Q2CResults - Contribuições do(a) usuário(a) [pt-br]

Página principal

2020-08-21T20:20:43Z

Yara.magalhaes: /* Novos Glossários Voz do Cliente */

Seja bem-vindo a base de conhecimento da plataforma Q2C Results.

Esse espaço está disponível para que todos os envolvidos da solução de NPS, seja usuários ou equipes do projeto, possam compartilhar conhecimento e tornar o aprendizado mais colaborativo.

=== Ferramenta de Mantis Suporte Q2C Results ===
Tópicos referente a ferramenta de Criação de chamados. [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Mantis_Suporte_Q2C Mantis - Suporte Q2C].

=== Ferramenta de NPS ===
Tópicos referente a ferramenta de NPS [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Q2C_Results_-_Ferramenta_de_NPS Q2C Results].

=== GetDoc - Funcionamento e Recursos ===
Tópicos referente a ferramenta de Tratativas [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/GetDoc_-_Tratativas GetDoc].

=== Precisa de ajuda? ===
Não encontrou o assunto que deseja?
[mailto:suporte@q2cresults.com?Subject=Q2C%20Wiki%20-%20Dúvidas Fale com o nosso suporte].

=== Glossário NPS Móvel ===
clique aqui para acessar [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_NPS_Movel_GET_DOC.xlsx Glossário NPS Móvel].

=== Glossário para Soluções Técnicas ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

! Item
! Link
|-
| Glossário Solução técnica || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_VOC_Causa-Raiz_Solucao_T%C3%A9cnica.xlsx Clique aqui]
|-
| Manual de Usuário Wiki || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
|-
| Manual para formatar texto || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
|-
|}

=== Glossário para Situações ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

! Situação
! Quando utilizar
|-
| 2.1 - Aguardando Analise Canais Críticos|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
|-
| 3 - Agendamento retorno - acordado com o cliente|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, ou é necessário analise mais detalhada, nesta situação agendamos o contato para retorno.
|-
| 4.0 - Contato com sucesso || Quando conseguimos contato com cliente com sucesso.
|-
| 4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
|-
| 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado || Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
|-
| 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente.
|-
| 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
|-
| 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
|-
| 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
|-
| 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
|-
| 8.2 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver qualquer agendamento/OC e chamados técnicos em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas. Ex: Visita Técnica/ Vistoria/ Retorno de Credenciada/ OC de Suporte técnico/ Chamados no site CA...
|-
| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
|-
| 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
|-
| 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
|-
| 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
|-
| 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada.
|-
| 15 - Acompanhamento SLA Ocorrências|| Quando é necessário aguardar a tratativa de outra área que vai depender do SLA da ocorrência.
|-
| 16 - Acompanhamento Financeiro|| Quando é necessário aguardar a tratativa das ocorrências relacionadas a problemas financeiros.Exemplo: VAL/Reembolso/Baixa de pagamento/cancelamento de fatura, etc...
|-
| 17 - Acompanhamento Desconexão/Retirada de Equipamento|| Quando existe uma desconexão gerada ou o cliente solicita o cancelamento, é realizada a tentativa de reverter o cliente pelo NPS, porem sem sucesso e assim sendo necessário o acompanhamento até a retirada total dos equipamentos.
|-
| 18 - Solicitação 2ª Demanda|| Quando após concluir a tratativa da reclamação inicial do cliente, que esta relacionada a motivação da nota, ainda for necessário acompanhamento para uma 2ª demanda.
|-
| 19 - Acompanhamento Mudança de Endereço|| Quando a mudança de endereço não é executada corretamente e o NPS precisa corrigir/acompanhar até a solução.
|-
| 20 - 1º Retorno acordado com cliente - contato sem sucesso|| Quando é feito contato com o cliente, porém pede para retornar o contato em outro horário, sem nenhuma movimentação no contrato.
|-
| 21 - Finalizado sem acompanhamento RGA|| Caso de clientes deficientes auditivos, direcionado para canais críticos.
|-
| 22 - Finalizado direcionamento para fale conosco||Quando o cliente deseja tratativa apenas por e-mail, caso direcionado para fale conosco.
|-
| Tratamento PME Móvel - finalizado||Quando trata-se demanda de produto móvel para cliente PME, direcionado para a equipe PME.
|}

=== Novos Glossários Voz do Cliente ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

! Item
! Link
|-
| Glossário Motivação Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Vers%C3%A3o%20Inner%20Loop%20_Tabula%C3%A7%C3%A3o%20-%20V6.xlsx Clique aqui]
|-
| Glossário Motivo de Contato Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivo_VOC_20.5.xlsx Clique aqui]
|-
| Glossário Motivo de Contato TNPS Minha Claro Residencial - Jovem Prédio (Maya) || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivos%20Minha%20Claro%20JV%20Pr%C3%A9dio%20(4)%20(1).xlsx Clique aqui]
|-
|}

=== Material GETDOC ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

! Item
! Link
|-
| Material GETDOC BCC || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/GET%20DOC%202%201%20-%20BCC.PPTX Clique aqui]
|-
| Material GETDOC NEOBPO || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/GET%20DOC%202%201%20-%20Neobpo.pptx Clique aqui]
|-
|}

Página principal

2020-08-13T14:04:33Z

Yara.magalhaes: /* Novos Glossários Voz do Cliente */

Seja bem-vindo a base de conhecimento da plataforma Q2C Results.

Esse espaço está disponível para que todos os envolvidos da solução de NPS, seja usuários ou equipes do projeto, possam compartilhar conhecimento e tornar o aprendizado mais colaborativo.

=== Ferramenta de Mantis Suporte Q2C Results ===
Tópicos referente a ferramenta de Criação de chamados. [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Mantis_Suporte_Q2C Mantis - Suporte Q2C].

=== Ferramenta de NPS ===
Tópicos referente a ferramenta de NPS [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Q2C_Results_-_Ferramenta_de_NPS Q2C Results].

=== GetDoc - Funcionamento e Recursos ===
Tópicos referente a ferramenta de Tratativas [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/GetDoc_-_Tratativas GetDoc].

=== Precisa de ajuda? ===
Não encontrou o assunto que deseja?
[mailto:suporte@q2cresults.com?Subject=Q2C%20Wiki%20-%20Dúvidas Fale com o nosso suporte].

=== Glossário NPS Móvel ===
clique aqui para acessar [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_NPS_Movel_GET_DOC.xlsx Glossário NPS Móvel].

=== Glossário para Soluções Técnicas ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

! Item
! Link
|-
| Glossário Solução técnica || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_VOC_Causa-Raiz_Solucao_T%C3%A9cnica.xlsx Clique aqui]
|-
| Manual de Usuário Wiki || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
|-
| Manual para formatar texto || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
|-
|}

=== Glossário para Situações ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

! Situação
! Quando utilizar
|-
| 2.1 - Aguardando Analise Canais Críticos|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
|-
| 3 - Agendamento retorno - acordado com o cliente|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, ou é necessário analise mais detalhada, nesta situação agendamos o contato para retorno.
|-
| 4.0 - Contato com sucesso || Quando conseguimos contato com cliente com sucesso.
|-
| 4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
|-
| 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado || Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
|-
| 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente.
|-
| 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
|-
| 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
|-
| 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
|-
| 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
|-
| 8.2 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver qualquer agendamento/OC e chamados técnicos em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas. Ex: Visita Técnica/ Vistoria/ Retorno de Credenciada/ OC de Suporte técnico/ Chamados no site CA...
|-
| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
|-
| 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
|-
| 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
|-
| 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
|-
| 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada.
|-
| 15 - Acompanhamento SLA Ocorrências|| Quando é necessário aguardar a tratativa de outra área que vai depender do SLA da ocorrência.
|-
| 16 - Acompanhamento Financeiro|| Quando é necessário aguardar a tratativa das ocorrências relacionadas a problemas financeiros.Exemplo: VAL/Reembolso/Baixa de pagamento/cancelamento de fatura, etc...
|-
| 17 - Acompanhamento Desconexão/Retirada de Equipamento|| Quando existe uma desconexão gerada ou o cliente solicita o cancelamento, é realizada a tentativa de reverter o cliente pelo NPS, porem sem sucesso e assim sendo necessário o acompanhamento até a retirada total dos equipamentos.
|-
| 18 - Solicitação 2ª Demanda|| Quando após concluir a tratativa da reclamação inicial do cliente, que esta relacionada a motivação da nota, ainda for necessário acompanhamento para uma 2ª demanda.
|-
| 19 - Acompanhamento Mudança de Endereço|| Quando a mudança de endereço não é executada corretamente e o NPS precisa corrigir/acompanhar até a solução.
|-
| 20 - 1º Retorno acordado com cliente - contato sem sucesso|| Quando é feito contato com o cliente, porém pede para retornar o contato em outro horário, sem nenhuma movimentação no contrato.
|-
| 21 - Finalizado sem acompanhamento RGA|| Caso de clientes deficientes auditivos, direcionado para canais críticos.
|-
| 22 - Finalizado direcionamento para fale conosco||Quando o cliente deseja tratativa apenas por e-mail, caso direcionado para fale conosco.
|-
| Tratamento PME Móvel - finalizado||Quando trata-se demanda de produto móvel para cliente PME, direcionado para a equipe PME.
|}

=== Novos Glossários Voz do Cliente ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

! Item
! Link
|-
| Glossário Motivação Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Vers%C3%A3o%20Inner%20Loop%20_Tabula%C3%A7%C3%A3o%20-%20V5.xlsx Clique aqui]
|-
| Glossário Motivo de Contato Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivo_VOC_20.5.xlsx Clique aqui]
|-
| Glossário Motivo de Contato TNPS Minha Claro Residencial - Jovem Prédio (Maya) || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivos%20Minha%20Claro%20JV%20Pr%C3%A9dio%20(4)%20(1).xlsx Clique aqui]
|-
|}

=== Material GETDOC ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

! Item
! Link
|-
| Material GETDOC BCC || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/GET%20DOC%202%201%20-%20BCC.PPTX Clique aqui]
|-
| Material GETDOC NEOBPO || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/GET%20DOC%202%201%20-%20Neobpo.pptx Clique aqui]
|-
|}

Página principal

2020-07-23T11:49:38Z

Yara.magalhaes: /* Glossário para Situações */

Seja bem-vindo a base de conhecimento da plataforma Q2C Results.

Esse espaço está disponível para que todos os envolvidos da solução de NPS, seja usuários ou equipes do projeto, possam compartilhar conhecimento e tornar o aprendizado mais colaborativo.

=== Ferramenta de Mantis Suporte Q2C Results ===
Tópicos referente a ferramenta de Criação de chamados. [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Mantis_Suporte_Q2C Mantis - Suporte Q2C].

=== Ferramenta de NPS ===
Tópicos referente a ferramenta de NPS [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Q2C_Results_-_Ferramenta_de_NPS Q2C Results].

=== GetDoc - Funcionamento e Recursos ===
Tópicos referente a ferramenta de Tratativas [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/GetDoc_-_Tratativas GetDoc].

=== Precisa de ajuda? ===
Não encontrou o assunto que deseja?
[mailto:suporte@q2cresults.com?Subject=Q2C%20Wiki%20-%20Dúvidas Fale com o nosso suporte].

=== Glossário NPS Móvel ===
clique aqui para acessar [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_NPS_Movel_GET_DOC.xlsx Glossário NPS Móvel].

=== Glossário para Soluções Técnicas ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

! Item
! Link
|-
| Glossário Solução técnica || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_VOC_Causa-Raiz_Solucao_T%C3%A9cnica.xlsx Clique aqui]
|-
| Manual de Usuário Wiki || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
|-
| Manual para formatar texto || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
|-
|}

=== Glossário para Situações ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

! Situação
! Quando utilizar
|-
| 2.1 - Aguardando Analise Canais Críticos|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
|-
| 3 - Agendamento retorno - acordado com o cliente|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, ou é necessário analise mais detalhada, nesta situação agendamos o contato para retorno.
|-
| 4.0 - Contato com sucesso || Quando conseguimos contato com cliente com sucesso.
|-
| 4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
|-
| 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado || Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
|-
| 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente.
|-
| 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
|-
| 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
|-
| 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
|-
| 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
|-
| 8.2 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver qualquer agendamento/OC e chamados técnicos em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas. Ex: Visita Técnica/ Vistoria/ Retorno de Credenciada/ OC de Suporte técnico/ Chamados no site CA...
|-
| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
|-
| 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
|-
| 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
|-
| 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
|-
| 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada.
|-
| 15 - Acompanhamento SLA Ocorrências|| Quando é necessário aguardar a tratativa de outra área que vai depender do SLA da ocorrência.
|-
| 16 - Acompanhamento Financeiro|| Quando é necessário aguardar a tratativa das ocorrências relacionadas a problemas financeiros.Exemplo: VAL/Reembolso/Baixa de pagamento/cancelamento de fatura, etc...
|-
| 17 - Acompanhamento Desconexão/Retirada de Equipamento|| Quando existe uma desconexão gerada ou o cliente solicita o cancelamento, é realizada a tentativa de reverter o cliente pelo NPS, porem sem sucesso e assim sendo necessário o acompanhamento até a retirada total dos equipamentos.
|-
| 18 - Solicitação 2ª Demanda|| Quando após concluir a tratativa da reclamação inicial do cliente, que esta relacionada a motivação da nota, ainda for necessário acompanhamento para uma 2ª demanda.
|-
| 19 - Acompanhamento Mudança de Endereço|| Quando a mudança de endereço não é executada corretamente e o NPS precisa corrigir/acompanhar até a solução.
|-
| 20 - 1º Retorno acordado com cliente - contato sem sucesso|| Quando é feito contato com o cliente, porém pede para retornar o contato em outro horário, sem nenhuma movimentação no contrato.
|}

=== Novos Glossários Voz do Cliente ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

! Item
! Link
|-
| Glossário Motivação Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Vers%C3%A3o%20Inner%20Loop%20_Tabula%C3%A7%C3%A3o%20-%20V3.xlsx Clique aqui]
|-
| Glossário Motivo de Contato Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivo_VOC_20.5.xlsx Clique aqui]
|-
| Glossário Motivo de Contato TNPS Minha Claro Residencial - Jovem Prédio (Maya) || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivos_minha%20claro%20residencial.xlsx Clique aqui]
|-
|}

=== Material GETDOC ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

! Item
! Link
|-
| Material GETDOC BCC || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/GET%20DOC%202%201%20-%20BCC.PPTX Clique aqui]
|-
| Material GETDOC NEOBPO || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/GET%20DOC%202%201%20-%20Neobpo.pptx Clique aqui]
|-
|}

Página principal

2020-07-23T11:44:40Z

Yara.magalhaes: /* Novos Glossários Voz do Cliente */

Seja bem-vindo a base de conhecimento da plataforma Q2C Results.

Esse espaço está disponível para que todos os envolvidos da solução de NPS, seja usuários ou equipes do projeto, possam compartilhar conhecimento e tornar o aprendizado mais colaborativo.

=== Ferramenta de Mantis Suporte Q2C Results ===
Tópicos referente a ferramenta de Criação de chamados. [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Mantis_Suporte_Q2C Mantis - Suporte Q2C].

=== Ferramenta de NPS ===
Tópicos referente a ferramenta de NPS [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Q2C_Results_-_Ferramenta_de_NPS Q2C Results].

=== GetDoc - Funcionamento e Recursos ===
Tópicos referente a ferramenta de Tratativas [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/GetDoc_-_Tratativas GetDoc].

=== Precisa de ajuda? ===
Não encontrou o assunto que deseja?
[mailto:suporte@q2cresults.com?Subject=Q2C%20Wiki%20-%20Dúvidas Fale com o nosso suporte].

=== Glossário NPS Móvel ===
clique aqui para acessar [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_NPS_Movel_GET_DOC.xlsx Glossário NPS Móvel].

=== Glossário para Soluções Técnicas ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

! Item
! Link
|-
| Glossário Solução técnica || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_VOC_Causa-Raiz_Solucao_T%C3%A9cnica.xlsx Clique aqui]
|-
| Manual de Usuário Wiki || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
|-
| Manual para formatar texto || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui]
|-
|}

=== Glossário para Situações ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

! Situação
! Quando utilizar
|-
| 2.1 - Aguardando Analise Canais Críticos|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
|-
| 3 - Agendamento retorno - acordado com o cliente|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, ou é necessário analise mais detalhada, nesta situação agendamos o contato para retorno.
|-
| 4.0 - Contato com sucesso || Quando conseguimos contato com cliente com sucesso.
|-
| 4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
|-
| 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
|-
| 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado || Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
|-
| 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente.
|-
| 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
|-
| 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
|-
| 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
|-
| 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
|-
| 8.2 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver qualquer agendamento/OC e chamados técnicos em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas. Ex: Visita Técnica/ Vistoria/ Retorno de Credenciada/ OC de Suporte técnico/ Chamados no site CA...
|-
| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
|-
| 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
|-
| 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
|-
| 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
|-
| 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada.
|-
| 15 - Acompanhamento SLA Ocorrências|| Quando é necessário aguardar a tratativa de outra área que vai depender do SLA da ocorrência.
|-
| 16 - Acompanhamento Financeiro|| Quando é necessário aguardar a tratativa das ocorrências relacionadas a problemas financeiros.Exemplo: VAL/Reembolso/Baixa de pagamento/cancelamento de fatura, etc...
|-
| 17 - Acompanhamento Desconexão/Retirada de Equipamento|| Quando existe uma desconexão gerada ou o cliente solicita o cancelamento, é realizada a tentativa de reverter o cliente pelo NPS, porem sem sucesso e assim sendo necessário o acompanhamento até a retirada total dos equipamentos.
|-
| 18 - Solicitação 2ª Demanda|| Quando após concluir a tratativa da reclamação inicial do cliente, que esta relacionada a motivação da nota, ainda for necessário acompanhamento para uma 2ª demanda.
|-
| 19 - Acompanhamento Mudança de Endereço|| Quando a mudança de endereço não é executada corretamente e o NPS precisa corrigir/acompanhar até a solução.
|-
| 20 - 1º Retorno acordado com cliente - contato sem sucesso|| Quando é feito contato com o cliente, porém pede para retornar o contato em outro horário, sem nenhuma movimentação no contrato.

=== Novos Glossários Voz do Cliente ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

! Item
! Link
|-
| Glossário Motivação Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Vers%C3%A3o%20Inner%20Loop%20_Tabula%C3%A7%C3%A3o%20-%20V3.xlsx Clique aqui]
|-
| Glossário Motivo de Contato Voz do Cliente || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivo_VOC_20.5.xlsx Clique aqui]
|-
| Glossário Motivo de Contato TNPS Minha Claro Residencial - Jovem Prédio (Maya) || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivos_minha%20claro%20residencial.xlsx Clique aqui]
|-
|}

=== Material GETDOC ===

{| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;"
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"
! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" |
|- bgcolor="#CCCCCC" align="center"

! Item
! Link
|-
| Material GETDOC BCC || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/GET%20DOC%202%201%20-%20BCC.PPTX Clique aqui]
|-
| Material GETDOC NEOBPO || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/GET%20DOC%202%201%20-%20Neobpo.pptx Clique aqui]
|-
|}