseada no histórico de OC/OS e qualquer outra movimentação identificada no contrato
|-
| 28 - Registro de evidência - Print de tela||Utilizada para que o representante NPS registre qualquer outra evidência sistêmica com print de tela.
|-
| 29 - Registro de evidência - Print - Envio de E-mail||Utilizada para que o representante NPS registre o envio de e-mail nas tentativas de contato sem sucesso e demais situações, conforme descrito no procedimento
|-
| 30 - Reabertura DT Contato Com Sucesso||Utilizada quando houver retorno do cliente e o caso já foi finalizado no GET DOC e o contato foi com sucesso
|-
| 31 - Reabertura DT Contato Sem Sucesso||Utilizada quando houver retorno do cliente e o caso já foi finalizado no GET DOC e o contato foi sem sucesso
|-
| 32 - Ação de correção Monitoria qualidade||Utilizada quando houver necessidade do representante fazer alguma ação de correção no GET DOC por conta de uma monitoria da qualidade
|-
| 33 - Finalizado sem contato – Duplicidade||Utilizada Caso identifique que o mesmo cliente (mesmo contrato NETSMS) possui processos em filas diferentes do GETDOC
|}

=== Novos Glossários Voz do Cliente ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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| Glossário Motivação Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Vers%C3%A3o%20Inner%20Loop%20_Tabula%C3%A7%C3%A3o%20-%20V9.xlsx Clique aqui]
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| Glossário Motivo de Contato Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivo_VOC_09.9.xlsx Clique aqui]
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|}

=== Material GETDOC ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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| Material GETDOC BCC || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/GET%20DOC%202%201%20-%20BCC.PPTX Clique aqui]
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=== Ferramenta de Mantis Suporte Q2C Results ===
Tópicos referente a ferramenta de Criação de chamados. [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Mantis_Suporte_Q2C Mantis - Suporte Q2C].

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Não encontrou o assunto que deseja?
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! Situação
! Quando utilizar
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| 2.1 - Aguardando Analise Canais Críticos|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
|-
| 3 - Agendamento retorno - acordado com o cliente|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, ou é necessário analise mais detalhada, nesta situação agendamos o contato para retorno.
|-
| 4.0 - Contato com sucesso || Quando conseguimos contato com cliente com sucesso.
|-
| 4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
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| 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
|-
| 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado || Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
|-
| 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente.
|-
| 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
|-
| 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
|-
| 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
|-
| 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
|-
| 8.2 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver qualquer agendamento/OC e chamados técnicos em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas. Ex: Visita Técnica/ Vistoria/ Retorno de Credenciada/ OC de Suporte técnico/ Chamados no site CA...
|-
| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
|-
| 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
|-
| 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
|-
| 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
|-
| 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada.
|-
| 13.2 – RESOLVIDO SEM CONTATO FINAL|| Houve a solução do problema do cliente, porém não foi feito o contato final para informar ao cliente que o problema dele foi resolvido.
|-
| 15 - Acompanhamento SLA Ocorrências|| Quando é necessário aguardar a tratativa de outra área que vai depender do SLA da ocorrência.
|-
| 16 - Acompanhamento Financeiro|| Quando é necessário aguardar a tratativa das ocorrências relacionadas a problemas financeiros.Exemplo: VAL/Reembolso/Baixa de pagamento/cancelamento de fatura, etc...
|-
| 17 - Acompanhamento Desconexão/Retirada de Equipamento|| Quando existe uma desconexão gerada ou o cliente solicita o cancelamento, é realizada a tentativa de reverter o cliente pelo NPS, porem sem sucesso e assim sendo necessário o acompanhamento até a retirada total dos equipamentos.
|-
| 18 - Solicitação 2ª Demanda|| Quando após concluir a tratativa da reclamação inicial do cliente, que esta relacionada a motivação da nota, ainda for necessário acompanhamento para uma 2ª demanda.
|-
| 19 - Acompanhamento Mudança de Endereço|| Quando a mudança de endereço não é executada corretamente e o NPS precisa corrigir/acompanhar até a solução.
|-
| 20 - 1ª Tentativa sem sucesso - Agendado com o cliente horário de nova tentativa || Quando é feito contato com o cliente, porém pede para retornar o contato em outro horário, sem nenhuma movimentação no contrato.
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| 20.1 - 1ª Tentativa sem sucesso - Agendado com o cliente horário de nova tentativa || Quando é feito contato com o cliente, porém pede para retornar o contato em outro horário, sem nenhuma movimentação no contrato.
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| 21 - Finalizado sem acompanhamento RGA|| Caso de clientes deficientes auditivos, direcionado para canais críticos.
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| 22 - Finalizado direcionamento para fale conosco||Quando o cliente deseja tratativa apenas por e-mail, caso direcionado para fale conosco.
|-
| 23 - Tratamento PME Móvel - finalizado||Quando trata-se demanda de produto móvel para cliente PME, direcionado para a equipe PME.
|-
| 24 - Registro de evidência - Gravação do BKO||Utilizada para que o representante NPS registre o ID da gravação do seu atendimento (contato com sucesso feito com o cliente)
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| 25 - Registro de evidência - Gravação da Ligação de Origem||Utilizada para que o representante NPS registre o resgate da gravação do atendimento de origem
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| 26 - Registro de evidência - Print - Envio de SMS||Utilizada para que o representante NPS registre o envio de SMS nas tentativas de contato sem sucesso
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| 27 - Registro de evidência – Analise||Utilizada para que o representante NPS registre a análise de pré-start feita, baseada no histórico de OC/OS e qualquer outra movimentação identificada no contrato
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| 28 - Registro de evidência - Print de tela||Utilizada para que o representante NPS registre qualquer outra evidência sistêmica com print de tela.
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| 29 - Registro de evidência - Print - Envio de E-mail||Utilizada para que o representante NPS registre o envio de e-mail nas tentativas de contato sem sucesso e demais situações, conforme descrito no procedimento
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| 30 - Reabertura DT Contato Com Sucesso||Utilizada quando houver retorno do cliente e o caso já foi finalizado no GET DOC e o contato foi com sucesso
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| 31 - Reabertura DT Contato Sem Sucesso||Utilizada quando houver retorno do cliente e o caso já foi finalizado no GET DOC e o contato foi sem sucesso
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| 32 - Ação de correção Monitoria qualidade||Utilizada quando houver necessidade do representante fazer alguma ação de correção no GET DOC por conta de uma monitoria da qualidade
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| 33 - Finalizado sem contato – Duplicidade||Utilizada Caso identifique que o mesmo cliente (mesmo contrato NETSMS) possui processos em filas diferentes do GETDOC
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=== Novos Glossários Voz do Cliente ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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| Glossário Motivação Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Vers%C3%A3o%20Inner%20Loop%20_Tabula%C3%A7%C3%A3o%20-%20V9.xlsx Clique aqui]
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=== Material GETDOC ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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| Material GETDOC BCC || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/GET%20DOC%202%201%20-%20BCC.PPTX Clique aqui]
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| Material GETDOC NEOBPO || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/GET%20DOC%202%201%20-%20Neobpo.pptx Clique aqui]
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Esse espaço está disponível para que todos os envolvidos da solução de NPS, seja usuários ou equipes do projeto, possam compartilhar conhecimento e tornar o aprendizado mais colaborativo.

=== Ferramenta de Mantis Suporte Q2C Results ===
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=== Ferramenta de NPS ===
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=== GetDoc - Funcionamento e Recursos ===
Tópicos referente a ferramenta de Tratativas [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/GetDoc_-_Tratativas GetDoc].

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| 2.1 - Aguardando Analise Canais Críticos|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
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| 3 - Agendamento retorno - acordado com o cliente|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, ou é necessário analise mais detalhada, nesta situação agendamos o contato para retorno.
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| 4.0 - Contato com sucesso || Quando conseguimos contato com cliente com sucesso.
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| 4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
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| 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
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| 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
|-
| 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado || Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
|-
| 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente.
|-
| 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
|-
| 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
|-
| 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
|-
| 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
|-
| 8.2 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver qualquer agendamento/OC e chamados técnicos em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas. Ex: Visita Técnica/ Vistoria/ Retorno de Credenciada/ OC de Suporte técnico/ Chamados no site CA...
|-
| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
|-
| 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
|-
| 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
|-
| 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
|-
| 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada.
|-
| 13.2 – RESOLVIDO SEM CONTATO FINAL|| Houve a solução do problema do cliente, porém não foi feito o contato final para informar ao cliente que o problema dele foi resolvido.
|-
| 15 - Acompanhamento SLA Ocorrências|| Quando é necessário aguardar a tratativa de outra área que vai depender do SLA da ocorrência.
|-
| 16 - Acompanhamento Financeiro|| Quando é necessário aguardar a tratativa das ocorrências relacionadas a problemas financeiros.Exemplo: VAL/Reembolso/Baixa de pagamento/cancelamento de fatura, etc...
|-
| 17 - Acompanhamento Desconexão/Retirada de Equipamento|| Quando existe uma desconexão gerada ou o cliente solicita o cancelamento, é realizada a tentativa de reverter o cliente pelo NPS, porem sem sucesso e assim sendo necessário o acompanhamento até a retirada total dos equipamentos.
|-
| 18 - Solicitação 2ª Demanda|| Quando após concluir a tratativa da reclamação inicial do cliente, que esta relacionada a motivação da nota, ainda for necessário acompanhamento para uma 2ª demanda.
|-
| 19 - Acompanhamento Mudança de Endereço|| Quando a mudança de endereço não é executada corretamente e o NPS precisa corrigir/acompanhar até a solução.
|-
| 20 - 1ª Tentativa sem sucesso - Agendado com o cliente horário de nova tentativa || Quando é feito contato com o cliente, porém pede para retornar o contato em outro horário, sem nenhuma movimentação no contrato.
|-
| 21 - Finalizado sem acompanhamento RGA|| Caso de clientes deficientes auditivos, direcionado para canais críticos.
|-
| 22 - Finalizado direcionamento para fale conosco||Quando o cliente deseja tratativa apenas por e-mail, caso direcionado para fale conosco.
|-
| 23 - Tratamento PME Móvel - finalizado||Quando trata-se demanda de produto móvel para cliente PME, direcionado para a equipe PME.
|-
| 24 - Registro de evidência - Gravação do BKO||Utilizada para que o representante NPS registre o ID da gravação do seu atendimento (contato com sucesso feito com o cliente)
|-
| 25 - Registro de evidência - Gravação da Ligação de Origem||Utilizada para que o representante NPS registre o resgate da gravação do atendimento de origem
|-
| 26 - Registro de evidência - Print - Envio de SMS||Utilizada para que o representante NPS registre o envio de SMS nas tentativas de contato sem sucesso
|-
| 27 - Registro de evidência – Analise||Utilizada para que o representante NPS registre a análise de pré-start feita, baseada no histórico de OC/OS e qualquer outra movimentação identificada no contrato
|-
| 28 - Registro de evidência - Print de tela||Utilizada para que o representante NPS registre qualquer outra evidência sistêmica com print de tela.
|-
| 29 - Registro de evidência - Print - Envio de E-mail||Utilizada para que o representante NPS registre o envio de e-mail nas tentativas de contato sem sucesso e demais situações, conforme descrito no procedimento
|-
| 30 - Reabertura DT Contato Com Sucesso||Utilizada quando houver retorno do cliente e o caso já foi finalizado no GET DOC e o contato foi com sucesso
|-
| 31 - Reabertura DT Contato Sem Sucesso||Utilizada quando houver retorno do cliente e o caso já foi finalizado no GET DOC e o contato foi sem sucesso
|-
| 32 - Ação de correção Monitoria qualidade||Utilizada quando houver necessidade do representante fazer alguma ação de correção no GET DOC por conta de uma monitoria da qualidade
|-
| 33 - Finalizado sem contato – Duplicidade||Utilizada Caso identifique que o mesmo cliente (mesmo contrato NETSMS) possui processos em filas diferentes do GETDOC
|}

=== Novos Glossários Voz do Cliente ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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|-
| Glossário Motivação Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Vers%C3%A3o%20Inner%20Loop%20_Tabula%C3%A7%C3%A3o%20-%20V9.xlsx Clique aqui]
|-
| Glossário Motivo de Contato Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivo_VOC_09.9.xlsx Clique aqui]
|-
| Glossário Motivo de Contato TNPS Minha Claro Residencial - Jovem Prédio (Maya) || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivos%20Minha%20Claro%20JV%20Pr%C3%A9dio%20(4)%20(1).xlsx Clique aqui]
|-
|}

=== Material GETDOC ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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| Material GETDOC BCC || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/GET%20DOC%202%201%20-%20BCC.PPTX Clique aqui]
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| Material GETDOC NEOBPO || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/GET%20DOC%202%201%20-%20Neobpo.pptx Clique aqui]
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2021-02-05T13:34:25Z

Fernanda.magalhaes: /* Glossário para Situações */

Seja bem-vindo a base de conhecimento da plataforma Q2C Results.

Esse espaço está disponível para que todos os envolvidos da solução de NPS, seja usuários ou equipes do projeto, possam compartilhar conhecimento e tornar o aprendizado mais colaborativo.

=== Ferramenta de Mantis Suporte Q2C Results ===
Tópicos referente a ferramenta de Criação de chamados. [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Mantis_Suporte_Q2C Mantis - Suporte Q2C].

=== Ferramenta de NPS ===
Tópicos referente a ferramenta de NPS [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Q2C_Results_-_Ferramenta_de_NPS Q2C Results].

=== GetDoc - Funcionamento e Recursos ===
Tópicos referente a ferramenta de Tratativas [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/GetDoc_-_Tratativas GetDoc].

=== Precisa de ajuda? ===
Não encontrou o assunto que deseja?
[mailto:suporte@q2cresults.com?Subject=Q2C%20Wiki%20-%20Dúvidas Fale com o nosso suporte].

=== Glossário NPS Móvel ===
clique aqui para acessar [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_NPS_Movel_GET_DOC.xlsx Glossário NPS Móvel].

=== Glossário para Soluções Técnicas ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
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| Glossário Solução técnica || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_VOC_Causa-Raiz_Solucao_T%C3%A9cnica.xlsx Clique aqui]
|-
| Manual de Usuário Wiki || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
|-
| Manual para formatar texto || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
|-
|}

=== Glossário para Situações ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

! Situação
! Quando utilizar
|-
| 2.1 - Aguardando Analise Canais Críticos|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
|-
| 3 - Agendamento retorno - acordado com o cliente|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, ou é necessário analise mais detalhada, nesta situação agendamos o contato para retorno.
|-
| 4.0 - Contato com sucesso || Quando conseguimos contato com cliente com sucesso.
|-
| 4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
|-
| 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado || Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
|-
| 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente.
|-
| 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
|-
| 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
|-
| 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
|-
| 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
|-
| 8.2 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver qualquer agendamento/OC e chamados técnicos em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas. Ex: Visita Técnica/ Vistoria/ Retorno de Credenciada/ OC de Suporte técnico/ Chamados no site CA...
|-
| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
|-
| 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
|-
| 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
|-
| 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
|-
| 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada.
|-
| 13.2 – RESOLVIDO SEM CONTATO FINAL|| Houve a solução do problema do cliente, porém não foi feito o contato final para informar ao cliente que o problema dele foi resolvido.
|-
| 15 - Acompanhamento SLA Ocorrências|| Quando é necessário aguardar a tratativa de outra área que vai depender do SLA da ocorrência.
|-
| 16 - Acompanhamento Financeiro|| Quando é necessário aguardar a tratativa das ocorrências relacionadas a problemas financeiros.Exemplo: VAL/Reembolso/Baixa de pagamento/cancelamento de fatura, etc...
|-
| 17 - Acompanhamento Desconexão/Retirada de Equipamento|| Quando existe uma desconexão gerada ou o cliente solicita o cancelamento, é realizada a tentativa de reverter o cliente pelo NPS, porem sem sucesso e assim sendo necessário o acompanhamento até a retirada total dos equipamentos.
|-
| 18 - Solicitação 2ª Demanda|| Quando após concluir a tratativa da reclamação inicial do cliente, que esta relacionada a motivação da nota, ainda for necessário acompanhamento para uma 2ª demanda.
|-
| 19 - Acompanhamento Mudança de Endereço|| Quando a mudança de endereço não é executada corretamente e o NPS precisa corrigir/acompanhar até a solução.
|-
| 20 - 1ª Tentativa sem sucesso – Agendado com o cliente horário de nova tentativa || Quando é feito contato com o cliente, porém pede para retornar o contato em outro horário, sem nenhuma movimentação no contrato.
|-
| 21 - Finalizado sem acompanhamento RGA|| Caso de clientes deficientes auditivos, direcionado para canais críticos.
|-
| 22 - Finalizado direcionamento para fale conosco||Quando o cliente deseja tratativa apenas por e-mail, caso direcionado para fale conosco.
|-
| 23 - Tratamento PME Móvel - finalizado||Quando trata-se demanda de produto móvel para cliente PME, direcionado para a equipe PME.
|-
| 24 - Registro de evidência - Gravação do BKO||Utilizada para que o representante NPS registre o ID da gravação do seu atendimento (contato com sucesso feito com o cliente)
|-
| 25 - Registro de evidência - Gravação da Ligação de Origem||Utilizada para que o representante NPS registre o resgate da gravação do atendimento de origem
|-
| 26 - Registro de evidência - Print - Envio de SMS||Utilizada para que o representante NPS registre o envio de SMS nas tentativas de contato sem sucesso
|-
| 27 - Registro de evidência – Analise||Utilizada para que o representante NPS registre a análise de pré-start feita, baseada no histórico de OC/OS e qualquer outra movimentação identificada no contrato
|-
| 28 - Registro de evidência - Print de tela||Utilizada para que o representante NPS registre qualquer outra evidência sistêmica com print de tela.
|-
| 29 - Registro de evidência - Print - Envio de E-mail||Utilizada para que o representante NPS registre o envio de e-mail nas tentativas de contato sem sucesso e demais situações, conforme descrito no procedimento
|-
| 30 - Reabertura DT Contato Com Sucesso||Utilizada quando houver retorno do cliente e o caso já foi finalizado no GET DOC e o contato foi com sucesso
|-
| 31 - Reabertura DT Contato Sem Sucesso||Utilizada quando houver retorno do cliente e o caso já foi finalizado no GET DOC e o contato foi sem sucesso
|-
| 32 - Ação de correção Monitoria qualidade||Utilizada quando houver necessidade do representante fazer alguma ação de correção no GET DOC por conta de uma monitoria da qualidade
|-
| 33 - Finalizado sem contato – Duplicidade||Utilizada Caso identifique que o mesmo cliente (mesmo contrato NETSMS) possui processos em filas diferentes do GETDOC
|}

=== Novos Glossários Voz do Cliente ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

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| Glossário Motivação Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Vers%C3%A3o%20Inner%20Loop%20_Tabula%C3%A7%C3%A3o%20-%20V9.xlsx Clique aqui]
|-
| Glossário Motivo de Contato Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivo_VOC_09.9.xlsx Clique aqui]
|-
| Glossário Motivo de Contato TNPS Minha Claro Residencial - Jovem Prédio (Maya) || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivos%20Minha%20Claro%20JV%20Pr%C3%A9dio%20(4)%20(1).xlsx Clique aqui]
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=== Material GETDOC ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
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| Material GETDOC BCC || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/GET%20DOC%202%201%20-%20BCC.PPTX Clique aqui]
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| Material GETDOC NEOBPO || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/GET%20DOC%202%201%20-%20Neobpo.pptx Clique aqui]
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2020-12-14T13:59:52Z

Fernanda.magalhaes: /* Glossário para Situações */

Seja bem-vindo a base de conhecimento da plataforma Q2C Results.

Esse espaço está disponível para que todos os envolvidos da solução de NPS, seja usuários ou equipes do projeto, possam compartilhar conhecimento e tornar o aprendizado mais colaborativo.

=== Ferramenta de Mantis Suporte Q2C Results ===
Tópicos referente a ferramenta de Criação de chamados. [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Mantis_Suporte_Q2C Mantis - Suporte Q2C].

=== Ferramenta de NPS ===
Tópicos referente a ferramenta de NPS [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Q2C_Results_-_Ferramenta_de_NPS Q2C Results].

=== GetDoc - Funcionamento e Recursos ===
Tópicos referente a ferramenta de Tratativas [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/GetDoc_-_Tratativas GetDoc].

=== Precisa de ajuda? ===
Não encontrou o assunto que deseja?
[mailto:suporte@q2cresults.com?Subject=Q2C%20Wiki%20-%20Dúvidas Fale com o nosso suporte].

=== Glossário NPS Móvel ===
clique aqui para acessar [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_NPS_Movel_GET_DOC.xlsx Glossário NPS Móvel].

=== Glossário para Soluções Técnicas ===

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| Manual de Usuário Wiki || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
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=== Glossário para Situações ===

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| 2.1 - Aguardando Analise Canais Críticos|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
|-
| 3 - Agendamento retorno - acordado com o cliente|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, ou é necessário analise mais detalhada, nesta situação agendamos o contato para retorno.
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| 4.0 - Contato com sucesso || Quando conseguimos contato com cliente com sucesso.
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| 4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
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| 4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
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| 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
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| 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
|-
| 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado || Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
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| 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente.
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| 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
|-
| 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
|-
| 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
|-
| 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
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| 8.2 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver qualquer agendamento/OC e chamados técnicos em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas. Ex: Visita Técnica/ Vistoria/ Retorno de Credenciada/ OC de Suporte técnico/ Chamados no site CA...
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| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
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| 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
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| 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
|-
| 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
|-
| 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada.
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| 13.2 – RESOLVIDO SEM CONTATO FINAL|| Houve a solução do problema do cliente, porém não foi feito o contato final para informar ao cliente que o problema dele foi resolvido.
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| 15 - Acompanhamento SLA Ocorrências|| Quando é necessário aguardar a tratativa de outra área que vai depender do SLA da ocorrência.
|-
| 16 - Acompanhamento Financeiro|| Quando é necessário aguardar a tratativa das ocorrências relacionadas a problemas financeiros.Exemplo: VAL/Reembolso/Baixa de pagamento/cancelamento de fatura, etc...
|-
| 17 - Acompanhamento Desconexão/Retirada de Equipamento|| Quando existe uma desconexão gerada ou o cliente solicita o cancelamento, é realizada a tentativa de reverter o cliente pelo NPS, porem sem sucesso e assim sendo necessário o acompanhamento até a retirada total dos equipamentos.
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| 18 - Solicitação 2ª Demanda|| Quando após concluir a tratativa da reclamação inicial do cliente, que esta relacionada a motivação da nota, ainda for necessário acompanhamento para uma 2ª demanda.
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| 19 - Acompanhamento Mudança de Endereço|| Quando a mudança de endereço não é executada corretamente e o NPS precisa corrigir/acompanhar até a solução.
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| 20 - 1º Retorno acordado com cliente - contato sem sucesso|| Quando é feito contato com o cliente, porém pede para retornar o contato em outro horário, sem nenhuma movimentação no contrato.
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| 21 - Finalizado sem acompanhamento RGA|| Caso de clientes deficientes auditivos, direcionado para canais críticos.
|-
| 22 - Finalizado direcionamento para fale conosco||Quando o cliente deseja tratativa apenas por e-mail, caso direcionado para fale conosco.
|-
| 23 - Tratamento PME Móvel - finalizado||Quando trata-se demanda de produto móvel para cliente PME, direcionado para a equipe PME.
|-
| 24 - Registro de evidência - Gravação do BKO||Utilizada para que o representante NPS registre o ID da gravação do seu atendimento (contato com sucesso feito com o cliente)
|-
| 25 - Registro de evidência - Gravação da Ligação de Origem||Utilizada para que o representante NPS registre o resgate da gravação do atendimento de origem
|-
| 26 - Registro de evidência - Print - Envio de SMS||Utilizada para que o representante NPS registre o envio de SMS nas tentativas de contato sem sucesso
|-
| 27 - Registro de evidência – Analise||Utilizada para que o representante NPS registre a análise de pré-start feita, baseada no histórico de OC/OS e qualquer outra movimentação identificada no contrato
|-
| 28 - Registro de evidência - Print de tela||Utilizada para que o representante NPS registre qualquer outra evidência sistêmica com print de tela.
|-
| 29 - Registro de evidência - Print - Envio de E-mail||Utilizada para que o representante NPS registre o envio de e-mail nas tentativas de contato sem sucesso e demais situações, conforme descrito no procedimento
|-
| 30 - Reabertura DT Contato Com Sucesso||Utilizada quando houver retorno do cliente e o caso já foi finalizado no GET DOC e o contato foi com sucesso
|-
| 31 - Reabertura DT Contato Sem Sucesso||Utilizada quando houver retorno do cliente e o caso já foi finalizado no GET DOC e o contato foi sem sucesso
|-
| 32 - Ação de correção Monitoria qualidade||Utilizada quando houver necessidade do representante fazer alguma ação de correção no GET DOC por conta de uma monitoria da qualidade
|-
| 33 - Finalizado sem contato – Duplicidade||Utilizada Caso identifique que o mesmo cliente (mesmo contrato NETSMS) possui processos em filas diferentes do GETDOC
|}

=== Novos Glossários Voz do Cliente ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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| Glossário Motivação Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Vers%C3%A3o%20Inner%20Loop%20_Tabula%C3%A7%C3%A3o%20-%20V9.xlsx Clique aqui]
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| Glossário Motivo de Contato Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivo_VOC_09.9.xlsx Clique aqui]
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| Glossário Motivo de Contato TNPS Minha Claro Residencial - Jovem Prédio (Maya) || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivos%20Minha%20Claro%20JV%20Pr%C3%A9dio%20(4)%20(1).xlsx Clique aqui]
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|}

=== Material GETDOC ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
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|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

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| Material GETDOC BCC || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/GET%20DOC%202%201%20-%20BCC.PPTX Clique aqui]
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| Material GETDOC NEOBPO || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/GET%20DOC%202%201%20-%20Neobpo.pptx Clique aqui]
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2020-12-14T13:57:59Z

Fernanda.magalhaes: /* Glossário para Situações */

Seja bem-vindo a base de conhecimento da plataforma Q2C Results.

Esse espaço está disponível para que todos os envolvidos da solução de NPS, seja usuários ou equipes do projeto, possam compartilhar conhecimento e tornar o aprendizado mais colaborativo.

=== Ferramenta de Mantis Suporte Q2C Results ===
Tópicos referente a ferramenta de Criação de chamados. [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Mantis_Suporte_Q2C Mantis - Suporte Q2C].

=== Ferramenta de NPS ===
Tópicos referente a ferramenta de NPS [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Q2C_Results_-_Ferramenta_de_NPS Q2C Results].

=== GetDoc - Funcionamento e Recursos ===
Tópicos referente a ferramenta de Tratativas [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/GetDoc_-_Tratativas GetDoc].

=== Precisa de ajuda? ===
Não encontrou o assunto que deseja?
[mailto:suporte@q2cresults.com?Subject=Q2C%20Wiki%20-%20Dúvidas Fale com o nosso suporte].

=== Glossário NPS Móvel ===
clique aqui para acessar [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_NPS_Movel_GET_DOC.xlsx Glossário NPS Móvel].

=== Glossário para Soluções Técnicas ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
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! Item
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| Glossário Solução técnica || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_VOC_Causa-Raiz_Solucao_T%C3%A9cnica.xlsx Clique aqui]
|-
| Manual de Usuário Wiki || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
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| Manual para formatar texto || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
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=== Glossário para Situações ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

! Situação
! Quando utilizar
|-
| 2.1 - Aguardando Analise Canais Críticos|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
|-
| 3 - Agendamento retorno - acordado com o cliente|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, ou é necessário analise mais detalhada, nesta situação agendamos o contato para retorno.
|-
| 4.0 - Contato com sucesso || Quando conseguimos contato com cliente com sucesso.
|-
| 4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
|-
| 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado || Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
|-
| 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente.
|-
| 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
|-
| 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
|-
| 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
|-
| 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
|-
| 8.2 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver qualquer agendamento/OC e chamados técnicos em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas. Ex: Visita Técnica/ Vistoria/ Retorno de Credenciada/ OC de Suporte técnico/ Chamados no site CA...
|-
| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
|-
| 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
|-
| 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
|-
| 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
|-
| 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada.
|-
| 13.2 – RESOLVIDO SEM CONTATO FINAL|| Houve a solução do problema do cliente, porém não foi feito o contato final para informar ao cliente que o problema dele foi resolvido.
|-
| 15 - Acompanhamento SLA Ocorrências|| Quando é necessário aguardar a tratativa de outra área que vai depender do SLA da ocorrência.
|-
| 16 - Acompanhamento Financeiro|| Quando é necessário aguardar a tratativa das ocorrências relacionadas a problemas financeiros.Exemplo: VAL/Reembolso/Baixa de pagamento/cancelamento de fatura, etc...
|-
| 17 - Acompanhamento Desconexão/Retirada de Equipamento|| Quando existe uma desconexão gerada ou o cliente solicita o cancelamento, é realizada a tentativa de reverter o cliente pelo NPS, porem sem sucesso e assim sendo necessário o acompanhamento até a retirada total dos equipamentos.
|-
| 18 - Solicitação 2ª Demanda|| Quando após concluir a tratativa da reclamação inicial do cliente, que esta relacionada a motivação da nota, ainda for necessário acompanhamento para uma 2ª demanda.
|-
| 19 - Acompanhamento Mudança de Endereço|| Quando a mudança de endereço não é executada corretamente e o NPS precisa corrigir/acompanhar até a solução.
|-
| 20 - 1º Retorno acordado com cliente - contato sem sucesso|| Quando é feito contato com o cliente, porém pede para retornar o contato em outro horário, sem nenhuma movimentação no contrato.
|-
| 21 - Finalizado sem acompanhamento RGA|| Caso de clientes deficientes auditivos, direcionado para canais críticos.
|-
| 22 - Finalizado direcionamento para fale conosco||Quando o cliente deseja tratativa apenas por e-mail, caso direcionado para fale conosco.
|-
| 23 - Tratamento PME Móvel - finalizado||Quando trata-se demanda de produto móvel para cliente PME, direcionado para a equipe PME.
|-
| 24 - Registro de evidência - Gravação do BKO||Utilizada para que o representante NPS registre o ID da gravação do seu atendimento (contato com sucesso feito com o cliente)
|-
| 25 - Registro de evidência - Gravação da Ligação de Origem||Utilizada para que o representante NPS registre o resgate da gravação do atendimento de origem
|-
| 26 - Registro de evidência - Print - Envio de SMS||Utilizada para que o representante NPS registre o envio de SMS nas tentativas de contato sem sucesso
|-
| 27 - Registro de evidência – Analise||Utilizada para que o representante NPS registre a análise de pré-start feita, baseada no histórico de OC/OS e qualquer outra movimentação identificada no contrato
|-
| 28 - Registro de evidência - Print de tela||Utilizada para que o representante NPS registre qualquer outra evidência sistêmica com print de tela.
|-
| 29 - Registro de evidência - Print - Envio de E-mail||Utilizada para que o representante NPS registre o envio de e-mail nas tentativas de contato sem sucesso e demais situações, conforme descrito no procedimento
|-
| 30 - Reabertura DT Contato Com Sucesso||Utilizada quando houver retorno do cliente e o caso já foi finalizado no GET DOC e o contato foi com sucesso
|-
| 31 - Reabertura DT Contato Sem Sucesso||Utilizada quando houver retorno do cliente e o caso já foi finalizado no GET DOC e o contato foi sem sucesso
|-
| 32 - Ação de correção Monitoria qualidade||Utilizada quando houver necessidade do representante fazer alguma ação de correção no GET DOC por conta de uma monitoria da qualidade
|-
| 33 - FINALIZADO SEM CONTATO – DUPLICIDADE||Utilizada Caso identifique que o mesmo cliente (mesmo contrato NETSMS) possui processos em filas diferentes do GETDOC
|}

=== Novos Glossários Voz do Cliente ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

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| Glossário Motivação Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Vers%C3%A3o%20Inner%20Loop%20_Tabula%C3%A7%C3%A3o%20-%20V9.xlsx Clique aqui]
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=== Material GETDOC ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

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| Material GETDOC BCC || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/GET%20DOC%202%201%20-%20BCC.PPTX Clique aqui]
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=== Ferramenta de Mantis Suporte Q2C Results ===
Tópicos referente a ferramenta de Criação de chamados. [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Mantis_Suporte_Q2C Mantis - Suporte Q2C].

=== Ferramenta de NPS ===
Tópicos referente a ferramenta de NPS [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Q2C_Results_-_Ferramenta_de_NPS Q2C Results].

=== GetDoc - Funcionamento e Recursos ===
Tópicos referente a ferramenta de Tratativas [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/GetDoc_-_Tratativas GetDoc].

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=== Glossário NPS Móvel ===
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=== Glossário para Soluções Técnicas ===

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| Manual para formatar texto || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
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=== Glossário para Situações ===

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|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

! Situação
! Quando utilizar
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| 2.1 - Aguardando Analise Canais Críticos|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
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| 3 - Agendamento retorno - acordado com o cliente|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, ou é necessário analise mais detalhada, nesta situação agendamos o contato para retorno.
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| 4.0 - Contato com sucesso || Quando conseguimos contato com cliente com sucesso.
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| 4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
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| 4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
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| 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
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| 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
|-
| 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado || Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
|-
| 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente.
|-
| 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
|-
| 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
|-
| 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
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| 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
|-
| 8.2 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver qualquer agendamento/OC e chamados técnicos em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas. Ex: Visita Técnica/ Vistoria/ Retorno de Credenciada/ OC de Suporte técnico/ Chamados no site CA...
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| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
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| 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
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| 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
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| 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
|-
| 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada.
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| 13.2 – RESOLVIDO SEM CONTATO FINAL|| Houve a solução do problema do cliente, porém não foi feito o contato final para informar ao cliente que o problema dele foi resolvido.
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| 15 - Acompanhamento SLA Ocorrências|| Quando é necessário aguardar a tratativa de outra área que vai depender do SLA da ocorrência.
|-
| 16 - Acompanhamento Financeiro|| Quando é necessário aguardar a tratativa das ocorrências relacionadas a problemas financeiros.Exemplo: VAL/Reembolso/Baixa de pagamento/cancelamento de fatura, etc...
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| 17 - Acompanhamento Desconexão/Retirada de Equipamento|| Quando existe uma desconexão gerada ou o cliente solicita o cancelamento, é realizada a tentativa de reverter o cliente pelo NPS, porem sem sucesso e assim sendo necessário o acompanhamento até a retirada total dos equipamentos.
|-
| 18 - Solicitação 2ª Demanda|| Quando após concluir a tratativa da reclamação inicial do cliente, que esta relacionada a motivação da nota, ainda for necessário acompanhamento para uma 2ª demanda.
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| 19 - Acompanhamento Mudança de Endereço|| Quando a mudança de endereço não é executada corretamente e o NPS precisa corrigir/acompanhar até a solução.
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| 20 - 1º Retorno acordado com cliente - contato sem sucesso|| Quando é feito contato com o cliente, porém pede para retornar o contato em outro horário, sem nenhuma movimentação no contrato.
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| 21 - Finalizado sem acompanhamento RGA|| Caso de clientes deficientes auditivos, direcionado para canais críticos.
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| 22 - Finalizado direcionamento para fale conosco||Quando o cliente deseja tratativa apenas por e-mail, caso direcionado para fale conosco.
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| 23 - Tratamento PME Móvel - finalizado||Quando trata-se demanda de produto móvel para cliente PME, direcionado para a equipe PME.
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| 24 - Registro de evidência - Gravação do BKO||Utilizada para que o representante NPS registre o ID da gravação do seu atendimento (contato com sucesso feito com o cliente)
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| 25 - Registro de evidência - Gravação da Ligação de Origem||Utilizada para que o representante NPS registre o resgate da gravação do atendimento de origem
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| 26 - Registro de evidência - Print - Envio de SMS||Utilizada para que o representante NPS registre o envio de SMS nas tentativas de contato sem sucesso
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| 27 - Registro de evidência – Analise||Utilizada para que o representante NPS registre a análise de pré-start feita, baseada no histórico de OC/OS e qualquer outra movimentação identificada no contrato
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| 28 - Registro de evidência - Print de tela||Utilizada para que o representante NPS registre qualquer outra evidência sistêmica com print de tela.
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| 29 - Registro de evidência - Print - Envio de E-mail||Utilizada para que o representante NPS registre o envio de e-mail nas tentativas de contato sem sucesso e demais situações, conforme descrito no procedimento
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| 30 - Reabertura DT Contato Com Sucesso||Utilizada quando houver retorno do cliente e o caso já foi finalizado no GET DOC e o contato foi com sucesso
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| 31 - Reabertura DT Contato Sem Sucesso||Utilizada quando houver retorno do cliente e o caso já foi finalizado no GET DOC e o contato foi sem sucesso
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| 32 - Ação de correção Monitoria qualidade||Utilizada quando houver necessidade do representante fazer alguma ação de correção no GET DOC por conta de uma monitoria da qualidade
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=== Novos Glossários Voz do Cliente ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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=== Material GETDOC ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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2020-11-18T20:35:20Z

Fernanda.magalhaes: /* Glossário para Situações */

Seja bem-vindo a base de conhecimento da plataforma Q2C Results.

Esse espaço está disponível para que todos os envolvidos da solução de NPS, seja usuários ou equipes do projeto, possam compartilhar conhecimento e tornar o aprendizado mais colaborativo.

=== Ferramenta de Mantis Suporte Q2C Results ===
Tópicos referente a ferramenta de Criação de chamados. [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Mantis_Suporte_Q2C Mantis - Suporte Q2C].

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=== Glossário para Situações ===

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| 2.1 - Aguardando Analise Canais Críticos|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
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| 3 - Agendamento retorno - acordado com o cliente|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, ou é necessário analise mais detalhada, nesta situação agendamos o contato para retorno.
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| 4.0 - Contato com sucesso || Quando conseguimos contato com cliente com sucesso.
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| 4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
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| 4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
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| 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
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| 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
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| 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado || Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
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| 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente.
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| 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
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| 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
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| 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
|-
| 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
|-
| 8.2 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver qualquer agendamento/OC e chamados técnicos em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas. Ex: Visita Técnica/ Vistoria/ Retorno de Credenciada/ OC de Suporte técnico/ Chamados no site CA...
|-
| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
|-
| 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
|-
| 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
|-
| 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
|-
| 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada.
|-
| 15 - Acompanhamento SLA Ocorrências|| Quando é necessário aguardar a tratativa de outra área que vai depender do SLA da ocorrência.
|-
| 16 - Acompanhamento Financeiro|| Quando é necessário aguardar a tratativa das ocorrências relacionadas a problemas financeiros.Exemplo: VAL/Reembolso/Baixa de pagamento/cancelamento de fatura, etc...
|-
| 17 - Acompanhamento Desconexão/Retirada de Equipamento|| Quando existe uma desconexão gerada ou o cliente solicita o cancelamento, é realizada a tentativa de reverter o cliente pelo NPS, porem sem sucesso e assim sendo necessário o acompanhamento até a retirada total dos equipamentos.
|-
| 18 - Solicitação 2ª Demanda|| Quando após concluir a tratativa da reclamação inicial do cliente, que esta relacionada a motivação da nota, ainda for necessário acompanhamento para uma 2ª demanda.
|-
| 19 - Acompanhamento Mudança de Endereço|| Quando a mudança de endereço não é executada corretamente e o NPS precisa corrigir/acompanhar até a solução.
|-
| 20 - 1º Retorno acordado com cliente - contato sem sucesso|| Quando é feito contato com o cliente, porém pede para retornar o contato em outro horário, sem nenhuma movimentação no contrato.
|-
| 21 - Finalizado sem acompanhamento RGA|| Caso de clientes deficientes auditivos, direcionado para canais críticos.
|-
| 22 - Finalizado direcionamento para fale conosco||Quando o cliente deseja tratativa apenas por e-mail, caso direcionado para fale conosco.
|-
| 23 - Tratamento PME Móvel - finalizado||Quando trata-se demanda de produto móvel para cliente PME, direcionado para a equipe PME.
|-
| 24 - Registro de evidência - Gravação do BKO||Utilizada para que o representante NPS registre o ID da gravação do seu atendimento (contato com sucesso feito com o cliente)
|-
| 25 - Registro de evidência - Gravação da Ligação de Origem||Utilizada para que o representante NPS registre o resgate da gravação do atendimento de origem
|-
| 26 - Registro de evidência - Print - Envio de SMS||Utilizada para que o representante NPS registre o envio de SMS nas tentativas de contato sem sucesso
|-
| 27 - Registro de evidência – Analise||Utilizada para que o representante NPS registre a análise de pré-start feita, baseada no histórico de OC/OS e qualquer outra movimentação identificada no contrato
|-
| 28 - Registro de evidência - Print de tela||Utilizada para que o representante NPS registre qualquer outra evidência sistêmica com print de tela.
|-
| 29 - Registro de evidência - Print - Envio de E-mail||Utilizada para que o representante NPS registre o envio de e-mail nas tentativas de contato sem sucesso e demais situações, conforme descrito no procedimento
|-
| 30 - Reabertura DT Contato Com Sucesso||Utilizada quando houver retorno do cliente e o caso já foi finalizado no GET DOC e o contato foi com sucesso
|-
| 31 - Reabertura DT Contato Sem Sucesso||Utilizada quando houver retorno do cliente e o caso já foi finalizado no GET DOC e o contato foi sem sucesso
|-
| 32 - Ação de correção Monitoria qualidade||Utilizada quando houver necessidade do representante fazer alguma ação de correção no GET DOC por conta de uma monitoria da qualidade
|}

=== Novos Glossários Voz do Cliente ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

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|-
| Glossário Motivação Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Vers%C3%A3o%20Inner%20Loop%20_Tabula%C3%A7%C3%A3o%20-%20V9.xlsx Clique aqui]
|-
| Glossário Motivo de Contato Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivo_VOC_09.9.xlsx Clique aqui]
|-
| Glossário Motivo de Contato TNPS Minha Claro Residencial - Jovem Prédio (Maya) || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivos%20Minha%20Claro%20JV%20Pr%C3%A9dio%20(4)%20(1).xlsx Clique aqui]
|-
|}

=== Material GETDOC ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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| Material GETDOC BCC || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/GET%20DOC%202%201%20-%20BCC.PPTX Clique aqui]
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| Material GETDOC NEOBPO || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/GET%20DOC%202%201%20-%20Neobpo.pptx Clique aqui]
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2020-10-19T18:25:10Z

Fernanda.magalhaes: /* Glossário para Situações */

Seja bem-vindo a base de conhecimento da plataforma Q2C Results.

Esse espaço está disponível para que todos os envolvidos da solução de NPS, seja usuários ou equipes do projeto, possam compartilhar conhecimento e tornar o aprendizado mais colaborativo.

=== Ferramenta de Mantis Suporte Q2C Results ===
Tópicos referente a ferramenta de Criação de chamados. [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Mantis_Suporte_Q2C Mantis - Suporte Q2C].

=== Ferramenta de NPS ===
Tópicos referente a ferramenta de NPS [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Q2C_Results_-_Ferramenta_de_NPS Q2C Results].

=== GetDoc - Funcionamento e Recursos ===
Tópicos referente a ferramenta de Tratativas [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/GetDoc_-_Tratativas GetDoc].

=== Precisa de ajuda? ===
Não encontrou o assunto que deseja?
[mailto:suporte@q2cresults.com?Subject=Q2C%20Wiki%20-%20Dúvidas Fale com o nosso suporte].

=== Glossário NPS Móvel ===
clique aqui para acessar [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_NPS_Movel_GET_DOC.xlsx Glossário NPS Móvel].

=== Glossário para Soluções Técnicas ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

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| Glossário Solução técnica || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_VOC_Causa-Raiz_Solucao_T%C3%A9cnica.xlsx Clique aqui]
|-
| Manual de Usuário Wiki || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
|-
| Manual para formatar texto || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
|-
|}

=== Glossário para Situações ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

! Situação
! Quando utilizar
|-
| 2.1 - Aguardando Analise Canais Críticos|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
|-
| 3 - Agendamento retorno - acordado com o cliente|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, ou é necessário analise mais detalhada, nesta situação agendamos o contato para retorno.
|-
| 4.0 - Contato com sucesso || Quando conseguimos contato com cliente com sucesso.
|-
| 4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
|-
| 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado || Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
|-
| 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente.
|-
| 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
|-
| 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
|-
| 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
|-
| 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
|-
| 8.2 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver qualquer agendamento/OC e chamados técnicos em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas. Ex: Visita Técnica/ Vistoria/ Retorno de Credenciada/ OC de Suporte técnico/ Chamados no site CA...
|-
| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
|-
| 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
|-
| 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
|-
| 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
|-
| 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada.
|-
| 15 - Acompanhamento SLA Ocorrências|| Quando é necessário aguardar a tratativa de outra área que vai depender do SLA da ocorrência.
|-
| 16 - Acompanhamento Financeiro|| Quando é necessário aguardar a tratativa das ocorrências relacionadas a problemas financeiros.Exemplo: VAL/Reembolso/Baixa de pagamento/cancelamento de fatura, etc...
|-
| 17 - Acompanhamento Desconexão/Retirada de Equipamento|| Quando existe uma desconexão gerada ou o cliente solicita o cancelamento, é realizada a tentativa de reverter o cliente pelo NPS, porem sem sucesso e assim sendo necessário o acompanhamento até a retirada total dos equipamentos.
|-
| 18 - Solicitação 2ª Demanda|| Quando após concluir a tratativa da reclamação inicial do cliente, que esta relacionada a motivação da nota, ainda for necessário acompanhamento para uma 2ª demanda.
|-
| 19 - Acompanhamento Mudança de Endereço|| Quando a mudança de endereço não é executada corretamente e o NPS precisa corrigir/acompanhar até a solução.
|-
| 20 - 1º Retorno acordado com cliente - contato sem sucesso|| Quando é feito contato com o cliente, porém pede para retornar o contato em outro horário, sem nenhuma movimentação no contrato.
|-
| 21 - Finalizado sem acompanhamento RGA|| Caso de clientes deficientes auditivos, direcionado para canais críticos.
|-
| 22 - Finalizado direcionamento para fale conosco||Quando o cliente deseja tratativa apenas por e-mail, caso direcionado para fale conosco.
|-
| 23 - Tratamento PME Móvel - finalizado||Quando trata-se demanda de produto móvel para cliente PME, direcionado para a equipe PME.
|-
| 24 - Registro de evidência - Gravação do BKO||Utilizada para que o representante NPS registre o ID da gravação do seu atendimento (contato com sucesso feito com o cliente)
|-
| 25 - Registro de evidência - Gravação da Ligação de Origem||Utilizada para que o representante NPS registre o resgate da gravação do atendimento de origem
|-
| 26 - Registro de evidência - Print - Envio de SMS||Utilizada para que o representante NPS registre o envio de SMS nas tentativas de contato sem sucesso
|-
| 27 - Registro de evidência – Analise||Utilizada para que o representante NPS registre a análise de pré-start feita, baseada no histórico de OC/OS e qualquer outra movimentação identificada no contrato
|-
| 28 - Registro de evidência - Print de tela||Utilizada para que o representante NPS registre qualquer outra evidência sistêmica com print de tela.
|-
| 29 - Registro de evidência - Print - Envio de E-mail||Utilizada para que o representante NPS registre o envio de e-mail nas tentativas de contato sem sucesso e demais situações, conforme descrito no procedimento
|-
| 30 - Reabertura DT Contato Com Sucesso||Utilizada quando houver retorno do cliente e o caso já foi finalizado no GET DOC e o contato foi com sucesso
|-
| 31 - Reabertura DT Contato Sem Sucesso||Utilizada quando houver retorno do cliente e o caso já foi finalizado no GET DOC e o contato foi sem sucesso
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=== Novos Glossários Voz do Cliente ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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| Glossário Motivação Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Vers%C3%A3o%20Inner%20Loop%20_Tabula%C3%A7%C3%A3o%20-%20V7.xlsx Clique aqui]
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| Glossário Motivo de Contato Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivo_VOC_09.9.xlsx Clique aqui]
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| Glossário Motivo de Contato TNPS Minha Claro Residencial - Jovem Prédio (Maya) || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivos%20Minha%20Claro%20JV%20Pr%C3%A9dio%20(4)%20(1).xlsx Clique aqui]
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=== Material GETDOC ===

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2020-10-19T18:24:15Z

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=== Ferramenta de Mantis Suporte Q2C Results ===
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=== Ferramenta de NPS ===
Tópicos referente a ferramenta de NPS [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Q2C_Results_-_Ferramenta_de_NPS Q2C Results].

=== GetDoc - Funcionamento e Recursos ===
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|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

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| 2.1 - Aguardando Analise Canais Críticos|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
|-
| 3 - Agendamento retorno - acordado com o cliente|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, ou é necessário analise mais detalhada, nesta situação agendamos o contato para retorno.
|-
| 4.0 - Contato com sucesso || Quando conseguimos contato com cliente com sucesso.
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| 4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
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| 4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
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| 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
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| 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
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| 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado || Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
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| 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente.
|-
| 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
|-
| 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
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| 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
|-
| 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
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| 8.2 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver qualquer agendamento/OC e chamados técnicos em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas. Ex: Visita Técnica/ Vistoria/ Retorno de Credenciada/ OC de Suporte técnico/ Chamados no site CA...
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| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
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| 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
|-
| 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
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| 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
|-
| 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada.
|-
| 15 - Acompanhamento SLA Ocorrências|| Quando é necessário aguardar a tratativa de outra área que vai depender do SLA da ocorrência.
|-
| 16 - Acompanhamento Financeiro|| Quando é necessário aguardar a tratativa das ocorrências relacionadas a problemas financeiros.Exemplo: VAL/Reembolso/Baixa de pagamento/cancelamento de fatura, etc...
|-
| 17 - Acompanhamento Desconexão/Retirada de Equipamento|| Quando existe uma desconexão gerada ou o cliente solicita o cancelamento, é realizada a tentativa de reverter o cliente pelo NPS, porem sem sucesso e assim sendo necessário o acompanhamento até a retirada total dos equipamentos.
|-
| 18 - Solicitação 2ª Demanda|| Quando após concluir a tratativa da reclamação inicial do cliente, que esta relacionada a motivação da nota, ainda for necessário acompanhamento para uma 2ª demanda.
|-
| 19 - Acompanhamento Mudança de Endereço|| Quando a mudança de endereço não é executada corretamente e o NPS precisa corrigir/acompanhar até a solução.
|-
| 20 - 1º Retorno acordado com cliente - contato sem sucesso|| Quando é feito contato com o cliente, porém pede para retornar o contato em outro horário, sem nenhuma movimentação no contrato.
|-
| 21 - Finalizado sem acompanhamento RGA|| Caso de clientes deficientes auditivos, direcionado para canais críticos.
|-
| 22 - Finalizado direcionamento para fale conosco||Quando o cliente deseja tratativa apenas por e-mail, caso direcionado para fale conosco.
|-
| 23 - Tratamento PME Móvel - finalizado||Quando trata-se demanda de produto móvel para cliente PME, direcionado para a equipe PME.
|-
| 24 - Registro de evidência - Gravação do BKO||Utilizada para que o representante NPS registre o ID da gravação do seu atendimento (contato com sucesso feito com o cliente)
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| 25 - Registro de evidência - Gravação da Ligação de Origem||Utilizada para que o representante NPS registre o resgate da gravação do atendimento de origem
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| 26 - Registro de evidência - Print - Envio de SMS||Utilizada para que o representante NPS registre o envio de SMS nas tentativas de contato sem sucesso
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| 27 - Registro de evidência – Analise||Utilizada para que o representante NPS registre a análise de pré-start feita, baseada no histórico de OC/OS e qualquer outra movimentação identificada no contrato
|-
| 28 - Registro de evidência - Print de tela||Utilizada para que o representante NPS registre qualquer outra evidência sistêmica com print de tela.
|-
| 29 - Registro de evidência - Print - Envio de E-mail||Utilizada para que o representante NPS registre o envio de e-mail nas tentativas de contato sem sucesso e demais situações, conforme descrito no procedimento
|-
| 30 - Reabertura DT Contato Com Sucesso||Utilizada quando houver retorno do cliente e o caso já foi finalizado no GET DOC e o contato foi com sucesso
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| 30 - Reabertura DT Contato Sem Sucesso||Utilizada quando houver retorno do cliente e o caso já foi finalizado no GET DOC e o contato foi sem sucesso
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=== Novos Glossários Voz do Cliente ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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| Glossário Motivo de Contato Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivo_VOC_09.9.xlsx Clique aqui]
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=== Material GETDOC ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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| Material GETDOC BCC || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/GET%20DOC%202%201%20-%20BCC.PPTX Clique aqui]
|-
| Material GETDOC NEOBPO || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/GET%20DOC%202%201%20-%20Neobpo.pptx Clique aqui]
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Fernanda.magalhaes: /* Glossário para Situações */

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=== Ferramenta de Mantis Suporte Q2C Results ===
Tópicos referente a ferramenta de Criação de chamados. [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Mantis_Suporte_Q2C Mantis - Suporte Q2C].

=== Ferramenta de NPS ===
Tópicos referente a ferramenta de NPS [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Q2C_Results_-_Ferramenta_de_NPS Q2C Results].

=== GetDoc - Funcionamento e Recursos ===
Tópicos referente a ferramenta de Tratativas [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/GetDoc_-_Tratativas GetDoc].

=== Precisa de ajuda? ===
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[mailto:suporte@q2cresults.com?Subject=Q2C%20Wiki%20-%20Dúvidas Fale com o nosso suporte].

=== Glossário NPS Móvel ===
clique aqui para acessar [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_NPS_Movel_GET_DOC.xlsx Glossário NPS Móvel].

=== Glossário para Soluções Técnicas ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

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|-
| Glossário Solução técnica || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_VOC_Causa-Raiz_Solucao_T%C3%A9cnica.xlsx Clique aqui]
|-
| Manual de Usuário Wiki || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
|-
| Manual para formatar texto || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
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|}

=== Glossário para Situações ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

! Situação
! Quando utilizar
|-
| 2.1 - Aguardando Analise Canais Críticos|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
|-
| 3 - Agendamento retorno - acordado com o cliente|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, ou é necessário analise mais detalhada, nesta situação agendamos o contato para retorno.
|-
| 4.0 - Contato com sucesso || Quando conseguimos contato com cliente com sucesso.
|-
| 4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
|-
| 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado || Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
|-
| 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente.
|-
| 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
|-
| 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
|-
| 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
|-
| 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
|-
| 8.2 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver qualquer agendamento/OC e chamados técnicos em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas. Ex: Visita Técnica/ Vistoria/ Retorno de Credenciada/ OC de Suporte técnico/ Chamados no site CA...
|-
| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
|-
| 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
|-
| 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
|-
| 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
|-
| 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada.
|-
| 15 - Acompanhamento SLA Ocorrências|| Quando é necessário aguardar a tratativa de outra área que vai depender do SLA da ocorrência.
|-
| 16 - Acompanhamento Financeiro|| Quando é necessário aguardar a tratativa das ocorrências relacionadas a problemas financeiros.Exemplo: VAL/Reembolso/Baixa de pagamento/cancelamento de fatura, etc...
|-
| 17 - Acompanhamento Desconexão/Retirada de Equipamento|| Quando existe uma desconexão gerada ou o cliente solicita o cancelamento, é realizada a tentativa de reverter o cliente pelo NPS, porem sem sucesso e assim sendo necessário o acompanhamento até a retirada total dos equipamentos.
|-
| 18 - Solicitação 2ª Demanda|| Quando após concluir a tratativa da reclamação inicial do cliente, que esta relacionada a motivação da nota, ainda for necessário acompanhamento para uma 2ª demanda.
|-
| 19 - Acompanhamento Mudança de Endereço|| Quando a mudança de endereço não é executada corretamente e o NPS precisa corrigir/acompanhar até a solução.
|-
| 20 - 1º Retorno acordado com cliente - contato sem sucesso|| Quando é feito contato com o cliente, porém pede para retornar o contato em outro horário, sem nenhuma movimentação no contrato.
|-
| 21 - Finalizado sem acompanhamento RGA|| Caso de clientes deficientes auditivos, direcionado para canais críticos.
|-
| 22 - Finalizado direcionamento para fale conosco||Quando o cliente deseja tratativa apenas por e-mail, caso direcionado para fale conosco.
|-
| 23 - Tratamento PME Móvel - finalizado||Quando trata-se demanda de produto móvel para cliente PME, direcionado para a equipe PME.
|-
| 24 - Registro de evidência - Gravação do BKO||Utilizada para que o representante NPS registre o ID da gravação do seu atendimento (contato com sucesso feito com o cliente)
|-
| 25 - Registro de evidência - Gravação da Ligação de Origem||Utilizada para que o representante NPS registre o resgate da gravação do atendimento de origem
|-
| 26 - Registro de evidência - Print - Envio de SMS||Utilizada para que o representante NPS registre o envio de SMS nas tentativas de contato sem sucesso
|-
| 27 - Registro de evidência – Analise||Utilizada para que o representante NPS registre a análise de pré-start feita, baseada no histórico de OC/OS e qualquer outra movimentação identificada no contrato
|-
| 28 - Registro de evidência - Print de tela||Utilizada para que o representante NPS registre qualquer outra evidência sistêmica com print de tela.
|-
| 29 - Registro de evidência - Print - Envio de E-mail||Utilizada para que o representante NPS registre o envio de e-mail nas tentativas de contato sem sucesso e demais situações, conforme descrito no procedimento
|-
| 30 - Reabertura DT Contato Com Sucesso - Utilizada quando houver retorno do cliente e o caso já foi finalizado no GET DOC e o contato foi com sucesso
|-
| 30 - Reabertura DT Contato Sem Sucesso - Utilizada quando houver retorno do cliente e o caso já foi finalizado no GET DOC e o contato foi sem sucesso
|}

=== Novos Glossários Voz do Cliente ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
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|-
| Glossário Motivação Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Vers%C3%A3o%20Inner%20Loop%20_Tabula%C3%A7%C3%A3o%20-%20V7.xlsx Clique aqui]
|-
| Glossário Motivo de Contato Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivo_VOC_09.9.xlsx Clique aqui]
|-
| Glossário Motivo de Contato TNPS Minha Claro Residencial - Jovem Prédio (Maya) || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivos%20Minha%20Claro%20JV%20Pr%C3%A9dio%20(4)%20(1).xlsx Clique aqui]
|-
|}

=== Material GETDOC ===

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|-
| Material GETDOC BCC || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/GET%20DOC%202%201%20-%20BCC.PPTX Clique aqui]
|-
| Material GETDOC NEOBPO || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/GET%20DOC%202%201%20-%20Neobpo.pptx Clique aqui]
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2020-09-11T14:27:06Z

Fernanda.magalhaes: /* Glossário para Situações */

Seja bem-vindo a base de conhecimento da plataforma Q2C Results.

Esse espaço está disponível para que todos os envolvidos da solução de NPS, seja usuários ou equipes do projeto, possam compartilhar conhecimento e tornar o aprendizado mais colaborativo.

=== Ferramenta de Mantis Suporte Q2C Results ===
Tópicos referente a ferramenta de Criação de chamados. [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Mantis_Suporte_Q2C Mantis - Suporte Q2C].

=== Ferramenta de NPS ===
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=== Glossário para Soluções Técnicas ===

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| Manual de Usuário Wiki || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
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| Manual para formatar texto || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
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=== Glossário para Situações ===

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| 2.1 - Aguardando Analise Canais Críticos|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
|-
| 3 - Agendamento retorno - acordado com o cliente|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, ou é necessário analise mais detalhada, nesta situação agendamos o contato para retorno.
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| 4.0 - Contato com sucesso || Quando conseguimos contato com cliente com sucesso.
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| 4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
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| 4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
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| 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
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| 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
|-
| 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado || Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
|-
| 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente.
|-
| 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
|-
| 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
|-
| 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
|-
| 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
|-
| 8.2 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver qualquer agendamento/OC e chamados técnicos em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas. Ex: Visita Técnica/ Vistoria/ Retorno de Credenciada/ OC de Suporte técnico/ Chamados no site CA...
|-
| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
|-
| 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
|-
| 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
|-
| 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
|-
| 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada.
|-
| 15 - Acompanhamento SLA Ocorrências|| Quando é necessário aguardar a tratativa de outra área que vai depender do SLA da ocorrência.
|-
| 16 - Acompanhamento Financeiro|| Quando é necessário aguardar a tratativa das ocorrências relacionadas a problemas financeiros.Exemplo: VAL/Reembolso/Baixa de pagamento/cancelamento de fatura, etc...
|-
| 17 - Acompanhamento Desconexão/Retirada de Equipamento|| Quando existe uma desconexão gerada ou o cliente solicita o cancelamento, é realizada a tentativa de reverter o cliente pelo NPS, porem sem sucesso e assim sendo necessário o acompanhamento até a retirada total dos equipamentos.
|-
| 18 - Solicitação 2ª Demanda|| Quando após concluir a tratativa da reclamação inicial do cliente, que esta relacionada a motivação da nota, ainda for necessário acompanhamento para uma 2ª demanda.
|-
| 19 - Acompanhamento Mudança de Endereço|| Quando a mudança de endereço não é executada corretamente e o NPS precisa corrigir/acompanhar até a solução.
|-
| 20 - 1º Retorno acordado com cliente - contato sem sucesso|| Quando é feito contato com o cliente, porém pede para retornar o contato em outro horário, sem nenhuma movimentação no contrato.
|-
| 21 - Finalizado sem acompanhamento RGA|| Caso de clientes deficientes auditivos, direcionado para canais críticos.
|-
| 22 - Finalizado direcionamento para fale conosco||Quando o cliente deseja tratativa apenas por e-mail, caso direcionado para fale conosco.
|-
| 23 - Tratamento PME Móvel - finalizado||Quando trata-se demanda de produto móvel para cliente PME, direcionado para a equipe PME.
|-
| 24 - Registro de evidência - Gravação do BKO||Utilizada para que o representante NPS registre o ID da gravação do seu atendimento (contato com sucesso feito com o cliente)
|-
| 25 - Registro de evidência - Gravação da Ligação de Origem||Utilizada para que o representante NPS registre o resgate da gravação do atendimento de origem
|-
| 26 - Registro de evidência - Print - Envio de SMS||Utilizada para que o representante NPS registre o envio de SMS nas tentativas de contato sem sucesso
|-
| 27 - Registro de evidência – Analise||Utilizada para que o representante NPS registre a análise de pré-start feita, baseada no histórico de OC/OS e qualquer outra movimentação identificada no contrato
|-
| 28 - Registro de evidência - Print de tela||Utilizada para que o representante NPS registre qualquer outra evidência sistêmica com print de tela.
|-
| 29 - Registro de evidência - Print - Envio de E-mail||Utilizada para que o representante NPS registre o envio de e-mail nas tentativas de contato sem sucesso e demais situações, conforme descrito no procedimento
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=== Novos Glossários Voz do Cliente ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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2020-09-11T13:46:45Z

Fernanda.magalhaes: /* Glossário para Situações */

Seja bem-vindo a base de conhecimento da plataforma Q2C Results.

Esse espaço está disponível para que todos os envolvidos da solução de NPS, seja usuários ou equipes do projeto, possam compartilhar conhecimento e tornar o aprendizado mais colaborativo.

=== Ferramenta de Mantis Suporte Q2C Results ===
Tópicos referente a ferramenta de Criação de chamados. [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Mantis_Suporte_Q2C Mantis - Suporte Q2C].

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Tópicos referente a ferramenta de NPS [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Q2C_Results_-_Ferramenta_de_NPS Q2C Results].

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=== Precisa de ajuda? ===
Não encontrou o assunto que deseja?
[mailto:suporte@q2cresults.com?Subject=Q2C%20Wiki%20-%20Dúvidas Fale com o nosso suporte].

=== Glossário NPS Móvel ===
clique aqui para acessar [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_NPS_Movel_GET_DOC.xlsx Glossário NPS Móvel].

=== Glossário para Soluções Técnicas ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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=== Glossário para Situações ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

! Situação
! Quando utilizar
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| 2.1 - Aguardando Analise Canais Críticos|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
|-
| 3 - Agendamento retorno - acordado com o cliente|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, ou é necessário analise mais detalhada, nesta situação agendamos o contato para retorno.
|-
| 4.0 - Contato com sucesso || Quando conseguimos contato com cliente com sucesso.
|-
| 4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
|-
| 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado || Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
|-
| 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente.
|-
| 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
|-
| 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
|-
| 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
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| 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
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| 8.2 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver qualquer agendamento/OC e chamados técnicos em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas. Ex: Visita Técnica/ Vistoria/ Retorno de Credenciada/ OC de Suporte técnico/ Chamados no site CA...
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| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
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| 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
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| 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
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| 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
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| 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada.
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| 15 - Acompanhamento SLA Ocorrências|| Quando é necessário aguardar a tratativa de outra área que vai depender do SLA da ocorrência.
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| 16 - Acompanhamento Financeiro|| Quando é necessário aguardar a tratativa das ocorrências relacionadas a problemas financeiros.Exemplo: VAL/Reembolso/Baixa de pagamento/cancelamento de fatura, etc...
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| 17 - Acompanhamento Desconexão/Retirada de Equipamento|| Quando existe uma desconexão gerada ou o cliente solicita o cancelamento, é realizada a tentativa de reverter o cliente pelo NPS, porem sem sucesso e assim sendo necessário o acompanhamento até a retirada total dos equipamentos.
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| 18 - Solicitação 2ª Demanda|| Quando após concluir a tratativa da reclamação inicial do cliente, que esta relacionada a motivação da nota, ainda for necessário acompanhamento para uma 2ª demanda.
|-
| 19 - Acompanhamento Mudança de Endereço|| Quando a mudança de endereço não é executada corretamente e o NPS precisa corrigir/acompanhar até a solução.
|-
| 20 - 1º Retorno acordado com cliente - contato sem sucesso|| Quando é feito contato com o cliente, porém pede para retornar o contato em outro horário, sem nenhuma movimentação no contrato.
|-
| 21 - Finalizado sem acompanhamento RGA|| Caso de clientes deficientes auditivos, direcionado para canais críticos.
|-
| 22 - Finalizado direcionamento para fale conosco||Quando o cliente deseja tratativa apenas por e-mail, caso direcionado para fale conosco.
|-
| 23 - Tratamento PME Móvel - finalizado||Quando trata-se demanda de produto móvel para cliente PME, direcionado para a equipe PME.
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| 24 - Registro de evidência - Gravação do BKO||Utilizada para que o representante NPS registre o ID da gravação do seu atendimento (contato com sucesso feito com o cliente)
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| 25 - Registro de evidência - Gravação da Ligação de Origem||Utilizada para que o representante NPS registre o resgate da gravação do atendimento de origem
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| 26 - Registro de evidência - Print - Envio de SMS||Utilizada para que o representante NPS registre o envio de SMS nas tentativas de contato sem sucesso
|-
| 27 - Registro de evidência – Analise||Utilizada para que o representante NPS registre a análise de pré-start feita, baseada no histórico de OC/OS e qualquer outra movimentação identificada no contrato
|-
| 28 - Registro de evidência - Print de tela||Utilizada para que o representante NPS registre qualquer outra evidência sistêmica com print de tela.
|-
| 29 - Registro de evidência - Print - Envio de E-mail||Utilizada para que o representante NPS registre o envio de e-mail nas tentativas de contato sem sucesso e demais situações, conforme descrito no procedimento

=== Novos Glossários Voz do Cliente ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

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|-
| Glossário Motivação Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Vers%C3%A3o%20Inner%20Loop%20_Tabula%C3%A7%C3%A3o%20-%20V7.xlsx Clique aqui]
|-
| Glossário Motivo de Contato Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivo_VOC_09.9.xlsx Clique aqui]
|-
| Glossário Motivo de Contato TNPS Minha Claro Residencial - Jovem Prédio (Maya) || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivos%20Minha%20Claro%20JV%20Pr%C3%A9dio%20(4)%20(1).xlsx Clique aqui]
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=== Material GETDOC ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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| Material GETDOC BCC || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/GET%20DOC%202%201%20-%20BCC.PPTX Clique aqui]
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| Material GETDOC NEOBPO || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/GET%20DOC%202%201%20-%20Neobpo.pptx Clique aqui]
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2020-09-11T12:50:51Z

Fernanda.magalhaes: /* Glossário para Situações */

Seja bem-vindo a base de conhecimento da plataforma Q2C Results.

Esse espaço está disponível para que todos os envolvidos da solução de NPS, seja usuários ou equipes do projeto, possam compartilhar conhecimento e tornar o aprendizado mais colaborativo.

=== Ferramenta de Mantis Suporte Q2C Results ===
Tópicos referente a ferramenta de Criação de chamados. [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Mantis_Suporte_Q2C Mantis - Suporte Q2C].

=== Ferramenta de NPS ===
Tópicos referente a ferramenta de NPS [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Q2C_Results_-_Ferramenta_de_NPS Q2C Results].

=== GetDoc - Funcionamento e Recursos ===
Tópicos referente a ferramenta de Tratativas [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/GetDoc_-_Tratativas GetDoc].

=== Precisa de ajuda? ===
Não encontrou o assunto que deseja?
[mailto:suporte@q2cresults.com?Subject=Q2C%20Wiki%20-%20Dúvidas Fale com o nosso suporte].

=== Glossário NPS Móvel ===
clique aqui para acessar [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_NPS_Movel_GET_DOC.xlsx Glossário NPS Móvel].

=== Glossário para Soluções Técnicas ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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| Glossário Solução técnica || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_VOC_Causa-Raiz_Solucao_T%C3%A9cnica.xlsx Clique aqui]
|-
| Manual de Usuário Wiki || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
|-
| Manual para formatar texto || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
|-
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=== Glossário para Situações ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

! Situação
! Quando utilizar
|-
| 2.1 - Aguardando Analise Canais Críticos|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
|-
| 3 - Agendamento retorno - acordado com o cliente|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, ou é necessário analise mais detalhada, nesta situação agendamos o contato para retorno.
|-
| 4.0 - Contato com sucesso || Quando conseguimos contato com cliente com sucesso.
|-
| 4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
|-
| 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado || Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
|-
| 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente.
|-
| 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
|-
| 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
|-
| 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
|-
| 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
|-
| 8.2 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver qualquer agendamento/OC e chamados técnicos em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas. Ex: Visita Técnica/ Vistoria/ Retorno de Credenciada/ OC de Suporte técnico/ Chamados no site CA...
|-
| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
|-
| 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
|-
| 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
|-
| 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
|-
| 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada.
|-
| 15 - Acompanhamento SLA Ocorrências|| Quando é necessário aguardar a tratativa de outra área que vai depender do SLA da ocorrência.
|-
| 16 - Acompanhamento Financeiro|| Quando é necessário aguardar a tratativa das ocorrências relacionadas a problemas financeiros.Exemplo: VAL/Reembolso/Baixa de pagamento/cancelamento de fatura, etc...
|-
| 17 - Acompanhamento Desconexão/Retirada de Equipamento|| Quando existe uma desconexão gerada ou o cliente solicita o cancelamento, é realizada a tentativa de reverter o cliente pelo NPS, porem sem sucesso e assim sendo necessário o acompanhamento até a retirada total dos equipamentos.
|-
| 18 - Solicitação 2ª Demanda|| Quando após concluir a tratativa da reclamação inicial do cliente, que esta relacionada a motivação da nota, ainda for necessário acompanhamento para uma 2ª demanda.
|-
| 19 - Acompanhamento Mudança de Endereço|| Quando a mudança de endereço não é executada corretamente e o NPS precisa corrigir/acompanhar até a solução.
|-
| 20 - 1º Retorno acordado com cliente - contato sem sucesso|| Quando é feito contato com o cliente, porém pede para retornar o contato em outro horário, sem nenhuma movimentação no contrato.
|-
| 21 - Finalizado sem acompanhamento RGA|| Caso de clientes deficientes auditivos, direcionado para canais críticos.
|-
| 22 - Finalizado direcionamento para fale conosco||Quando o cliente deseja tratativa apenas por e-mail, caso direcionado para fale conosco.
|-
| 23 - Tratamento PME Móvel - finalizado||Quando trata-se demanda de produto móvel para cliente PME, direcionado para a equipe PME.
|-
| 24 - Registro de evidência - Gravação do BKO||Utilizada para que o representante NPS registre o ID da gravação do seu atendimento (contato com sucesso feito com o cliente)
|-
| 25 - Registro de evidência - Gravação da Ligação de Origem||Utilizada para que o representante NPS registre o resgate da gravação do atendimento de origem
|-
| 26 - Registro de evidência - Print - Envio de SMS||Utilizada para que o representante NPS registre o envio de SMS nas tentativas de contato sem sucesso
|-
| 27 - Registro de evidência – Analise||Utilizada para que o representante NPS registre a análise de pré-start feita, baseada no histórico de OC/OS e qualquer outra movimentação identificada no contrato
|-
| 28 - Registro de evidência - Print de tela||Utilizada para que o representante NPS registre qualquer outra evidência sistêmica com print de tela.
|-
| 29 - Registro de evidência - Print - Envio de E-mail||Utilizada para que o representante NPS registre o envio de e-mail nas tentativas de contato sem sucesso e demais situações, conforme descrito no procedimento.

=== Novos Glossários Voz do Cliente ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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=== Ferramenta de Mantis Suporte Q2C Results ===
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=== Ferramenta de NPS ===
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| 2.1 - Aguardando Analise Canais Críticos|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
|-
| 3 - Agendamento retorno - acordado com o cliente|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, ou é necessário analise mais detalhada, nesta situação agendamos o contato para retorno.
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| 4.0 - Contato com sucesso || Quando conseguimos contato com cliente com sucesso.
|-
| 4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
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| 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
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| 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
|-
| 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado || Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
|-
| 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente.
|-
| 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
|-
| 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
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| 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
|-
| 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
|-
| 8.2 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver qualquer agendamento/OC e chamados técnicos em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas. Ex: Visita Técnica/ Vistoria/ Retorno de Credenciada/ OC de Suporte técnico/ Chamados no site CA...
|-
| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
|-
| 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
|-
| 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
|-
| 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
|-
| 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada.
|-
| 15 - Acompanhamento SLA Ocorrências|| Quando é necessário aguardar a tratativa de outra área que vai depender do SLA da ocorrência.
|-
| 16 - Acompanhamento Financeiro|| Quando é necessário aguardar a tratativa das ocorrências relacionadas a problemas financeiros.Exemplo: VAL/Reembolso/Baixa de pagamento/cancelamento de fatura, etc...
|-
| 17 - Acompanhamento Desconexão/Retirada de Equipamento|| Quando existe uma desconexão gerada ou o cliente solicita o cancelamento, é realizada a tentativa de reverter o cliente pelo NPS, porem sem sucesso e assim sendo necessário o acompanhamento até a retirada total dos equipamentos.
|-
| 18 - Solicitação 2ª Demanda|| Quando após concluir a tratativa da reclamação inicial do cliente, que esta relacionada a motivação da nota, ainda for necessário acompanhamento para uma 2ª demanda.
|-
| 19 - Acompanhamento Mudança de Endereço|| Quando a mudança de endereço não é executada corretamente e o NPS precisa corrigir/acompanhar até a solução.
|-
| 20 - 1º Retorno acordado com cliente - contato sem sucesso|| Quando é feito contato com o cliente, porém pede para retornar o contato em outro horário, sem nenhuma movimentação no contrato.
|-
| 21 - Finalizado sem acompanhamento RGA|| Caso de clientes deficientes auditivos, direcionado para canais críticos.
|-
| 22 - Finalizado direcionamento para fale conosco||Quando o cliente deseja tratativa apenas por e-mail, caso direcionado para fale conosco.
|-
| 23 - Tratamento PME Móvel - finalizado||Quando trata-se demanda de produto móvel para cliente PME, direcionado para a equipe PME.
|-
| 24 - Registro de evidência - Gravação do BKO||Utilizada para que o representante NPS registre o ID da gravação do seu atendimento (contato com sucesso feito com o cliente)
|-
| 25 - Registro de evidência - Gravação da Ligação de Origem||Utilizada para que o representante NPS registre o resgate da gravação do atendimento de origem
|-
| 26 - Registro de evidência - Print - Envio de SMS||Utilizada para que o representante NPS registre o envio de SMS nas tentativas de contato sem sucesso
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| 27 - Registro de evidência – Analise||Utilizada para que o representante NPS registre a análise de pré-start feita, baseada no histórico de OC/OS e qualquer outra movimentação identificada no contrato
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| 28 - Registro de evidência - Print de tela||Utilizada para que o representante NPS registre qualquer outra evidência sistêmica com print de tela.

=== Novos Glossários Voz do Cliente ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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Fernanda.magalhaes: /* Glossário para Situações */

Seja bem-vindo a base de conhecimento da plataforma Q2C Results.

Esse espaço está disponível para que todos os envolvidos da solução de NPS, seja usuários ou equipes do projeto, possam compartilhar conhecimento e tornar o aprendizado mais colaborativo.

=== Ferramenta de Mantis Suporte Q2C Results ===
Tópicos referente a ferramenta de Criação de chamados. [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Mantis_Suporte_Q2C Mantis - Suporte Q2C].

=== Ferramenta de NPS ===
Tópicos referente a ferramenta de NPS [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Q2C_Results_-_Ferramenta_de_NPS Q2C Results].

=== GetDoc - Funcionamento e Recursos ===
Tópicos referente a ferramenta de Tratativas [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/GetDoc_-_Tratativas GetDoc].

=== Precisa de ajuda? ===
Não encontrou o assunto que deseja?
[mailto:suporte@q2cresults.com?Subject=Q2C%20Wiki%20-%20Dúvidas Fale com o nosso suporte].

=== Glossário NPS Móvel ===
clique aqui para acessar [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_NPS_Movel_GET_DOC.xlsx Glossário NPS Móvel].

=== Glossário para Soluções Técnicas ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
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| Glossário Solução técnica || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_VOC_Causa-Raiz_Solucao_T%C3%A9cnica.xlsx Clique aqui]
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| Manual de Usuário Wiki || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
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{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

! Situação
! Quando utilizar
|-
| 2.1 - Aguardando Analise Canais Críticos|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
|-
| 3 - Agendamento retorno - acordado com o cliente|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, ou é necessário analise mais detalhada, nesta situação agendamos o contato para retorno.
|-
| 4.0 - Contato com sucesso || Quando conseguimos contato com cliente com sucesso.
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| 4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
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| 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
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| 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
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| 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado || Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
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| 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente.
|-
| 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
|-
| 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
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| 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
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| 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
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| 8.2 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver qualquer agendamento/OC e chamados técnicos em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas. Ex: Visita Técnica/ Vistoria/ Retorno de Credenciada/ OC de Suporte técnico/ Chamados no site CA...
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| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
|-
| 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
|-
| 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
|-
| 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
|-
| 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada.
|-
| 15 - Acompanhamento SLA Ocorrências|| Quando é necessário aguardar a tratativa de outra área que vai depender do SLA da ocorrência.
|-
| 16 - Acompanhamento Financeiro|| Quando é necessário aguardar a tratativa das ocorrências relacionadas a problemas financeiros.Exemplo: VAL/Reembolso/Baixa de pagamento/cancelamento de fatura, etc...
|-
| 17 - Acompanhamento Desconexão/Retirada de Equipamento|| Quando existe uma desconexão gerada ou o cliente solicita o cancelamento, é realizada a tentativa de reverter o cliente pelo NPS, porem sem sucesso e assim sendo necessário o acompanhamento até a retirada total dos equipamentos.
|-
| 18 - Solicitação 2ª Demanda|| Quando após concluir a tratativa da reclamação inicial do cliente, que esta relacionada a motivação da nota, ainda for necessário acompanhamento para uma 2ª demanda.
|-
| 19 - Acompanhamento Mudança de Endereço|| Quando a mudança de endereço não é executada corretamente e o NPS precisa corrigir/acompanhar até a solução.
|-
| 20 - 1º Retorno acordado com cliente - contato sem sucesso|| Quando é feito contato com o cliente, porém pede para retornar o contato em outro horário, sem nenhuma movimentação no contrato.
|-
| 21 - Finalizado sem acompanhamento RGA|| Caso de clientes deficientes auditivos, direcionado para canais críticos.
|-
| 22 - Finalizado direcionamento para fale conosco||Quando o cliente deseja tratativa apenas por e-mail, caso direcionado para fale conosco.
|-
| 23 - Tratamento PME Móvel - finalizado||Quando trata-se demanda de produto móvel para cliente PME, direcionado para a equipe PME.
|-
| 24 - Registro de evidência - Gravação do BKO||Utilizada para que o representante NPS registre o ID da gravação do seu atendimento (contato com sucesso feito com o cliente)
|-
| 25 - Registro de evidência - Gravação da Ligação de Origem||Utilizada para que o representante NPS registre o resgate da gravação do atendimento de origem
|-
| 26 - Registro de evidência - Print - Envio de SMS||Utilizada para que o representante NPS registre o envio de SMS nas tentativas de contato sem sucesso
|-
| 27 - Registro de evidência – Analise||Utilizada para que o representante NPS registre a análise de pré-start feita, baseada no histórico de OC/OS e qualquer outra movimentação identificada no contrato
|-
| 28 - Registro de evidência - Print de tela||Utilizada para que o representante NPS registre qualquer outra evidência sistêmica com print de tela.
|-
| 29 - Registro de evidência - Print - Envio de E-mail||Utilizada para que o representante NPS registre o envio de e-mail nas tentativas de contato sem sucesso e demais situações, conforme descrito no procedimento.
}

=== Novos Glossários Voz do Cliente ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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|-
| Glossário Motivação Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Vers%C3%A3o%20Inner%20Loop%20_Tabula%C3%A7%C3%A3o%20-%20V7.xlsx Clique aqui]
|-
| Glossário Motivo de Contato Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivo_VOC_09.9.xlsx Clique aqui]
|-
| Glossário Motivo de Contato TNPS Minha Claro Residencial - Jovem Prédio (Maya) || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivos%20Minha%20Claro%20JV%20Pr%C3%A9dio%20(4)%20(1).xlsx Clique aqui]
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=== Material GETDOC ===

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| Material GETDOC BCC || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/GET%20DOC%202%201%20-%20BCC.PPTX Clique aqui]
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Fernanda.magalhaes: /* Glossário para Situações */

Seja bem-vindo a base de conhecimento da plataforma Q2C Results.

Esse espaço está disponível para que todos os envolvidos da solução de NPS, seja usuários ou equipes do projeto, possam compartilhar conhecimento e tornar o aprendizado mais colaborativo.

=== Ferramenta de Mantis Suporte Q2C Results ===
Tópicos referente a ferramenta de Criação de chamados. [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Mantis_Suporte_Q2C Mantis - Suporte Q2C].

=== Ferramenta de NPS ===
Tópicos referente a ferramenta de NPS [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Q2C_Results_-_Ferramenta_de_NPS Q2C Results].

=== GetDoc - Funcionamento e Recursos ===
Tópicos referente a ferramenta de Tratativas [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/GetDoc_-_Tratativas GetDoc].

=== Precisa de ajuda? ===
Não encontrou o assunto que deseja?
[mailto:suporte@q2cresults.com?Subject=Q2C%20Wiki%20-%20Dúvidas Fale com o nosso suporte].

=== Glossário NPS Móvel ===
clique aqui para acessar [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_NPS_Movel_GET_DOC.xlsx Glossário NPS Móvel].

=== Glossário para Soluções Técnicas ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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| Glossário Solução técnica || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_VOC_Causa-Raiz_Solucao_T%C3%A9cnica.xlsx Clique aqui]
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| Manual de Usuário Wiki || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
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| Manual para formatar texto || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
|-
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=== Glossário para Situações ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

! Situação
! Quando utilizar
|-
| 2.1 - Aguardando Analise Canais Críticos|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
|-
| 3 - Agendamento retorno - acordado com o cliente|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, ou é necessário analise mais detalhada, nesta situação agendamos o contato para retorno.
|-
| 4.0 - Contato com sucesso || Quando conseguimos contato com cliente com sucesso.
|-
| 4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
|-
| 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado || Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
|-
| 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente.
|-
| 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
|-
| 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
|-
| 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
|-
| 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
|-
| 8.2 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver qualquer agendamento/OC e chamados técnicos em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas. Ex: Visita Técnica/ Vistoria/ Retorno de Credenciada/ OC de Suporte técnico/ Chamados no site CA...
|-
| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
|-
| 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
|-
| 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
|-
| 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
|-
| 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada.
|-
| 15 - Acompanhamento SLA Ocorrências|| Quando é necessário aguardar a tratativa de outra área que vai depender do SLA da ocorrência.
|-
| 16 - Acompanhamento Financeiro|| Quando é necessário aguardar a tratativa das ocorrências relacionadas a problemas financeiros.Exemplo: VAL/Reembolso/Baixa de pagamento/cancelamento de fatura, etc...
|-
| 17 - Acompanhamento Desconexão/Retirada de Equipamento|| Quando existe uma desconexão gerada ou o cliente solicita o cancelamento, é realizada a tentativa de reverter o cliente pelo NPS, porem sem sucesso e assim sendo necessário o acompanhamento até a retirada total dos equipamentos.
|-
| 18 - Solicitação 2ª Demanda|| Quando após concluir a tratativa da reclamação inicial do cliente, que esta relacionada a motivação da nota, ainda for necessário acompanhamento para uma 2ª demanda.
|-
| 19 - Acompanhamento Mudança de Endereço|| Quando a mudança de endereço não é executada corretamente e o NPS precisa corrigir/acompanhar até a solução.
|-
| 20 - 1º Retorno acordado com cliente - contato sem sucesso|| Quando é feito contato com o cliente, porém pede para retornar o contato em outro horário, sem nenhuma movimentação no contrato.
|-
| 21 - Finalizado sem acompanhamento RGA|| Caso de clientes deficientes auditivos, direcionado para canais críticos.
|-
| 22 - Finalizado direcionamento para fale conosco||Quando o cliente deseja tratativa apenas por e-mail, caso direcionado para fale conosco.
|-
| 23 - Tratamento PME Móvel - finalizado||Quando trata-se demanda de produto móvel para cliente PME, direcionado para a equipe PME.
|-
| 24 - Registro de evidência - Gravação do BKO||Utilizada para que o representante NPS registre o ID da gravação do seu atendimento (contato com sucesso feito com o cliente)
|-
| 25 - Registro de evidência - Gravação da Ligação de Origem||Utilizada para que o representante NPS registre o resgate da gravação do atendimento de origem
|-
| 26 - Registro de evidência - Print - Envio de SMS||Utilizada para que o representante NPS registre o envio de SMS nas tentativas de contato sem sucesso
|-
| 27 - Registro de evidência – Analise||Utilizada para que o representante NPS registre a análise de pré-start feita, baseada no histórico de OC/OS e qualquer outra movimentação identificada no contrato
|-
| 28 - Registro de evidência - Print de tela||Utilizada para que o representante NPS registre qualquer outra evidência sistêmica com print de tela.
|-
| 29 - Registro de evidência - Print - Envio de E-mail||Utilizada para que o representante NPS registre o envio de e-mail nas tentativas de contato sem sucesso e demais situações, conforme descrito no procedimento.
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=== Novos Glossários Voz do Cliente ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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=== Material GETDOC ===

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| 2.1 - Aguardando Analise Canais Críticos|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
|-
| 3 - Agendamento retorno - acordado com o cliente|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, ou é necessário analise mais detalhada, nesta situação agendamos o contato para retorno.
|-
| 4.0 - Contato com sucesso || Quando conseguimos contato com cliente com sucesso.
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| 4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
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| 4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
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| 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
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| 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
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| 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado || Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
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| 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente.
|-
| 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
|-
| 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
|-
| 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
|-
| 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
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| 8.2 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver qualquer agendamento/OC e chamados técnicos em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas. Ex: Visita Técnica/ Vistoria/ Retorno de Credenciada/ OC de Suporte técnico/ Chamados no site CA...
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| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
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| 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
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| 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
|-
| 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
|-
| 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada.
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| 15 - Acompanhamento SLA Ocorrências|| Quando é necessário aguardar a tratativa de outra área que vai depender do SLA da ocorrência.
|-
| 16 - Acompanhamento Financeiro|| Quando é necessário aguardar a tratativa das ocorrências relacionadas a problemas financeiros.Exemplo: VAL/Reembolso/Baixa de pagamento/cancelamento de fatura, etc...
|-
| 17 - Acompanhamento Desconexão/Retirada de Equipamento|| Quando existe uma desconexão gerada ou o cliente solicita o cancelamento, é realizada a tentativa de reverter o cliente pelo NPS, porem sem sucesso e assim sendo necessário o acompanhamento até a retirada total dos equipamentos.
|-
| 18 - Solicitação 2ª Demanda|| Quando após concluir a tratativa da reclamação inicial do cliente, que esta relacionada a motivação da nota, ainda for necessário acompanhamento para uma 2ª demanda.
|-
| 19 - Acompanhamento Mudança de Endereço|| Quando a mudança de endereço não é executada corretamente e o NPS precisa corrigir/acompanhar até a solução.
|-
| 20 - 1º Retorno acordado com cliente - contato sem sucesso|| Quando é feito contato com o cliente, porém pede para retornar o contato em outro horário, sem nenhuma movimentação no contrato.
|-
| 21 - Finalizado sem acompanhamento RGA|| Caso de clientes deficientes auditivos, direcionado para canais críticos.
|-
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|-
| 23 - Tratamento PME Móvel - finalizado||Quando trata-se demanda de produto móvel para cliente PME, direcionado para a equipe PME.
|-
| 24 - Registro de evidência - Gravação do BKO||Utilizada para que o representante NPS registre o ID da gravação do seu atendimento (contato com sucesso feito com o cliente)
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| 25 - Registro de evidência - Gravação da Ligação de Origem||Utilizada para que o representante NPS registre o resgate da gravação do atendimento de origem
|-
| 26 - Registro de evidência - Print - Envio de SMS||Utilizada para que o representante NPS registre o envio de SMS nas tentativas de contato sem sucesso
|-
| 27 - Registro de evidência – Analise||Utilizada para que o representante NPS registre a análise de pré-start feita, baseada no histórico de OC/OS e qualquer outra movimentação identificada no contrato
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=== Ferramenta de Mantis Suporte Q2C Results ===
Tópicos referente a ferramenta de Criação de chamados. [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Mantis_Suporte_Q2C Mantis - Suporte Q2C].

=== Ferramenta de NPS ===
Tópicos referente a ferramenta de NPS [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Q2C_Results_-_Ferramenta_de_NPS Q2C Results].

=== GetDoc - Funcionamento e Recursos ===
Tópicos referente a ferramenta de Tratativas [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/GetDoc_-_Tratativas GetDoc].

=== Precisa de ajuda? ===
Não encontrou o assunto que deseja?
[mailto:suporte@q2cresults.com?Subject=Q2C%20Wiki%20-%20Dúvidas Fale com o nosso suporte].

=== Glossário NPS Móvel ===
clique aqui para acessar [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_NPS_Movel_GET_DOC.xlsx Glossário NPS Móvel].

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{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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! Quando utilizar
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| 2.1 - Aguardando Analise Canais Críticos|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
|-
| 3 - Agendamento retorno - acordado com o cliente|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, ou é necessário analise mais detalhada, nesta situação agendamos o contato para retorno.
|-
| 4.0 - Contato com sucesso || Quando conseguimos contato com cliente com sucesso.
|-
| 4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
|-
| 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado || Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
|-
| 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente.
|-
| 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
|-
| 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
|-
| 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
|-
| 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
|-
| 8.2 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver qualquer agendamento/OC e chamados técnicos em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas. Ex: Visita Técnica/ Vistoria/ Retorno de Credenciada/ OC de Suporte técnico/ Chamados no site CA...
|-
| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
|-
| 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
|-
| 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
|-
| 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
|-
| 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada.
|-
| 15 - Acompanhamento SLA Ocorrências|| Quando é necessário aguardar a tratativa de outra área que vai depender do SLA da ocorrência.
|-
| 16 - Acompanhamento Financeiro|| Quando é necessário aguardar a tratativa das ocorrências relacionadas a problemas financeiros.Exemplo: VAL/Reembolso/Baixa de pagamento/cancelamento de fatura, etc...
|-
| 17 - Acompanhamento Desconexão/Retirada de Equipamento|| Quando existe uma desconexão gerada ou o cliente solicita o cancelamento, é realizada a tentativa de reverter o cliente pelo NPS, porem sem sucesso e assim sendo necessário o acompanhamento até a retirada total dos equipamentos.
|-
| 18 - Solicitação 2ª Demanda|| Quando após concluir a tratativa da reclamação inicial do cliente, que esta relacionada a motivação da nota, ainda for necessário acompanhamento para uma 2ª demanda.
|-
| 19 - Acompanhamento Mudança de Endereço|| Quando a mudança de endereço não é executada corretamente e o NPS precisa corrigir/acompanhar até a solução.
|-
| 20 - 1º Retorno acordado com cliente - contato sem sucesso|| Quando é feito contato com o cliente, porém pede para retornar o contato em outro horário, sem nenhuma movimentação no contrato.
|-
| 21 - Finalizado sem acompanhamento RGA|| Caso de clientes deficientes auditivos, direcionado para canais críticos.
|-
| 22 - Finalizado direcionamento para fale conosco||Quando o cliente deseja tratativa apenas por e-mail, caso direcionado para fale conosco.
|-
| Tratamento PME Móvel - finalizado||Quando trata-se demanda de produto móvel para cliente PME, direcionado para a equipe PME.
|}

=== Novos Glossários Voz do Cliente ===

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|-
| Glossário Motivação Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Vers%C3%A3o%20Inner%20Loop%20_Tabula%C3%A7%C3%A3o%20-%20V7.xlsx Clique aqui]
|-
| Glossário Motivo de Contato Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivo_VOC_09.9.xlsx Clique aqui]
|-
| Glossário Motivo de Contato TNPS Minha Claro Residencial - Jovem Prédio (Maya) || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivos%20Minha%20Claro%20JV%20Pr%C3%A9dio%20(4)%20(1).xlsx Clique aqui]
|-
|}

=== Material GETDOC ===

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|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

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| Material GETDOC BCC || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/GET%20DOC%202%201%20-%20BCC.PPTX Clique aqui]
|-
| Material GETDOC NEOBPO || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/GET%20DOC%202%201%20-%20Neobpo.pptx Clique aqui]
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|}

Página principal

2020-09-11T11:44:58Z

Fernanda.magalhaes: /* Novos Glossários Voz do Cliente */

Seja bem-vindo a base de conhecimento da plataforma Q2C Results.

Esse espaço está disponível para que todos os envolvidos da solução de NPS, seja usuários ou equipes do projeto, possam compartilhar conhecimento e tornar o aprendizado mais colaborativo.

=== Ferramenta de Mantis Suporte Q2C Results ===
Tópicos referente a ferramenta de Criação de chamados. [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Mantis_Suporte_Q2C Mantis - Suporte Q2C].

=== Ferramenta de NPS ===
Tópicos referente a ferramenta de NPS [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Q2C_Results_-_Ferramenta_de_NPS Q2C Results].

=== GetDoc - Funcionamento e Recursos ===
Tópicos referente a ferramenta de Tratativas [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/GetDoc_-_Tratativas GetDoc].

=== Precisa de ajuda? ===
Não encontrou o assunto que deseja?
[mailto:suporte@q2cresults.com?Subject=Q2C%20Wiki%20-%20Dúvidas Fale com o nosso suporte].

=== Glossário NPS Móvel ===
clique aqui para acessar [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_NPS_Movel_GET_DOC.xlsx Glossário NPS Móvel].

=== Glossário para Soluções Técnicas ===

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| Glossário Solução técnica || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_VOC_Causa-Raiz_Solucao_T%C3%A9cnica.xlsx Clique aqui]
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| Manual de Usuário Wiki || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
|-
| Manual para formatar texto || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
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|}

=== Glossário para Situações ===

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! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

! Situação
! Quando utilizar
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| 2.1 - Aguardando Analise Canais Críticos|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
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| 3 - Agendamento retorno - acordado com o cliente|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, ou é necessário analise mais detalhada, nesta situação agendamos o contato para retorno.
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| 4.0 - Contato com sucesso || Quando conseguimos contato com cliente com sucesso.
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| 4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
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| 4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
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| 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
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| 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
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| 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado || Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
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| 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente.
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| 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
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| 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
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| 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
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| 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
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| 8.2 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver qualquer agendamento/OC e chamados técnicos em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas. Ex: Visita Técnica/ Vistoria/ Retorno de Credenciada/ OC de Suporte técnico/ Chamados no site CA...
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| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
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| 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
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| 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
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| 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
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| 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada.
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| 15 - Acompanhamento SLA Ocorrências|| Quando é necessário aguardar a tratativa de outra área que vai depender do SLA da ocorrência.
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| 16 - Acompanhamento Financeiro|| Quando é necessário aguardar a tratativa das ocorrências relacionadas a problemas financeiros.Exemplo: VAL/Reembolso/Baixa de pagamento/cancelamento de fatura, etc...
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| 17 - Acompanhamento Desconexão/Retirada de Equipamento|| Quando existe uma desconexão gerada ou o cliente solicita o cancelamento, é realizada a tentativa de reverter o cliente pelo NPS, porem sem sucesso e assim sendo necessário o acompanhamento até a retirada total dos equipamentos.
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| 18 - Solicitação 2ª Demanda|| Quando após concluir a tratativa da reclamação inicial do cliente, que esta relacionada a motivação da nota, ainda for necessário acompanhamento para uma 2ª demanda.
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| 19 - Acompanhamento Mudança de Endereço|| Quando a mudança de endereço não é executada corretamente e o NPS precisa corrigir/acompanhar até a solução.
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| 20 - 1º Retorno acordado com cliente - contato sem sucesso|| Quando é feito contato com o cliente, porém pede para retornar o contato em outro horário, sem nenhuma movimentação no contrato.
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| 21 - Finalizado sem acompanhamento RGA|| Caso de clientes deficientes auditivos, direcionado para canais críticos.
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| 22 - Finalizado direcionamento para fale conosco||Quando o cliente deseja tratativa apenas por e-mail, caso direcionado para fale conosco.
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| Tratamento PME Móvel - finalizado||Quando trata-se demanda de produto móvel para cliente PME, direcionado para a equipe PME.
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=== Novos Glossários Voz do Cliente ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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| Glossário Motivação Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Vers%C3%A3o%20Inner%20Loop%20_Tabula%C3%A7%C3%A3o%20-%20V7.xlsx Clique aqui]
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| Glossário Motivo de Contato Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivo_VOC_20.5.xlsx Clique aqui]
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| Glossário Motivo de Contato TNPS Minha Claro Residencial - Jovem Prédio (Maya) || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivos%20Minha%20Claro%20JV%20Pr%C3%A9dio%20(4)%20(1).xlsx Clique aqui]
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=== Material GETDOC ===

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