Q2CResults q2c_wiki https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/P%C3%A1gina_principal MediaWiki 1.32.2 first-letter Mídia Especial Discussão Usuário Usuário Discussão Q2CResults Q2CResults Discussão Arquivo Arquivo Discussão MediaWiki MediaWiki Discussão Predefinição Predefinição Discussão Ajuda Ajuda Discussão Categoria Categoria Discussão 0 1 386 385 2024-03-05T14:25:48Z Luara.reis 20 /* Novos Glossários Voz do Cliente e Causa Raiz */ wikitext text/x-wiki <strong>Seja bem-vindo a base de conhecimento da plataforma Q2C Results.</strong> Esse espaço está disponível para que todos os envolvidos da solução de NPS, seja usuários ou equipes do projeto, possam compartilhar conhecimento e tornar o aprendizado mais colaborativo. === Ferramenta de Mantis Suporte Q2C Results === Tópicos referente a ferramenta de Criação de chamados. [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Mantis_Suporte_Q2C Mantis - Suporte Q2C]. === Ferramenta de NPS === Tópicos referente a ferramenta de NPS [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/Q2C_Results_-_Ferramenta_de_NPS Q2C Results]. === GetDoc - Funcionamento e Recursos === Tópicos referente a ferramenta de Tratativas [https://wiki.q2cresults.com.br/index.php/GetDoc_-_Tratativas GetDoc]. === Precisa de ajuda? === Não encontrou o assunto que deseja? [https://neoservice.neobpo.com.br Dúvidas Fale com o nosso suporte]. <br> <b>Solicite seu acesso enviando a solicitação para getdoc_n1@neobpo.com.br</b> === Glossário NPS Móvel === clique aqui para acessar [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_NPS_Movel_GET_DOC.xlsx Glossário NPS Móvel]. === Glossário para Soluções Técnicas === {| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;" |- bgcolor="#CCCCCC" align="center" ! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" | |- bgcolor="#CCCCCC" align="center" ! Item ! Link |- | Glossário Solução técnica || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Glossario_VOC_Causa-Raiz_Solucao_T%C3%A9cnica.xlsx Clique aqui] |- | Manual de Usuário Wiki || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui] |- | Manual para formatar texto || [https://www.mediawiki.org/wiki/Help:Navigation/pt Clique aqui] |- |} === Glossário para Situações === {| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;" |- bgcolor="#CCCCCC" align="center" ! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" | |- bgcolor="#CCCCCC" align="center" !Item !Link |- | Glossário Situações Retenção || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/202202/Gloss%C3%A1rio%20de%20Situa%C3%A7%C3%B5es_TNPS%20Reten%C3%A7%C3%A3o_17_02_2022.xlsx Clique aqui] |- | Glossário Situações NETLAB || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/202208/10/Situa%C3%A7%C3%B5es%20para%20o%20FAQ%20GETDOC%20NETLAB.xlsx Clique aqui] |- ! Situação ! Quando utilizar |- | 2.1 - Tratado Canais Críticos|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação finalizado a tratativa em canais críticos. |- | 3 - Agendamento retorno - acordado com o cliente|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, ou é necessário analise mais detalhada, nesta situação agendamos o contato para retorno. |- | 4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando. |- | 4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso|| Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando. |- | 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando. |- | 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start. |- | 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado || Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada. |- | 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente. |- | 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente. |- | 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado. |- | 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation. |- | 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente. |- | 9 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver qualquer agendamento/OC e chamados técnicos em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas. Ex: Visita Técnica/ Vistoria/ Retorno de Credenciada/ OC de Suporte técnico/ Chamados no site CA... |- | 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente. |- | 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno. |- | 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente. |- | 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda. |- | 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada. |- | 13.2 – Resolvido - Fora do escopo Inner Loop|| Houve a solução do problema do cliente, porém não foi feito o contato final para informar ao cliente que o problema dele foi resolvido. |- | 14 – Sem necessidade de contato - JEC|| Utilizado quando o cliente acionou o JEC, abrindo um processo contra a Claro, sobre o mesmo assunto reclamado na pesquisa NPS. A demanda será conduzida pelo órgão, sem necessidade de contato com o cliente. |- | 15 - Acompanhamento SLA Ocorrências|| Quando é necessário aguardar a tratativa de outra área que vai depender do SLA da ocorrência. |- | 16 - Acompanhamento Financeiro|| Quando é necessário aguardar a tratativa das ocorrências relacionadas a problemas financeiros.Exemplo: VAL/Reembolso/Baixa de pagamento/cancelamento de fatura, etc... |- | 17 - Acompanhamento Desconexão/Retirada de Equipamento|| Quando existe uma desconexão gerada ou o cliente solicita o cancelamento, é realizada a tentativa de reverter o cliente pelo NPS, porem sem sucesso e assim sendo necessário o acompanhamento até a retirada total dos equipamentos. |- | 18 - Solicitação 2ª Demanda|| Quando após concluir a tratativa da reclamação inicial do cliente, que esta relacionada a motivação da nota, ainda for necessário acompanhamento para uma 2ª demanda. |- | 19 - Acompanhamento Mudança de Endereço|| Quando a mudança de endereço não é executada corretamente e o NPS precisa corrigir/acompanhar até a solução. |- | 20 - Tratativa de casos sem necessidade de contato - Finalização por e-mail|| Quando há resolução do caso sem necessidade de contato e é encaminhado e-mail ao cliente. |- | 20.1 - 1ª Tentativa sem sucesso - Agendado com o cliente horário de nova tentativa || Quando é feito contato com o cliente, porém pede para retornar o contato em outro horário, sem nenhuma movimentação no contrato nas campanhas Maya. |- | 21 - Finalizado sem acompanhamento RGA|| Caso de clientes deficientes auditivos, direcionado para canais críticos. |- | 22 - Finalizado direcionamento para fale conosco||Quando o cliente deseja tratativa apenas por e-mail, caso direcionado para fale conosco. |- | 23 - Tratamento PME Móvel - finalizado||Quando trata-se demanda de produto móvel para cliente PME, direcionado para a equipe PME. |- | 24 - Reabertura DT||Utilizada quando houver retorno do cliente e o caso já foi finalizado no GET DOC e o contato foi com sucesso |- | 25 - Reabertura DT - Ativo sem Sucesso||Utilizada quando houver retorno do cliente e o caso já foi finalizado no GET DOC e o contato foi sem sucesso |- | 26 - Ajustes de Monitoria - Aguardando revisão||Utilizada quando a Qualidade identifica um erro de tabulação que necessita de revisão. |- | 27 - Finalizado sem contato - Duplicidade||Utilizada Caso identifique que o mesmo cliente (mesmo contrato NETSMS) possui processos em filas diferentes do GETDOC |- | 28 - Sem necessidade de contato - CLARO TV||Utilizada para os casos de Claro TV que entrarem para o atendimento Inner Loop. |- | 29 - Sem necessidade de contato - GREY||Utilizada para os casos de segmento GREY que entrarem para o atendimento Inner Loop. |- | 32 - Ação de correção monitoria supervisor/qualidade||Utilizada quando houver necessidade do representante fazer alguma ação de correção no GET DOC por conta de uma monitoria da qualidade |- | 34 - Tratativa de casos sem necessidade de contato - Finalização por e-mail||Utilizada para os casos finalizados em que todas as ações já foram realizadas, ficando pendente somente a tentativa de contato (Aguardando Próxima Fatura, Acompanhamento Financeiro, Acompanhamento Técnico, Aguardando Analise Canais Críticos). |- | Contrato cancelado – SSI||Quando o contrato está com status cancelado e o motivo do cancelamento foi SSI. Para este cenário, não deverá ser feito o fluxo de recadastro de vendas. |- | Contrato cancelado – Inviabilidade técnica||Quando o contrato está com status cancelado e o motivo do cancelamento foi inviabilidade técnica. Para este cenário, não deverá ser feito o fluxo de recadastro de vendas. |- | Contrato cancelado – Não aceitou recadastro de venda||Quando o contrato está com status cancelado e o motivo do cancelamento é um dos que estão listados no procedimento do Fique Ligado. Para este caso, foi possível fazer o fluxo de recadastro de venda, porém cliente não aceitou nova proposta. |- | Contrato cancelado – Aceitou recadastro de venda||Quando o contrato está com status cancelado e o motivo do cancelamento é um dos que estão listados no procedimento do Fique Ligado. Para este caso, foi possível fazer o fluxo de recadastro de venda, cliente aceitou nova proposta e faremos o acompanhamento da instalação da assinatura. |- |} === Novos Glossários Voz do Cliente e Causa Raiz === {| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;" |- bgcolor="#CCCCCC" align="center" ! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" | |- bgcolor="#CCCCCC" align="center" ! Item ! Link |- | Glossário Motivação Voz do Cliente - GetDoc Netlab || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motiva%C3%A7%C3%A3o%20_Tabula%C3%A7%C3%A3o%20-%20V14_16022022.xlsx Clique aqui] |- | Glossário Motivo de Contato Voz do Cliente - GetDoc Netlab || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/Motivo_VOC_09.9_v20210727.xlsx Clique aqui] |- | Glossário Causa Raiz Financeiro - GetDoc Retenção || [https://neoservice.neobpo.com.br/emaillogo/Glossario_DAC_Financeira.xlsx Clique aqui] |- | Glossário Causa Raiz Técnico - GetDoc Retenção || [https://neoservice.neobpo.com.br/emaillogo/Glossario_DAC_Tecnica.xlsx Clique aqui] |- | Glossário Causa Raiz Base - GetDoc Retenção || [https://neoservice.neobpo.com.br/emaillogo/Glossario_DAC_Base.xlsx Clique aqui] |- | Glossário Motivo_Voc - GetDoc Retenção || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/202202/Motivo_VOC_09.9_v20210727%20(1).xlsx Clique aqui] |- | Glossário Motivação_Tabulação - GetDoc Retenção || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/202204/Motiva%C3%A7%C3%A3o%20_Tabula%C3%A7%C3%A3o%20-%20V16_31032022.xlsx Clique aqui] |- | Glossário Comercial - GetDoc Retenção || [https://neoservice.neobpo.com.br/emaillogo/Glossario_TNPS_Comercial.xlsx Clique aqui] |- | Glossário Filas técnicas NETLAB-RETENÇÃO - GetDoc Retenção || [https://neoservice.neobpo.com.br/emaillogo/Glossario_Filas_Tecnicas.xlsx Clique aqui] |- |} === Material GETDOC === {| border="2" cellpadding="4" cellspacing="0" style="margin: 1em 1em 1em 0; background: #f9f9f9; border: 1px #aaa solid; border-collapse: collapse; font-size: 90%;" |- bgcolor="#CCCCCC" align="center" ! colspan="5" style="background: LightSteelBlue;" | |- bgcolor="#CCCCCC" align="center" ! Item ! Link |- | Material GETDOC BCC || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/GET%20DOC%202%201%20-%20BCC.PPTX Clique aqui] |- | Material GETDOC NEOBPO || [https://storage.googleapis.com/q2c-prd/wiki/GET%20DOC%202%201%20-%20Neobpo.pptx Clique aqui] |- |} 0v4p6n1o3v6a0z3qeucfzmsb14u9qaj