Q2CResults - Contribuições do(a) usuário(a) [pt-br]

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2020-08-06T14:52:29Z

Renata: /* Novos Glossários Voz do Cliente */

Seja bem-vindo a base de conhecimento da plataforma Q2C Results.

Esse espaço está disponível para que todos os envolvidos da solução de NPS, seja usuários ou equipes do projeto, possam compartilhar conhecimento e tornar o aprendizado mais colaborativo.

=== Ferramenta de Mantis Suporte Q2C Results ===
Tópicos referente a ferramenta de Criação de chamados. [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Mantis_Suporte_Q2C Mantis - Suporte Q2C].

=== Ferramenta de NPS ===
Tópicos referente a ferramenta de NPS [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Q2C_Results_-_Ferramenta_de_NPS Q2C Results].

=== GetDoc - Funcionamento e Recursos ===
Tópicos referente a ferramenta de Tratativas [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/GetDoc_-_Tratativas GetDoc].

=== Precisa de ajuda? ===
Não encontrou o assunto que deseja?
[mailto:suporte@q2cresults.com?Subject=Q2C%20Wiki%20-%20Dúvidas Fale com o nosso suporte].

=== Glossário NPS Móvel ===
clique aqui para acessar [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_NPS_Movel_GET_DOC.xlsx Glossário NPS Móvel].

=== Glossário para Soluções Técnicas ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

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|-
| Glossário Solução técnica || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_VOC_Causa-Raiz_Solucao_T%C3%A9cnica.xlsx Clique aqui]
|-
| Manual de Usuário Wiki || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
|-
| Manual para formatar texto || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
|-
|}

=== Glossário para Situações ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

! Situação
! Quando utilizar
|-
| 2.1 - Aguardando Analise Canais Críticos|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
|-
| 3 - Agendamento retorno - acordado com o cliente|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, ou é necessário analise mais detalhada, nesta situação agendamos o contato para retorno.
|-
| 4.0 - Contato com sucesso || Quando conseguimos contato com cliente com sucesso.
|-
| 4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
|-
| 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado || Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
|-
| 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente.
|-
| 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
|-
| 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
|-
| 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
|-
| 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
|-
| 8.2 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver qualquer agendamento/OC e chamados técnicos em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas. Ex: Visita Técnica/ Vistoria/ Retorno de Credenciada/ OC de Suporte técnico/ Chamados no site CA...
|-
| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
|-
| 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
|-
| 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
|-
| 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
|-
| 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada.
|-
| 15 - Acompanhamento SLA Ocorrências|| Quando é necessário aguardar a tratativa de outra área que vai depender do SLA da ocorrência.
|-
| 16 - Acompanhamento Financeiro|| Quando é necessário aguardar a tratativa das ocorrências relacionadas a problemas financeiros.Exemplo: VAL/Reembolso/Baixa de pagamento/cancelamento de fatura, etc...
|-
| 17 - Acompanhamento Desconexão/Retirada de Equipamento|| Quando existe uma desconexão gerada ou o cliente solicita o cancelamento, é realizada a tentativa de reverter o cliente pelo NPS, porem sem sucesso e assim sendo necessário o acompanhamento até a retirada total dos equipamentos.
|-
| 18 - Solicitação 2ª Demanda|| Quando após concluir a tratativa da reclamação inicial do cliente, que esta relacionada a motivação da nota, ainda for necessário acompanhamento para uma 2ª demanda.
|-
| 19 - Acompanhamento Mudança de Endereço|| Quando a mudança de endereço não é executada corretamente e o NPS precisa corrigir/acompanhar até a solução.
|-
| 20 - 1º Retorno acordado com cliente - contato sem sucesso|| Quando é feito contato com o cliente, porém pede para retornar o contato em outro horário, sem nenhuma movimentação no contrato.
|-
| 21 - Finalizado sem acompanhamento RGA|| Caso de clientes deficientes auditivos, direcionado para canais críticos.
|-
| 22 - Finalizado direcionamento para fale conosco||Quando o cliente deseja tratativa apenas por e-mail, caso direcionado para fale conosco.
|-
| Tratamento PME Móvel - finalizado||Quando trata-se demanda de produto móvel para cliente PME, direcionado para a equipe PME.
|}

=== Novos Glossários Voz do Cliente ===

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| Glossário Motivação Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Vers%C3%A3o%20Inner%20Loop%20_Tabula%C3%A7%C3%A3o%20-%20V5.xlsx Clique aqui]
|-
| Glossário Motivo de Contato Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivo_VOC_20.5.xlsx Clique aqui]
|-
| Glossário Motivo de Contato TNPS Minha Claro Residencial - Jovem Prédio (Maya) || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivos%20Minha%20Claro%20JV%20Pr%C3%A9dio%20(4).xlsx Clique aqui]
|-
|}

=== Material GETDOC ===

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| Material GETDOC BCC || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/GET%20DOC%202%201%20-%20BCC.PPTX Clique aqui]
|-
| Material GETDOC NEOBPO || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/GET%20DOC%202%201%20-%20Neobpo.pptx Clique aqui]
|-
|}

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2020-08-04T19:03:59Z

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Esse espaço está disponível para que todos os envolvidos da solução de NPS, seja usuários ou equipes do projeto, possam compartilhar conhecimento e tornar o aprendizado mais colaborativo.

=== Ferramenta de Mantis Suporte Q2C Results ===
Tópicos referente a ferramenta de Criação de chamados. [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Mantis_Suporte_Q2C Mantis - Suporte Q2C].

=== Ferramenta de NPS ===
Tópicos referente a ferramenta de NPS [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Q2C_Results_-_Ferramenta_de_NPS Q2C Results].

=== GetDoc - Funcionamento e Recursos ===
Tópicos referente a ferramenta de Tratativas [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/GetDoc_-_Tratativas GetDoc].

=== Precisa de ajuda? ===
Não encontrou o assunto que deseja?
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=== Glossário NPS Móvel ===
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=== Glossário para Soluções Técnicas ===

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| Glossário Solução técnica || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_VOC_Causa-Raiz_Solucao_T%C3%A9cnica.xlsx Clique aqui]
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| Manual de Usuário Wiki || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
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=== Glossário para Situações ===

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| 2.1 - Aguardando Analise Canais Críticos|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
|-
| 3 - Agendamento retorno - acordado com o cliente|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, ou é necessário analise mais detalhada, nesta situação agendamos o contato para retorno.
|-
| 4.0 - Contato com sucesso || Quando conseguimos contato com cliente com sucesso.
|-
| 4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
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| 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
|-
| 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado || Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
|-
| 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente.
|-
| 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
|-
| 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
|-
| 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
|-
| 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
|-
| 8.2 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver qualquer agendamento/OC e chamados técnicos em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas. Ex: Visita Técnica/ Vistoria/ Retorno de Credenciada/ OC de Suporte técnico/ Chamados no site CA...
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| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
|-
| 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
|-
| 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
|-
| 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
|-
| 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada.
|-
| 15 - Acompanhamento SLA Ocorrências|| Quando é necessário aguardar a tratativa de outra área que vai depender do SLA da ocorrência.
|-
| 16 - Acompanhamento Financeiro|| Quando é necessário aguardar a tratativa das ocorrências relacionadas a problemas financeiros.Exemplo: VAL/Reembolso/Baixa de pagamento/cancelamento de fatura, etc...
|-
| 17 - Acompanhamento Desconexão/Retirada de Equipamento|| Quando existe uma desconexão gerada ou o cliente solicita o cancelamento, é realizada a tentativa de reverter o cliente pelo NPS, porem sem sucesso e assim sendo necessário o acompanhamento até a retirada total dos equipamentos.
|-
| 18 - Solicitação 2ª Demanda|| Quando após concluir a tratativa da reclamação inicial do cliente, que esta relacionada a motivação da nota, ainda for necessário acompanhamento para uma 2ª demanda.
|-
| 19 - Acompanhamento Mudança de Endereço|| Quando a mudança de endereço não é executada corretamente e o NPS precisa corrigir/acompanhar até a solução.
|-
| 20 - 1º Retorno acordado com cliente - contato sem sucesso|| Quando é feito contato com o cliente, porém pede para retornar o contato em outro horário, sem nenhuma movimentação no contrato.
|-
| 21 - Finalizado sem acompanhamento RGA|| Caso de clientes deficientes auditivos, direcionado para canais críticos.
|-
| 22 - Finalizado direcionamento para fale conosco||Quando o cliente deseja tratativa apenas por e-mail, caso direcionado para fale conosco.
|-
| Tratamento PME Móvel - finalizado||Quando trata-se demanda de produto móvel para cliente PME, direcionado para a equipe PME.
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=== Novos Glossários Voz do Cliente ===

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| Glossário Motivo de Contato Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivo_VOC_20.5.xlsx Clique aqui]
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| Glossário Motivo de Contato TNPS Minha Claro Residencial - Jovem Prédio (Maya) || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivos%20Minha%20Claro%20JV%20Pr%C3%A9dio%20(3).xlsx Clique aqui]
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|}

=== Material GETDOC ===

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| Material GETDOC BCC || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/GET%20DOC%202%201%20-%20BCC.PPTX Clique aqui]
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| Material GETDOC NEOBPO || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/GET%20DOC%202%201%20-%20Neobpo.pptx Clique aqui]
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2020-08-03T13:59:24Z

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=== Ferramenta de Mantis Suporte Q2C Results ===
Tópicos referente a ferramenta de Criação de chamados. [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Mantis_Suporte_Q2C Mantis - Suporte Q2C].

=== Ferramenta de NPS ===
Tópicos referente a ferramenta de NPS [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Q2C_Results_-_Ferramenta_de_NPS Q2C Results].

=== GetDoc - Funcionamento e Recursos ===
Tópicos referente a ferramenta de Tratativas [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/GetDoc_-_Tratativas GetDoc].

=== Precisa de ajuda? ===
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[mailto:suporte@q2cresults.com?Subject=Q2C%20Wiki%20-%20Dúvidas Fale com o nosso suporte].

=== Glossário NPS Móvel ===
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=== Glossário para Soluções Técnicas ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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| Manual de Usuário Wiki || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
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=== Glossário para Situações ===

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! Situação
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| 2.1 - Aguardando Analise Canais Críticos|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
|-
| 3 - Agendamento retorno - acordado com o cliente|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, ou é necessário analise mais detalhada, nesta situação agendamos o contato para retorno.
|-
| 4.0 - Contato com sucesso || Quando conseguimos contato com cliente com sucesso.
|-
| 4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
|-
| 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado || Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
|-
| 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente.
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| 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
|-
| 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
|-
| 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
|-
| 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
|-
| 8.2 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver qualquer agendamento/OC e chamados técnicos em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas. Ex: Visita Técnica/ Vistoria/ Retorno de Credenciada/ OC de Suporte técnico/ Chamados no site CA...
|-
| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
|-
| 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
|-
| 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
|-
| 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
|-
| 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada.
|-
| 15 - Acompanhamento SLA Ocorrências|| Quando é necessário aguardar a tratativa de outra área que vai depender do SLA da ocorrência.
|-
| 16 - Acompanhamento Financeiro|| Quando é necessário aguardar a tratativa das ocorrências relacionadas a problemas financeiros.Exemplo: VAL/Reembolso/Baixa de pagamento/cancelamento de fatura, etc...
|-
| 17 - Acompanhamento Desconexão/Retirada de Equipamento|| Quando existe uma desconexão gerada ou o cliente solicita o cancelamento, é realizada a tentativa de reverter o cliente pelo NPS, porem sem sucesso e assim sendo necessário o acompanhamento até a retirada total dos equipamentos.
|-
| 18 - Solicitação 2ª Demanda|| Quando após concluir a tratativa da reclamação inicial do cliente, que esta relacionada a motivação da nota, ainda for necessário acompanhamento para uma 2ª demanda.
|-
| 19 - Acompanhamento Mudança de Endereço|| Quando a mudança de endereço não é executada corretamente e o NPS precisa corrigir/acompanhar até a solução.
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| 20 - 1º Retorno acordado com cliente - contato sem sucesso|| Quando é feito contato com o cliente, porém pede para retornar o contato em outro horário, sem nenhuma movimentação no contrato.
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| Material GETDOC BCC || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/GET%20DOC%202%201%20-%20BCC.PPTX Clique aqui]
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Tópicos referente a ferramenta de Criação de chamados. [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Mantis_Suporte_Q2C Mantis - Suporte Q2C].

=== Ferramenta de NPS ===
Tópicos referente a ferramenta de NPS [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Q2C_Results_-_Ferramenta_de_NPS Q2C Results].

=== GetDoc - Funcionamento e Recursos ===
Tópicos referente a ferramenta de Tratativas [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/GetDoc_-_Tratativas GetDoc].

=== Precisa de ajuda? ===
Não encontrou o assunto que deseja?
[mailto:suporte@q2cresults.com?Subject=Q2C%20Wiki%20-%20Dúvidas Fale com o nosso suporte].

=== Glossário NPS Móvel ===
clique aqui para acessar [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_NPS_Movel_GET_DOC.xlsx Glossário NPS Móvel].

=== Glossário para Soluções Técnicas ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

! Item
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|-
| Glossário Solução técnica || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_VOC_Causa-Raiz_Solucao_T%C3%A9cnica.xlsx Clique aqui]
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| Manual de Usuário Wiki || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
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|}

=== Glossário para Situações ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

! Situação
! Quando utilizar
|-
| 2.1 - Aguardando Analise Canais Críticos|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
|-
| 3 - Agendamento retorno - acordado com o cliente|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, ou é necessário analise mais detalhada, nesta situação agendamos o contato para retorno.
|-
| 4.0 - Contato com sucesso || Quando conseguimos contato com cliente com sucesso.
|-
| 4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
|-
| 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado || Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
|-
| 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente.
|-
| 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
|-
| 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
|-
| 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
|-
| 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
|-
| 8.2 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver qualquer agendamento/OC e chamados técnicos em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas. Ex: Visita Técnica/ Vistoria/ Retorno de Credenciada/ OC de Suporte técnico/ Chamados no site CA...
|-
| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
|-
| 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
|-
| 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
|-
| 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
|-
| 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada.
|-
| 15 - Acompanhamento SLA Ocorrências|| Quando é necessário aguardar a tratativa de outra área que vai depender do SLA da ocorrência.
|-
| 16 - Acompanhamento Financeiro|| Quando é necessário aguardar a tratativa das ocorrências relacionadas a problemas financeiros.Exemplo: VAL/Reembolso/Baixa de pagamento/cancelamento de fatura, etc...
|-
| 17 - Acompanhamento Desconexão/Retirada de Equipamento|| Quando existe uma desconexão gerada ou o cliente solicita o cancelamento, é realizada a tentativa de reverter o cliente pelo NPS, porem sem sucesso e assim sendo necessário o acompanhamento até a retirada total dos equipamentos.
|-
| 18 - Solicitação 2ª Demanda|| Quando após concluir a tratativa da reclamação inicial do cliente, que esta relacionada a motivação da nota, ainda for necessário acompanhamento para uma 2ª demanda.
|-
| 19 - Acompanhamento Mudança de Endereço|| Quando a mudança de endereço não é executada corretamente e o NPS precisa corrigir/acompanhar até a solução.
|-
| 20 - 1º Retorno acordado com cliente - contato sem sucesso|| Quando é feito contato com o cliente, porém pede para retornar o contato em outro horário, sem nenhuma movimentação no contrato.
|}

=== Novos Glossários Voz do Cliente ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
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| Glossário Motivação Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Vers%C3%A3o%20Inner%20Loop%20_Tabula%C3%A7%C3%A3o%20-%20V4.xlsx Clique aqui]
|-
| Glossário Motivo de Contato Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivo_VOC_20.5.xlsx Clique aqui]
|-
| Glossário Motivo de Contato TNPS Minha Claro Residencial - Jovem Prédio (Maya) || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivos%20Minha%20Claro%20JV%20Pr%C3%A9dio%20(3).xlsx Clique aqui]
|-
|}

=== Material GETDOC ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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| Material GETDOC BCC || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/GET%20DOC%202%201%20-%20BCC.PPTX Clique aqui]
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Seja bem-vindo a base de conhecimento da plataforma Q2C Results.

Esse espaço está disponível para que todos os envolvidos da solução de NPS, seja usuários ou equipes do projeto, possam compartilhar conhecimento e tornar o aprendizado mais colaborativo.

=== Ferramenta de Mantis Suporte Q2C Results ===
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=== Glossário para Situações ===

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! Quando utilizar
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| 2.1 - Aguardando Analise Canais Críticos|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
|-
| 3 - Agendamento retorno - acordado com o cliente|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, ou é necessário analise mais detalhada, nesta situação agendamos o contato para retorno.
|-
| 4.0 - Contato com sucesso || Quando conseguimos contato com cliente com sucesso.
|-
| 4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
|-
| 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado || Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
|-
| 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente.
|-
| 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
|-
| 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
|-
| 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
|-
| 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
|-
| 8.2 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver qualquer agendamento/OC e chamados técnicos em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas. Ex: Visita Técnica/ Vistoria/ Retorno de Credenciada/ OC de Suporte técnico/ Chamados no site CA...
|-
| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
|-
| 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
|-
| 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
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| 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
|-
| 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada.
|-
| 15 - Acompanhamento SLA Ocorrências|| Quando é necessário aguardar a tratativa de outra área que vai depender do SLA da ocorrência.
|-
| 16 - Acompanhamento Financeiro|| Quando é necessário aguardar a tratativa das ocorrências relacionadas a problemas financeiros.Exemplo: VAL/Reembolso/Baixa de pagamento/cancelamento de fatura, etc...
|-
| 17 - Acompanhamento Desconexão/Retirada de Equipamento|| Quando existe uma desconexão gerada ou o cliente solicita o cancelamento, é realizada a tentativa de reverter o cliente pelo NPS, porem sem sucesso e assim sendo necessário o acompanhamento até a retirada total dos equipamentos.
|-
| 18 - Solicitação 2ª Demanda|| Quando após concluir a tratativa da reclamação inicial do cliente, que esta relacionada a motivação da nota, ainda for necessário acompanhamento para uma 2ª demanda.
|-
| 19 - Acompanhamento Mudança de Endereço|| Quando a mudança de endereço não é executada corretamente e o NPS precisa corrigir/acompanhar até a solução.
|-
| 20 - 1º Retorno acordado com cliente - contato sem sucesso|| Quando é feito contato com o cliente, porém pede para retornar o contato em outro horário, sem nenhuma movimentação no contrato.
|}

=== Novos Glossários Voz do Cliente ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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=== Material GETDOC ===

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2020-07-14T14:35:57Z

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|-
| 2.1 - Aguardando Analise Canais Críticos|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
|-
| 3 - Agendamento retorno - acordado com o cliente|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, ou é necessário analise mais detalhada, nesta situação agendamos o contato para retorno.
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| 4.0 - Contato com sucesso || Quando conseguimos contato com cliente com sucesso.
|-
| 4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
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| 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
|-
| 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado || Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
|-
| 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente.
|-
| 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
|-
| 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
|-
| 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
|-
| 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
|-
| 8.2 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver qualquer agendamento/OC e chamados técnicos em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas. Ex: Visita Técnica/ Vistoria/ Retorno de Credenciada/ OC de Suporte técnico/ Chamados no site CA...
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| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
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| 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
|-
| 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
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| 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
|-
| 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada.
|-
| 15 - Acompanhamento SLA Ocorrências|| Quando é necessário aguardar a tratativa de outra área que vai depender do SLA da ocorrência.
|-
| 16 - Acompanhamento Financeiro|| Quando é necessário aguardar a tratativa das ocorrências relacionadas a problemas financeiros.Exemplo: VAL/Reembolso/Baixa de pagamento/cancelamento de fatura, etc...
|-
| 17 - Acompanhamento Desconexão/Retirada de Equipamento|| Quando existe uma desconexão gerada ou o cliente solicita o cancelamento, é realizada a tentativa de reverter o cliente pelo NPS, porem sem sucesso e assim sendo necessário o acompanhamento até a retirada total dos equipamentos.
|-
| 18 - Solicitação 2ª Demanda|| Quando após concluir a tratativa da reclamação inicial do cliente, que esta relacionada a motivação da nota, ainda for necessário acompanhamento para uma 2ª demanda.
|-
| 19 - Acompanhamento Mudança de Endereço|| Quando a mudança de endereço não é executada corretamente e o NPS precisa corrigir/acompanhar até a solução.
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| 20 - 1º Retorno acordado com cliente - contato sem sucesso|| Quando é feito contato com o cliente, porém pede para retornar o contato em outro horário, sem nenhuma movimentação no contrato.

=== Novos Glossários Voz do Cliente ===

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=== Glossário para Situações ===

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|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

! Situação
! Quando utilizar
|-
| 2.1 - Aguardando Analise Canais Críticos|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
|-
| 3 - Agendamento retorno - acordado com o cliente|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, ou é necessário analise mais detalhada, nesta situação agendamos o contato para retorno.
|-
| 4.0 - Contato com sucesso || Quando conseguimos contato com cliente com sucesso.
|-
| 4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
|-
| 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado || Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
|-
| 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente.
|-
| 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
|-
| 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
|-
| 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
|-
| 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
|-
| 8.2 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver qualquer agendamento/OC e chamados técnicos em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas. Ex: Visita Técnica/ Vistoria/ Retorno de Credenciada/ OC de Suporte técnico/ Chamados no site CA...
|-
| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
|-
| 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
|-
| 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
|-
| 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
|-
| 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada.
|-
| 15 - Acompanhamento SLA Ocorrências|| Quando é necessário aguardar a tratativa de outra área que vai depender do SLA da ocorrência.
|-
| 16 - Acompanhamento Financeiro|| Quando é necessário aguardar a tratativa das ocorrências relacionadas a problemas financeiros.Exemplo: VAL/Reembolso/Baixa de pagamento/cancelamento de fatura, etc...
|-
| 17 - Acompanhamento Desconexão/Retirada de Equipamento|| Quando existe uma desconexão gerada ou o cliente solicita o cancelamento, é realizada a tentativa de reverter o cliente pelo NPS, porem sem sucesso e assim sendo necessário o acompanhamento até a retirada total dos equipamentos.
|-
| 18 - Solicitação 2ª Demanda|| Quando após concluir a tratativa da reclamação inicial do cliente, que esta relacionada a motivação da nota, ainda for necessário acompanhamento para uma 2ª demanda.
|-
| 19 - Acompanhamento Mudança de Endereço|| Quando a mudança de endereço não é executada corretamente e o NPS precisa corrigir/acompanhar até a solução.
|-
| 20 - 1º Retorno acordado com cliente - contato sem sucesso|| Quando é feito contato com o cliente, porém pede para retornar o contato em outro horário, sem nenhuma movimentação no contrato.

=== Novos Glossários Voz do Cliente ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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|-
| Glossário Motivação Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/MOTIVA%C3%87%C3%83O_19.02.xlsx Clique aqui]
|-
| Glossário Motivo de Contato Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivo_VOC_20.5.xlsx Clique aqui]
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|}

=== Material GETDOC ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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| Material GETDOC BCC || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/GET%20DOC%202%201%20-%20BCC.PPTX Clique aqui]
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| Material GETDOC NEOBPO || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/GET%20DOC%202%201%20-%20Neobpo.pptx Clique aqui]
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2020-06-24T13:02:08Z

Renata: /* Glossário para Situações */

Seja bem-vindo a base de conhecimento da plataforma Q2C Results.

Esse espaço está disponível para que todos os envolvidos da solução de NPS, seja usuários ou equipes do projeto, possam compartilhar conhecimento e tornar o aprendizado mais colaborativo.

=== Ferramenta de Mantis Suporte Q2C Results ===
Tópicos referente a ferramenta de Criação de chamados. [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Mantis_Suporte_Q2C Mantis - Suporte Q2C].

=== Ferramenta de NPS ===
Tópicos referente a ferramenta de NPS [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Q2C_Results_-_Ferramenta_de_NPS Q2C Results].

=== GetDoc - Funcionamento e Recursos ===
Tópicos referente a ferramenta de Tratativas [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/GetDoc_-_Tratativas GetDoc].

=== Precisa de ajuda? ===
Não encontrou o assunto que deseja?
[mailto:suporte@q2cresults.com?Subject=Q2C%20Wiki%20-%20Dúvidas Fale com o nosso suporte].

=== Glossário NPS Móvel ===
clique aqui para acessar [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_NPS_Movel_GET_DOC.xlsx Glossário NPS Móvel].

=== Glossário para Soluções Técnicas ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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| Glossário Solução técnica || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_VOC_Causa-Raiz_Solucao_T%C3%A9cnica.xlsx Clique aqui]
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| Manual de Usuário Wiki || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
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| Manual para formatar texto || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
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=== Glossário para Situações ===

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! Quando utilizar
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| 2.1 - Aguardando Analise Canais Críticos|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
|-
| 3 - Agendamento retorno - acordado com o cliente|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, ou é necessário analise mais detalhada, nesta situação agendamos o contato para retorno.
|-
| 4.0 - Contato com sucesso || Quando conseguimos contato com cliente com sucesso.
|-
| 4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
|-
| 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado || Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
|-
| 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente.
|-
| 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
|-
| 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
|-
| 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
|-
| 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
|-
| 8.2 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver qualquer agendamento/OC e chamados técnicos em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas. Ex: Visita Técnica/ Vistoria/ Retorno de Credenciada/ OC de Suporte técnico/ Chamados no site CA...
|-
| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
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| 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
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| 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
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| 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
|-
| 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada.
|-
| 15 - Acompanhamento SLA Ocorrências|| Quando é necessário aguardar a tratativa de outra área que vai depender do SLA da ocorrência.
|-
| 16 - Acompanhamento Financeiro|| Quando é necessário aguardar a tratativa das ocorrências relacionadas a problemas financeiros.Exemplo: VAL/Reembolso/Baixa de pagamento/cancelamento de fatura, etc...
|-
| 17 - Acompanhamento Desconexão/Retirada de Equipamento|| Quando existe uma desconexão gerada ou o cliente solicita o cancelamento, é realizada a tentativa de reverter o cliente pelo NPS, porem sem sucesso e assim sendo necessário o acompanhamento até a retirada total dos equipamentos.
|-
| 18 - Solicitação 2ª Demanda|| Quando após concluir a tratativa da reclamação inicial do cliente, que esta relacionada a motivação da nota, ainda for necessário acompanhamento para uma 2ª demanda.
|-
| 19 - Acompanhamento Mudança de Endereço|| Quando a mudança de endereço não é executada corretamente e o NPS precisa corrigir/acompanhar até a solução.
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=== Novos Glossários Voz do Cliente ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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| Glossário Motivação Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/MOTIVA%C3%87%C3%83O_19.02.xlsx Clique aqui]
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=== Material GETDOC ===

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2020-05-21T12:27:04Z

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|-
| 2.1 - Aguardando Analise Canais Críticos|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
|-
| 3 - Agendamento retorno - acordado com o cliente|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, ou é necessário analise mais detalhada, nesta situação agendamos o contato para retorno.
|-
| 4.0 - Contato com sucesso || Quando conseguimos contato com cliente com sucesso.
|-
| 4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
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| 4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
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| 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
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| 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
|-
| 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado || Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
|-
| 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente.
|-
| 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
|-
| 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
|-
| 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
|-
| 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
|-
| 8.2 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver qualquer agendamento/OC e chamados técnicos em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas.
|-
| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
|-
| 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
|-
| 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
|-
| 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
|-
| 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada.
|-
| 15 - Acompanhamento SLA Ocorrências|| Quando é necessário aguardar a tratativa de outra área que vai depender do SLA da ocorrência.
|-
| 16 - Acompanhamento Financeiro|| Quando é necessário aguardar a tratativa das ocorrências relacionadas a problemas financeiros.Exemplo: VAL/Reembolso/Baixa de pagamento/cancelamento de fatura, etc...
|-
| 17 - Acompanhamento Desconexão/Retirada de Equipamento|| Quando existe uma desconexão gerada ou o cliente solicita o cancelamento, é realizada a tentativa de reverter o cliente pelo NPS, porem sem sucesso e assim sendo necessário o acompanhamento até a retirada total dos equipamentos.
|-
| 18 - Solicitação 2ª Demanda|| Quando após concluir a tratativa da reclamação inicial do cliente, que esta relacionada a motivação da nota, ainda for necessário acompanhamento para uma 2ª demanda.
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| 19 - Acompanhamento Mudança de Endereço|| Quando a mudança de endereço não é executada corretamente e o NPS precisa corrigir/acompanhar até a solução.
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=== Novos Glossários Voz do Cliente ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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| Glossário Motivação Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/MOTIVA%C3%87%C3%83O_19.02.xlsx Clique aqui]
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| Glossário Motivo de Contato Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivo_VOC_20.5.xlsx Clique aqui]
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=== Material GETDOC ===

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2020-05-08T19:52:42Z

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Seja bem-vindo a base de conhecimento da plataforma Q2C Results.

Esse espaço está disponível para que todos os envolvidos da solução de NPS, seja usuários ou equipes do projeto, possam compartilhar conhecimento e tornar o aprendizado mais colaborativo.

=== Ferramenta de Mantis Suporte Q2C Results ===
Tópicos referente a ferramenta de Criação de chamados. [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Mantis_Suporte_Q2C Mantis - Suporte Q2C].

=== Ferramenta de NPS ===
Tópicos referente a ferramenta de NPS [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Q2C_Results_-_Ferramenta_de_NPS Q2C Results].

=== GetDoc - Funcionamento e Recursos ===
Tópicos referente a ferramenta de Tratativas [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/GetDoc_-_Tratativas GetDoc].

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=== Glossário NPS Móvel ===
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| Glossário Solução técnica || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_VOC_Causa-Raiz_Solucao_T%C3%A9cnica.xlsx Clique aqui]
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| Manual de Usuário Wiki || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
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| 2.1 - Aguardando Analise Canais Críticos|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
|-
| 3 - Agendamento retorno - acordado com o cliente|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, ou é necessário analise mais detalhada, nesta situação agendamos o contato para retorno.
|-
| 4.0 - Contato com sucesso || Quando conseguimos contato com cliente com sucesso.
|-
| 4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
|-
| 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado || Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
|-
| 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente.
|-
| 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
|-
| 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
|-
| 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
|-
| 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
|-
| 8.2 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver qualquer agendamento/OC e chamados técnicos em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas.
|-
| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
|-
| 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
|-
| 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
|-
| 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
|-
| 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada.
|-
| 15 - Acompanhamento SLA Ocorrências|| Quando é necessário aguardar a tratativa de outra área que vai depender do SLA da ocorrência.
|-
| 16 - Acompanhamento Financeiro|| Quando é necessário aguardar a tratativa das ocorrências relacionadas a problemas financeiros.Exemplo: VAL/Reembolso/Baixa de pagamento/cancelamento de fatura, etc...
|-
| 17 - Acompanhamento Desconexão/Retirada de Equipamento|| Quando existe uma desconexão gerada ou o cliente solicita o cancelamento, é realizada a tentativa de reverter o cliente pelo NPS, porem sem sucesso e assim sendo necessário o acompanhamento até a retirada total dos equipamentos.
|-
| 18 - Solicitação 2ª Demanda|| Quando após concluir a tratativa da reclamação inicial do cliente, que esta relacionada a motivação da nota, ainda for necessário acompanhamento para uma 2ª demanda.
|-
| 19 - Acompanhamento Mudança de Endereço|| Quando a mudança de endereço não é executada corretamente e o NPS precisa corrigir/acompanhar até a solução.
|}

=== Novos Glossários Voz do Cliente ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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| Glossário Motivação Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/MOTIVA%C3%87%C3%83O_19.02.xlsx Clique aqui]
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| Glossário Motivo de Contato Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivo_VOC_24.01.xlsx Clique aqui]
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=== Material GETDOC ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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Renata: /* Glossário para Situações */

Seja bem-vindo a base de conhecimento da plataforma Q2C Results.

Esse espaço está disponível para que todos os envolvidos da solução de NPS, seja usuários ou equipes do projeto, possam compartilhar conhecimento e tornar o aprendizado mais colaborativo.

=== Ferramenta de Mantis Suporte Q2C Results ===
Tópicos referente a ferramenta de Criação de chamados. [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Mantis_Suporte_Q2C Mantis - Suporte Q2C].

=== Ferramenta de NPS ===
Tópicos referente a ferramenta de NPS [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Q2C_Results_-_Ferramenta_de_NPS Q2C Results].

=== GetDoc - Funcionamento e Recursos ===
Tópicos referente a ferramenta de Tratativas [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/GetDoc_-_Tratativas GetDoc].

=== Precisa de ajuda? ===
Não encontrou o assunto que deseja?
[mailto:suporte@q2cresults.com?Subject=Q2C%20Wiki%20-%20Dúvidas Fale com o nosso suporte].

=== Glossário NPS Móvel ===
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=== Glossário para Soluções Técnicas ===

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| Glossário Solução técnica || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_VOC_Causa-Raiz_Solucao_T%C3%A9cnica.xlsx Clique aqui]
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| Manual de Usuário Wiki || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
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| Manual para formatar texto || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
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=== Glossário para Situações ===

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! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

! Situação
! Quando utilizar
|-
| 2.1 - Aguardando Analise Canais Críticos|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
|-
| 3 - Agendamento retorno - acordado com o cliente|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, ou é necessário analise mais detalhada, nesta situação agendamos o contato para retorno.
|-
| 4.0 - Contato com sucesso || Quando conseguimos contato com cliente com sucesso.
|-
| 4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 8.2 - Acompanhamento técnico|| Quando houver qualquer agendamento/ OC técnico em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas.
|-
| 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
|-
| 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado || Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
|-
| 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente.
|-
| 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
|-
| 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
|-
| 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
|-
| 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
|-
| 8.2 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver qualquer agendamento/OC e chamados técnicos em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas.
|-
| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
|-
| 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
|-
| 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
|-
| 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
|-
| 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada.
|-
| 15 - Acompanhamento SLA Ocorrências|| Quando é necessário aguardar a tratativa de outra área que vai depender do SLA da ocorrência.
|-
| 16 - Acompanhamento Financeiro|| Quando é necessário aguardar a tratativa das ocorrências relacionadas a problemas financeiros.Exemplo: VAL/Reembolso/Baixa de pagamento/cancelamento de fatura, etc...
|-
| 17 - Acompanhamento Desconexão/Retirada de Equipamento|| Quando existe uma desconexão gerada ou o cliente solicita o cancelamento, é realizada a tentativa de reverter o cliente pelo NPS, porem sem sucesso e assim sendo necessário o acompanhamento até a retirada total dos equipamentos.
|-
| 18 - Solicitação 2ª Demanda|| Quando após concluir a tratativa da reclamação inicial do cliente, que esta relacionada a motivação da nota, ainda for necessário acompanhamento para uma 2ª demanda.
|-
| 19 - Acompanhamento Mudança de Endereço|| Quando a mudança de endereço não é executada corretamente e o NPS precisa corrigir/acompanhar até a solução.
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=== Novos Glossários Voz do Cliente ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

! Situação
! Quando utilizar
|-
| 2.1 - Aguardando Analise Canais Críticos|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
|-
| 3 - Agendamento retorno - acordado com o cliente|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, ou é necessário analise mais detalhada, nesta situação agendamos o contato para retorno.
|-
| 4.0 - Contato com sucesso || Quando conseguimos contato com cliente com sucesso.
|-
| 4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 8.2 - Acompanhamento técnico|| Quando houver qualquer agendamento/ OC técnico em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas.
|-
| 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
|-
| 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado || Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
|-
| 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente.
|-
| 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
|-
| 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
|-
| 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
|-
| 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
|-
| 8.2 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver qualquer agendamento/OC e chamados técnicos em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas.
|-
| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
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| 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
|-
| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
|-
| 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
|-
| 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
|-
| 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada.
|-
| 15 - Acompanhamento SLA Ocorrências|| Quando é necessário aguardar a tratativa de outra área que vai depender do SLA da ocorrência.
|-
| 16 - Acompanhamento Financeiro|| Quando é necessário aguardar a tratativa das ocorrências relacionadas a problemas financeiros.Exemplo: VAL/Reembolso/Baixa de pagamento/cancelamento de fatura, etc...
|-
| 17 - Acompanhamento Desconexão/Retirada de Equipamento|| Quando existe uma desconexão gerada ou o cliente solicita o cancelamento, é realizada a tentativa de reverter o cliente pelo NPS, porem sem sucesso e assim sendo necessário o acompanhamento até a retirada total dos equipamentos.
|-
| 18 - Solicitação 2ª Demanda|| Quando após concluir a tratativa da reclamação inicial do cliente, que esta relacionada a motivação da nota, ainda for necessário acompanhamento para uma 2ª demanda.
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| 19 - Acompanhamento Mudança de Endereço|| Quando a mudança de endereço não é executada corretamente e o NPS precisa corrigir/acompanhar até a solução.
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{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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! Situação
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|-
| 2.1 - Aguardando Analise Canais Críticos|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
|-
| 3 - Agendamento retorno - acordado com o cliente|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, ou é necessário analise mais detalhada, nesta situação agendamos o contato para retorno.
|-
| 4.0 - Contato com sucesso || Quando conseguimos contato com cliente com sucesso.
|-
| 4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
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| 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
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| 4.3 - 4ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando. Uma das tentativas de contato deve ser ao sábado, caso não tenha sido realizada nenhuma, esta deverá ser ao sábado.
|-
| 8.2 - Acompanhamento técnico|| Quando houver qualquer agendamento/ OC técnico em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas.
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| 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
|-
| 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado || Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
|-
| 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente.
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| 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
|-
| 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
|-
| 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
|-
| 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
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| 8.2 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver qualquer agendamento/OC e chamados técnicos em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas.
|-
| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
|-
| 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
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| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
|-
| 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
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| 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
|-
| 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada.
|-
| 15 - Acompanhamento SLA Ocorrências|| Quando é necessário aguardar a tratativa de outra área que vai depender do SLA da ocorrência.
|-
| 16 - Acompanhamento Financeiro|| Quando é necessário aguardar a tratativa das ocorrências relacionadas a problemas financeiros.Exemplo: VAL/Reembolso/Baixa de pagamento/cancelamento de fatura, etc...
|-
| 17 - Acompanhamento Desconexão/Retirada de Equipamento|| Quando existe uma desconexão gerada, é realizada a tentativa de reverter o cliente pelo NPS, porem sem sucesso e assim sendo necessário o acompanhamento até a retirada total dos equipamentos.
|-
| 18 - Solicitação 2ª Demanda|| Quando após concluir a tratativa da reclamação inicial do cliente, que esta relacionada a motivação da nota, ainda for necessário acompanhamento para uma 2ª demanda.
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| 19 - Acompanhamento Mudança de Endereço|| Quando a mudança de endereço não é executada corretamente e o NPS precisa corrigir/acompanhar até a solução.
|}

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| Glossário Motivação Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/MOTIVA%C3%87%C3%83O_19.02.xlsx Clique aqui]
|-
| Glossário Motivo de Contato Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivo_VOC_24.01.xlsx Clique aqui]
|-
|}

=== Material GETDOC ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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| Material GETDOC BCC || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/GET%20DOC%202%201%20-%20BCC.PPTX Clique aqui]
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| Material GETDOC NEOBPO || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/GET%20DOC%202%201%20-%20Neobpo.pptx Clique aqui]
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2020-03-11T13:27:47Z

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Seja bem-vindo a base de conhecimento da plataforma Q2C Results.

Esse espaço está disponível para que todos os envolvidos da solução de NPS, seja usuários ou equipes do projeto, possam compartilhar conhecimento e tornar o aprendizado mais colaborativo.

=== Ferramenta de Mantis Suporte Q2C Results ===
Tópicos referente a ferramenta de Criação de chamados. [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Mantis_Suporte_Q2C Mantis - Suporte Q2C].

=== Ferramenta de NPS ===
Tópicos referente a ferramenta de NPS [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Q2C_Results_-_Ferramenta_de_NPS Q2C Results].

=== GetDoc - Funcionamento e Recursos ===
Tópicos referente a ferramenta de Tratativas [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/GetDoc_-_Tratativas GetDoc].

=== Precisa de ajuda? ===
Não encontrou o assunto que deseja?
[mailto:suporte@q2cresults.com?Subject=Q2C%20Wiki%20-%20Dúvidas Fale com o nosso suporte].

=== Glossário NPS Móvel ===
clique aqui para acessar [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_NPS_Movel_GET_DOC.xlsx Glossário NPS Móvel].

=== Glossário para Soluções Técnicas ===

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|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

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| Glossário Solução técnica || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_VOC_Causa-Raiz_Solucao_T%C3%A9cnica.xlsx Clique aqui]
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| Manual de Usuário Wiki || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
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| Manual para formatar texto || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
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=== Glossário para Situações ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

! Situação
! Quando utilizar
|-
| 2.1 - Aguardando Analise Canais Críticos|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
|-
| 3 - Agendamento Retorno_Pedido Cliente|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, nesta situação agendamos o contato para retorno.
|-
| 4.0 - Contato com sucesso || Quando conseguimos contato com cliente com sucesso.
|-
| 4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.3 - 4ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando. Uma das tentativas de contato deve ser ao sábado, caso não tenha sido realizada nenhuma, esta deverá ser ao sábado.
|-
| 8.2 - Acompanhamento técnico|| Quando houver qualquer agendamento/ OC técnico em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas.
|-
| 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
|-
| 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a segunda tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas * Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start
|-
| 5.3 - 3ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado|| Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
|-
| 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente.
|-
| 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
|-
| 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
|-
| 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
|-
| 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
|-
| 8.2 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver necessidade de aguardar a conclusão da visita técnica para retornar ao cliente e confirmar a resolução.
|-
| 9 - Acompanhamento Analista || Quando o analista se comprometeu a acompanhar o caso do cliente e retornar posteriormente. Esta situação deve conter retorno para no máximo 2 dias.
|-
| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
|-
| 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
|-
| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
|-
| 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
|-
| 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
|-
| 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada.
|}

=== Novos Glossários Voz do Cliente ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

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| Glossário Motivação Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/MOTIVA%C3%87%C3%83O_19.02.xlsx Clique aqui]
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|}

=== Material GETDOC ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
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Tópicos referente a ferramenta de Criação de chamados. [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Mantis_Suporte_Q2C Mantis - Suporte Q2C].

=== Ferramenta de NPS ===
Tópicos referente a ferramenta de NPS [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Q2C_Results_-_Ferramenta_de_NPS Q2C Results].

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Não encontrou o assunto que deseja?
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=== Glossário NPS Móvel ===
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=== Glossário para Soluções Técnicas ===

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| Glossário Solução técnica || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_VOC_Causa-Raiz_Solucao_T%C3%A9cnica.xlsx Clique aqui]
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| Manual de Usuário Wiki || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
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| Manual para formatar texto || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
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=== Glossário para Situações ===

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|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
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! Situação
! Quando utilizar
|-
| 2.1 - Aguardando Analise Canais Críticos|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
|-
| 3 - Agendamento Retorno_Pedido Cliente|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, nesta situação agendamos o contato para retorno.
|-
| 4.0 - Contato com sucesso || Quando conseguimos contato com cliente com sucesso.
|-
| 4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.3 - 4ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando. Uma das tentativas de contato deve ser ao sábado, caso não tenha sido realizada nenhuma, esta deverá ser ao sábado.
|-
| 8.2 - Acompanhamento técnico|| Quando houver qualquer agendamento/ OC técnico em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas.
|-
| 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
|-
| 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a segunda tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas * Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start
|-
| 5.3 - 3ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado|| Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
|-
| 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente.
|-
| 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
|-
| 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
|-
| 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
|-
| 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
|-
| 8.2 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver necessidade de aguardar a conclusão da visita técnica para retornar ao cliente e confirmar a resolução.
|-
| 9 - Acompanhamento Analista || Quando o analista se comprometeu a acompanhar o caso do cliente e retornar posteriormente. Esta situação deve conter retorno para no máximo 2 dias.
|-
| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
|-
| 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
|-
| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
|-
| 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
|-
| 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
|-
| 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada.
|}

=== Novos Glossários Voz do Cliente ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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2020-01-29T12:24:30Z

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=== Ferramenta de NPS ===
Tópicos referente a ferramenta de NPS [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Q2C_Results_-_Ferramenta_de_NPS Q2C Results].

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=== Glossário para Soluções Técnicas ===

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|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
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=== Glossário para Situações ===

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|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
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|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

! Situação
! Quando utilizar
|-
| 2.1 - Aguardando Analise Canais Críticos|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
|-
| 3 - Agendamento Retorno_Pedido Cliente|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, nesta situação agendamos o contato para retorno.
|-
| 4.0 - Contato com sucesso || Quando conseguimos contato com cliente com sucesso.
|-
| 4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
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| 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.3 - 4ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando. Uma das tentativas de contato deve ser ao sábado, caso não tenha sido realizada nenhuma, esta deverá ser ao sábado.
|-
| 8.2 - Acompanhamento técnico|| Quando houver qualquer agendamento/ OC técnico em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas.
|-
| 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
|-
| 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a segunda tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas * Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start
|-
| 5.3 - 3ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado|| Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
|-
| 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente.
|-
| 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
|-
| 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
|-
| 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
|-
| 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
|-
| 8.2 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver necessidade de aguardar a conclusão da visita técnica para retornar ao cliente e confirmar a resolução.
|-
| 9 - Acompanhamento Analista || Quando o analista se comprometeu a acompanhar o caso do cliente e retornar posteriormente. Esta situação deve conter retorno para no máximo 2 dias.
|-
| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
|-
| 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
|-
| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
|-
| 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
|-
| 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
|-
| 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada.
|}

=== Novos Glossários Voz do Cliente ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

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|-
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2020-01-28T19:08:56Z

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Esse espaço está disponível para que todos os envolvidos da solução de NPS, seja usuários ou equipes do projeto, possam compartilhar conhecimento e tornar o aprendizado mais colaborativo.

=== Ferramenta de Mantis Suporte Q2C Results ===
Tópicos referente a ferramenta de Criação de chamados. [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Mantis_Suporte_Q2C Mantis - Suporte Q2C].

=== Ferramenta de NPS ===
Tópicos referente a ferramenta de NPS [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Q2C_Results_-_Ferramenta_de_NPS Q2C Results].

=== GetDoc - Funcionamento e Recursos ===
Tópicos referente a ferramenta de Tratativas [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/GetDoc_-_Tratativas GetDoc].

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Não encontrou o assunto que deseja?
[mailto:suporte@q2cresults.com?Subject=Q2C%20Wiki%20-%20Dúvidas Fale com o nosso suporte].

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=== Glossário para Soluções Técnicas ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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=== Glossário para Situações ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

! Situação
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|-
| 2.1 - Aguardando Analise Canais Críticos|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
|-
| 3 - Agendamento Retorno_Pedido Cliente|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, nesta situação agendamos o contato para retorno.
|-
| 4.0 - Contato com sucesso || Quando conseguimos contato com cliente com sucesso.
|-
| 4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
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| 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.3 - 4ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando. Uma das tentativas de contato deve ser ao sábado, caso não tenha sido realizada nenhuma, esta deverá ser ao sábado.
|-
| 8.2 - Acompanhamento técnico|| Quando houver qualquer agendamento/ OC técnico em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas.
|-
| 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
|-
| 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a segunda tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas * Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start
|-
| 5.3 - 3ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado|| Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
|-
| 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente.
|-
| 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
|-
| 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
|-
| 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
|-
| 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
|-
| 8.2 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver necessidade de aguardar a conclusão da visita técnica para retornar ao cliente e confirmar a resolução.
|-
| 9 - Acompanhamento Analista || Quando o analista se comprometeu a acompanhar o caso do cliente e retornar posteriormente. Esta situação deve conter retorno para no máximo 2 dias.
|-
| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
|-
| 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
|-
| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
|-
| 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
|-
| 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
|-
| 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada.
|}

=== Novos Glossários Voz do Cliente ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
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|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

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|-
| Glossário Motivação Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/MOTIVA%C3%87%C3%83O_27.01.xlsx Clique aqui]
|-
| Glossário Motivo de Contato Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivo_VOC_24.01.xlsx Clique aqui]
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=== Ferramenta de Mantis Suporte Q2C Results ===
Tópicos referente a ferramenta de Criação de chamados. [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Mantis_Suporte_Q2C Mantis - Suporte Q2C].

=== Ferramenta de NPS ===
Tópicos referente a ferramenta de NPS [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Q2C_Results_-_Ferramenta_de_NPS Q2C Results].

=== GetDoc - Funcionamento e Recursos ===
Tópicos referente a ferramenta de Tratativas [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/GetDoc_-_Tratativas GetDoc].

=== Precisa de ajuda? ===
Não encontrou o assunto que deseja?
[mailto:suporte@q2cresults.com?Subject=Q2C%20Wiki%20-%20Dúvidas Fale com o nosso suporte].

=== Glossário NPS Móvel ===
clique aqui para acessar [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_NPS_Movel_GET_DOC.xlsx Glossário NPS Móvel].

=== Glossário para Soluções Técnicas ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

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| Glossário Solução técnica || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_VOC_Causa-Raiz_Solucao_T%C3%A9cnica.xlsx Clique aqui]
|-
| Manual de Usuário Wiki || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
|-
| Manual para formatar texto || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
|-
|}

=== Glossário para Situações ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

! Situação
! Quando utilizar
|-
| 2.1 - Aguardando Analise Canais Críticos|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
|-
| 3 - Agendamento Retorno_Pedido Cliente|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, nesta situação agendamos o contato para retorno.
|-
| 4.0 - Contato com sucesso || Quando conseguimos contato com cliente com sucesso.
|-
| 4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.3 - 4ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando. Uma das tentativas de contato deve ser ao sábado, caso não tenha sido realizada nenhuma, esta deverá ser ao sábado.
|-
| 8.2 - Acompanhamento técnico|| Quando houver qualquer agendamento/ OC técnico em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas.
|-
| 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
|-
| 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a segunda tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas * Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start
|-
| 5.3 - 3ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado|| Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
|-
| 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente.
|-
| 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
|-
| 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
|-
| 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
|-
| 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
|-
| 8.2 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver necessidade de aguardar a conclusão da visita técnica para retornar ao cliente e confirmar a resolução.
|-
| 9 - Acompanhamento Analista || Quando o analista se comprometeu a acompanhar o caso do cliente e retornar posteriormente. Esta situação deve conter retorno para no máximo 2 dias.
|-
| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
|-
| 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
|-
| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
|-
| 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
|-
| 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
|-
| 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada.
|}

=== Novos Glossários Voz do Cliente ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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| Glossário Motivação Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/MOTIVA%C3%87%C3%83O_27.12.xlsx Clique aqui]
|-
| Glossário Motivo de Contato Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivo_VOC%2006.01.xlsx Clique aqui]
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=== Ferramenta de NPS ===
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=== Glossário para Soluções Técnicas ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

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| Glossário Solução técnica || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_VOC_Causa-Raiz_Solucao_T%C3%A9cnica.xlsx Clique aqui]
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| Manual de Usuário Wiki || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
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=== Glossário para Situações ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

! Situação
! Quando utilizar
|-
| 2.1 - Aguardando Analise Canais Críticos|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
|-
| 3 - Agendamento Retorno_Pedido Cliente|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, nesta situação agendamos o contato para retorno.
|-
| 4.0 - Contato com sucesso || Quando conseguimos contato com cliente com sucesso.
|-
| 4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
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| 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.3 - 4ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando. Uma das tentativas de contato deve ser ao sábado, caso não tenha sido realizada nenhuma, esta deverá ser ao sábado.
|-
| 8.2 - Acompanhamento técnico|| Quando houver qualquer agendamento/ OC técnico em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas.
|-
| 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
|-
| 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a segunda tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas * Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start
|-
| 5.3 - 3ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado|| Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
|-
| 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente.
|-
| 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
|-
| 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
|-
| 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
|-
| 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
|-
| 8.2 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver necessidade de aguardar a conclusão da visita técnica para retornar ao cliente e confirmar a resolução.
|-
| 9 - Acompanhamento Analista || Quando o analista se comprometeu a acompanhar o caso do cliente e retornar posteriormente. Esta situação deve conter retorno para no máximo 2 dias.
|-
| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
|-
| 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
|-
| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
|-
| 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
|-
| 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
|-
| 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada.
|}

=== Novos Glossários Voz do Cliente ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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| Glossário Motivação Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/MOTIVA%C3%87%C3%83O_27.12.xlsx Clique aqui]
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Tópicos referente a ferramenta de Criação de chamados. [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Mantis_Suporte_Q2C Mantis - Suporte Q2C].

=== Ferramenta de NPS ===
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=== GetDoc - Funcionamento e Recursos ===
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=== Glossário para Soluções Técnicas ===

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=== Glossário para Situações ===

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|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

! Situação
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|-
| 2.1 - Aguardando Analise Canais Críticos|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
|-
| 3 - Agendamento Retorno_Pedido Cliente|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, nesta situação agendamos o contato para retorno.
|-
| 4.0 - Contato com sucesso || Quando conseguimos contato com cliente com sucesso.
|-
| 4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.3 - 4ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando. Uma das tentativas de contato deve ser ao sábado, caso não tenha sido realizada nenhuma, esta deverá ser ao sábado.
|-
| 8.2 - Acompanhamento técnico|| Quando houver qualquer agendamento/ OC técnico em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas.
|-
| 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
|-
| 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a segunda tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas * Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start
|-
| 5.3 - 3ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado|| Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
|-
| 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente.
|-
| 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
|-
| 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
|-
| 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
|-
| 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
|-
| 8.2 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver necessidade de aguardar a conclusão da visita técnica para retornar ao cliente e confirmar a resolução.
|-
| 9 - Acompanhamento Analista || Quando o analista se comprometeu a acompanhar o caso do cliente e retornar posteriormente. Esta situação deve conter retorno para no máximo 2 dias.
|-
| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
|-
| 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
|-
| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
|-
| 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
|-
| 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
|-
| 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada.
|}

=== Novos Glossários Voz do Cliente ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
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| Glossário Motivação Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/MOTIVA%C3%87%C3%83O_061219.xlsx Clique aqui]
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=== Ferramenta de Mantis Suporte Q2C Results ===
Tópicos referente a ferramenta de Criação de chamados. [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Mantis_Suporte_Q2C Mantis - Suporte Q2C].

=== Ferramenta de NPS ===
Tópicos referente a ferramenta de NPS [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Q2C_Results_-_Ferramenta_de_NPS Q2C Results].

=== GetDoc - Funcionamento e Recursos ===
Tópicos referente a ferramenta de Tratativas [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/GetDoc_-_Tratativas GetDoc].

=== Precisa de ajuda? ===
Não encontrou o assunto que deseja?
[mailto:suporte@q2cresults.com?Subject=Q2C%20Wiki%20-%20Dúvidas Fale com o nosso suporte].

=== Glossário NPS Móvel ===
clique aqui para acessar [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_NPS_Movel_GET_DOC.xlsx Glossário NPS Móvel].

=== Glossário para Soluções Técnicas ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
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| Glossário Solução técnica || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_VOC_Causa-Raiz_Solucao_T%C3%A9cnica.xlsx Clique aqui]
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| Manual de Usuário Wiki || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
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| Manual para formatar texto || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
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=== Glossário para Situações ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

! Situação
! Quando utilizar
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| 2.1 - Aguardando Analise Canais Críticos|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
|-
| 3 - Agendamento Retorno_Pedido Cliente|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, nesta situação agendamos o contato para retorno.
|-
| 4.0 - Contato com sucesso || Quando conseguimos contato com cliente com sucesso.
|-
| 4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.3 - 4ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando. Uma das tentativas de contato deve ser ao sábado, caso não tenha sido realizada nenhuma, esta deverá ser ao sábado.
|-
| 8.2 - Acompanhamento técnico|| Quando houver qualquer agendamento/ OC técnico em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas.
|-
| 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
|-
| 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a segunda tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas * Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start
|-
| 5.3 - 3ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado|| Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
|-
| 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente.
|-
| 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
|-
| 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
|-
| 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
|-
| 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
|-
| 8.2 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver necessidade de aguardar a conclusão da visita técnica para retornar ao cliente e confirmar a resolução.
|-
| 9 - Acompanhamento Analista || Quando o analista se comprometeu a acompanhar o caso do cliente e retornar posteriormente. Esta situação deve conter retorno para no máximo 2 dias.
|-
| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
|-
| 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
|-
| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
|-
| 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
|-
| 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
|-
| 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada.
|}

=== Novos Glossários Voz do Cliente ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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| Glossário Motivação Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/MOTIVA%C3%87%C3%83O_061219.xlsx Clique aqui]
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| Glossário Motivo de Contato Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivo_VOC_061219.xlsx Clique aqui]
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2019-11-28T12:39:01Z

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Esse espaço está disponível para que todos os envolvidos da solução de NPS, seja usuários ou equipes do projeto, possam compartilhar conhecimento e tornar o aprendizado mais colaborativo.

=== Ferramenta de Mantis Suporte Q2C Results ===
Tópicos referente a ferramenta de Criação de chamados. [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Mantis_Suporte_Q2C Mantis - Suporte Q2C].

=== Ferramenta de NPS ===
Tópicos referente a ferramenta de NPS [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Q2C_Results_-_Ferramenta_de_NPS Q2C Results].

=== GetDoc - Funcionamento e Recursos ===
Tópicos referente a ferramenta de Tratativas [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/GetDoc_-_Tratativas GetDoc].

=== Precisa de ajuda? ===
Não encontrou o assunto que deseja?
[mailto:suporte@q2cresults.com?Subject=Q2C%20Wiki%20-%20Dúvidas Fale com o nosso suporte].

=== Glossário NPS Móvel ===
clique aqui para acessar [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_NPS_Movel_GET_DOC.xlsx Glossário NPS Móvel].

=== Glossário para Soluções Técnicas ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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=== Glossário para Situações ===

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! Quando utilizar
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| 2.1 - Aguardando Analise Canais Críticos|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
|-
| 3 - Agendamento Retorno_Pedido Cliente|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, nesta situação agendamos o contato para retorno.
|-
| 4.0 - Contato com sucesso || Quando conseguimos contato com cliente com sucesso.
|-
| 4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.3 - 4ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando. Uma das tentativas de contato deve ser ao sábado, caso não tenha sido realizada nenhuma, esta deverá ser ao sábado.
|-
| 8.2 - Acompanhamento técnico|| Quando houver qualquer agendamento/ OC técnico em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas.
|-
| 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
|-
| 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a segunda tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas * Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start
|-
| 5.3 - 3ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado|| Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
|-
| 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente.
|-
| 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
|-
| 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
|-
| 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
|-
| 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
|-
| 8.2 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver necessidade de aguardar a conclusão da visita técnica para retornar ao cliente e confirmar a resolução.
|-
| 9 - Acompanhamento Analista || Quando o analista se comprometeu a acompanhar o caso do cliente e retornar posteriormente. Esta situação deve conter retorno para no máximo 2 dias.
|-
| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
|-
| 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
|-
| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
|-
| 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
|-
| 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
|-
| 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada.
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=== Novos Glossários Voz do Cliente ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

! Situação
! Quando utilizar
|-
| 2.1 - Aguardando Analise Canais Críticos|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
|-
| 3 - Agendamento Retorno_Pedido Cliente|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, nesta situação agendamos o contato para retorno.
|-
| 4.0 - Contato com sucesso || Quando conseguimos contato com cliente com sucesso.
|-
| 4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.3 - 4ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando. Uma das tentativas de contato deve ser ao sábado, caso não tenha sido realizada nenhuma, esta deverá ser ao sábado.
|-
| 8.2 - Acompanhamento técnico|| Quando houver qualquer agendamento/ OC técnico em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas.
|-
| 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
|-
| 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a segunda tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas * Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start
|-
| 5.3 - 3ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado|| Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
|-
| 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente.
|-
| 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
|-
| 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
|-
| 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
|-
| 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
|-
| 8.2 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver necessidade de aguardar a conclusão da visita técnica para retornar ao cliente e confirmar a resolução.
|-
| 9 - Acompanhamento Analista || Quando o analista se comprometeu a acompanhar o caso do cliente e retornar posteriormente. Esta situação deve conter retorno para no máximo 2 dias.
|-
| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
|-
| 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
|-
| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
|-
| 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
|-
| 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
|-
| 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada.
|}

=== Novos Glossários Voz do Cliente ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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| Glossário Motivação Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Gloss%C3%A1rio_Motiva%C3%A7%C3%A3o_Voz%20do%20Cliente_atualizado_11.11.xlsx Clique aqui]
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2019-11-18T16:50:58Z

Renata: /* Glossário para Situações */

Seja bem-vindo a base de conhecimento da plataforma Q2C Results.

Esse espaço está disponível para que todos os envolvidos da solução de NPS, seja usuários ou equipes do projeto, possam compartilhar conhecimento e tornar o aprendizado mais colaborativo.

=== Ferramenta de Mantis Suporte Q2C Results ===
Tópicos referente a ferramenta de Criação de chamados. [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Mantis_Suporte_Q2C Mantis - Suporte Q2C].

=== Ferramenta de NPS ===
Tópicos referente a ferramenta de NPS [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Q2C_Results_-_Ferramenta_de_NPS Q2C Results].

=== GetDoc - Funcionamento e Recursos ===
Tópicos referente a ferramenta de Tratativas [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/GetDoc_-_Tratativas GetDoc].

=== Precisa de ajuda? ===
Não encontrou o assunto que deseja?
[mailto:suporte@q2cresults.com?Subject=Q2C%20Wiki%20-%20Dúvidas Fale com o nosso suporte].

=== Glossário NPS Móvel ===
clique aqui para acessar [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_NPS_Movel_GET_DOC.xlsx Glossário NPS Móvel].

=== Glossário para Soluções Técnicas ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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| Manual de Usuário Wiki || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
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=== Glossário para Situações ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

! Situação
! Quando utilizar
|-
| 2.1 - Aguardando Analise Ouvidoria / Anatel|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
|-
| 3 - Contato com Sucesso - retorno agendado|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, nesta situação agendamos o contato para retorno.
|-
| 3.1 - Contato com Sucesso - Retorno Re_agendado|| Quando retornamos o contato solicitado pelo cliente e o mesmo pede para retornamos mais tarde ou outro dia.
|-
| 4.0 - Contato com sucesso || Quando conseguimos contato com cliente com sucesso.
|-
| 4 - 1ª tentativa de retorno acordado com cliente - sem sucesso || Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído acompanhamento de outras áreas. Exclusiva quando analista acorda com cliente que irá retornar após devolutiva de outras áreas/bko e não consegue contato com cliente.
|-
| 4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado com cliente - sem sucesso|| Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído acompanhamento de outras áreas. Exclusiva quando analista acorda com cliente que irá retornar após devolutiva de outras áreas/bko e não consegue contato com cliente.
|-
| 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado com cliente - sem sucesso retornar sábado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso e será necessário um agendamento para sábado para última tentativa de contato com cliente. Exclusiva quando analista acorda com cliente que irá retornar após devolutiva de outras áreas/bko e não consegue contato com cliente.
|-
| 4.3 - 4ª tentativa de retorno acordado com cliente - sem sucesso finalizado || Para registrar 4º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído acompanhamento de outras áreas, porém sem sucesso e é necessário finalizar. Exclusiva quando analista acorda com cliente que irá retornar após devolutiva de outras áreas/bko e não consegue contato com cliente.
|-
| 4.4 - Retorno acordado com cliente - com sucesso || Quando analista acorda com cliente que irá retornar após devolutiva de outras áreas/bko e consegue contato com cliente.
|-
| 5.1 - Acompanhamento Visita Técnica || Quando houver visita técnica agendada e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas.
|-
| 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas.Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
|-
| 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a segunda tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas * Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start
|-
| 5.3 - 3ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado|| Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
|-
| 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho.
|-
| 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
|-
| 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
|-
| 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
|-
| 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
|-
| 8.2 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver necessidade de aguardar a conclusão da visita técnica para retornar ao cliente e confirmar a resolução.
|-
| 9 - Acompanhamento Analista || Quando o analista se comprometeu a acompanhar o caso do cliente e retornar, exemplos aguardar baixa bancaria ou quando analista irá verificar com supervisão processo de exceção. Esta situação deve conter retorno para no máximo 2 dias.
|-
| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
|-
| 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
|-
| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
|-
| 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
|-
| 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
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| 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada.
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=== Novos Glossários Voz do Cliente ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
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| Glossário Motivação Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Gloss%C3%A1rio_Motiva%C3%A7%C3%A3o_Voz%20do%20Cliente_atualizado_11.11.xlsx Clique aqui]
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| Glossário Motivo de Contato Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivo_VOC.xlsx Clique aqui]
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2019-11-14T10:23:45Z

Renata: /* Glossário para Situações */

Seja bem-vindo a base de conhecimento da plataforma Q2C Results.

Esse espaço está disponível para que todos os envolvidos da solução de NPS, seja usuários ou equipes do projeto, possam compartilhar conhecimento e tornar o aprendizado mais colaborativo.

=== Ferramenta de Mantis Suporte Q2C Results ===
Tópicos referente a ferramenta de Criação de chamados. [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Mantis_Suporte_Q2C Mantis - Suporte Q2C].

=== Ferramenta de NPS ===
Tópicos referente a ferramenta de NPS [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Q2C_Results_-_Ferramenta_de_NPS Q2C Results].

=== GetDoc - Funcionamento e Recursos ===
Tópicos referente a ferramenta de Tratativas [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/GetDoc_-_Tratativas GetDoc].

=== Precisa de ajuda? ===
Não encontrou o assunto que deseja?
[mailto:suporte@q2cresults.com?Subject=Q2C%20Wiki%20-%20Dúvidas Fale com o nosso suporte].

=== Glossário NPS Móvel ===
clique aqui para acessar [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_NPS_Movel_GET_DOC.xlsx Glossário NPS Móvel].

=== Glossário para Soluções Técnicas ===

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| Glossário Solução técnica || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_VOC_Causa-Raiz_Solucao_T%C3%A9cnica.xlsx Clique aqui]
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| Manual de Usuário Wiki || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
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| Manual para formatar texto || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
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=== Glossário para Situações ===

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! Situação
! Quando utilizar
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| 2.1 - Aguardando Analise Ouvidoria / Anatel|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
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| 3 - Contato com Sucesso - retorno agendado|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, nesta situação agendamos o contato para retorno.
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| 3.1 - Contato com Sucesso - Retorno Re_agendado|| Quando retornamos o contato solicitado pelo cliente e o mesmo pede para retornamos mais tarde ou outro dia.
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| 4.0 - Contato com sucesso || Quando conseguimos contato com cliente com sucesso.
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| 4 - 1ª tentativa de retorno acordado com cliente - sem sucesso || Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído acompanhamento de outras áreas. Exclusiva quando analista acorda com cliente que irá retornar após devolutiva de outras áreas/bko e não consegue contato com cliente.
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| 4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado com cliente - sem sucesso|| Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído acompanhamento de outras áreas. Exclusiva quando analista acorda com cliente que irá retornar após devolutiva de outras áreas/bko e não consegue contato com cliente.
|-
| 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado com cliente - sem sucesso retornar sábado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso e será necessário um agendamento para sábado para última tentativa de contato com cliente. Exclusiva quando analista acorda com cliente que irá retornar após devolutiva de outras áreas/bko e não consegue contato com cliente.
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| 4.3 - 4ª tentativa de retorno acordado com cliente - sem sucesso finalizado || Para registrar 4º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído acompanhamento de outras áreas, porém sem sucesso e é necessário finalizar. Exclusiva quando analista acorda com cliente que irá retornar após devolutiva de outras áreas/bko e não consegue contato com cliente.
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| 4.4 - Retorno acordado com cliente - com sucesso || Quando analista acorda com cliente que irá retornar após devolutiva de outras áreas/bko e consegue contato com cliente.
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| 5.1 - Acompanhamento Visita Técnica || Quando houver visita técnica agendada e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas.
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| 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas.Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
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| 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a segunda tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas * Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start
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| 5.3 - 3ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado|| Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
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| 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
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| 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
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| 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
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| 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
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| 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
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| 8.2 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver necessidade de aguardar a conclusão da visita técnica para retornar ao cliente e confirmar a resolução.
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| 9 - Acompanhamento Analista || Quando o analista se comprometeu a acompanhar o caso do cliente e retornar, exemplos aguardar baixa bancaria ou quando analista irá verificar com supervisão processo de exceção. Esta situação deve conter retorno para no máximo 2 dias.
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| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
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| 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
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| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
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| 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
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| 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
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| 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada.
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=== Novos Glossários Voz do Cliente ===

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! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
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