Q2CResults Discussão:Mr.

Tópicos de apoio referente a ferramenta de tratativas.

Criação de Usuário

Para o primeiro acesso, é necessário solicitar a criação do usuário mais o perfil desejado com os dados abaixo:

Nome Completo *

E-mail *

Perfil Desejado * Os perfis disponíveis são: Administrador, Gestor, Analista, Comercial, Atendimento e Área.

Telefone (Opcional)

As solicitações de acesso podem ser realizadas através dos e-mails: diogo@ e jonas@ (Aguardando edição para os canais oficiais).

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Primeiro Acesso

A ferramenta pode ser acessada através do link: http://bf.bpo.tivit.com.br/getdoc_netlab/ onde o usuário será direcionado para um ambiente protegido que utiliza login e senha para continuar navegando.

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Esqueci minha senha

Através do link http://bf.bpo.tivit.com.br/getdoc_netlab/ o usuário poderá solicitar o reset de senha através do link "esqueci minha senha" e receber um link para criação de nova senha no e-mail cadastrado.

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Consegui logar, e agora?

A primeira parte é saber qual o perfil que você esta se logando na ferramenta (vide tópico *Criação de Usuário*) para entender quais as funcionalidades estarão disponíveis para manuseio.

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Perfis de acesso e suas permissões

A ferramenta separa os perfis de usuários por gama de autorizações especificas para um determinado usuário, os perfis e suas autorizações são:

Administrador: Tratativa de casos, controle de fila, distribuição de casos, alteração / criação de novas campanhas, criação de usuários, inativação de usuários, alteração de perfis de usuários, alteração na configuração de horas úteis, alteração / exclusão / inclusão de motivos, exclusão / criação de notas e extração de relatórios.

Gestor: Tratativa de casos, controle de fila, distribuição de casos, alteração / criação de novas campanhas, alteração na configuração de horas úteis, alteração / exclusão / inclusão de motivos, exclusão / criação de notas e extração de relatórios.

Analista: Tratativa de notas.

Comercial: Visualização de fila e suas funcionalidades sem permissões para alteração ou tratativa de casos cadastrados na ferramenta.

Área: Tratativa dos casos que lhe são direcionados, esta perde a autorização de manuseio do caso assim que o responde.

Atendimento: Criação manual de nova nota para tratativa do Perfil Analista mais pesquisa de casos existentes na ferramenta, este perfil não possui autorização para tratativa.

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Abas e suas funcionalidades

Fila de Trabalho - Esta é utilizada para acompanhar os prazos das notas que estão em aberto alem das que estão em análise.

Pesquisa - Esta é utilizada para pesquisar todas notas através de suas situações, status, textos, data de abertura, data de encerramento, por analista e por nível da nota. (A utilização desta aba é recomendada para localização de todas as notas e seus detalhes).

Relatórios - Esta Aba direciona para alguns painéis de controle das tratativas.

Cadastros - Esta é utilizada para cadastro de usuários, processos, motivos e de outras funcionalidades da ferramenta.

Administração - Esta é utilizada para configuração de horas úteis, cadastro de feriados e parametrização de horário autorizado para acessos.

Sair - Esta aba é utilizada para encerrar a sessão logada na ferramenta.

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Preciso saber qual o perfil de um usuário

Para isso basta utilizar a aba Cadastro - Usuário e após localizar o usuário pelo nome ou pelo login para conferir qual perfil o mesmo esta configurado.

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"Ordem de Atividade Fixa" e seus significados

Sim - Quer dizer que o analista esta configurado para tratar apenas o que a ferramenta direcionar para sua fila de trabalho sem a liberdade de navegar entre as notas.

Não - Quer dizer que o analista esta autorizado a navegar em todas as notas que estejam em sua fila podendo tratar qualquer uma delas.

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Preciso saber se um analista esta trabalhando em modo automático ou manual

Para saber ler essa informação no sistema basta navegar até à aba Cadastro - Usuários - Localizar o usuário pelo nome / login - Após a localização clicar no Botão Editar e ler se a linha "Ordem de Atividade Fixa" esta marcada como sim ou não.

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Preciso saber os prazos de todas as situações tabuladas pela tratativa dos analistas, a ferramenta possui essa funcionalidade?

Sim, para acompanhar todas as tabulações e seus prazos, basta navegar até à aba Relatório - Relatório Acompanhamento, após essa etapa é possível filtrar por Tipo de Processo, Situações, Analistas, Área, Motivos e Status.

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O Processo está perdendo o Analista

Verifique se a Situação atual do Processo está configurada para desassociar ou manter o Analista.

Para isso navegue pelo menu Cadastros - Situações, informe o Tipo de Processo no filtro e clique em buscar.

Depois de carregado, encontre pelo nome (segunda coluna) a Situação atual do Processo que perdeu o Analista e clique em Editar.

Nessa tela temos "Distribuição Automática", esse campo se marcado "Não" mantém o Analista e se marcado "Sim" remove o Analista.

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Cadastrei um Motivo mas ele não aparece para Tabulação

Um Motivo após cadastrado deve ser associado a um Tipo de Processo.

No menu Cadastro - Tipos de Processos, encontre o Tipo de Processo pelo nome (segunda coluna) e clique em Editar.

Na tela carregada temos as três Classificações "Motivo do Contato", "Motivação da Nota da Pesquisa" e "2º Motivo Identificado".

Clique no '+' para expandir e verifique se o Motivo de Nível 0 cadastrado está marcado na Classificação desejada.

Somente os Motivos marcados (em azul) vão aparecer para Tabulação.

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Como altero a Nota de Finalização Automática de um Tipo de Processo

Navegue até o menu Cadastro - Tipos de Processos, encontre o Tipo de Processo pelo nome (segunda coluna) e clique em Editar.

Na tela carregada no campo "Finalizar Processo Por Nota Maior ou Igual a:" defina a Nota desejada.

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Como cadastrar o motivo?

Acesse o menu Cadastros - Motivos, clique no botão "Adicionar Motivo" no canto superior direito.

Nível: 0 se refere ao "Motivo", 1 se refere ao "SubMotivo 1", 2 se refere ao "SubMotivo 2" e 3 se refere ao "SubMotivo 3".

Tipo do Motivo: Escolha o tipo do motivo referente ao cadastro. Você pode escolher entre "Motivo / Motivação", "Área Ofensora" ou "Solução".

Descrição: Nome do motivo.

após o preenchimento de suas respectivas informações, clique em salvar para realizar o cadastro do motivo.

• Obs: Se você está cadastrando um motivo de nível maior que 0 ou seja, que já existe um segmento, deve escolher a relação correta dos motivos anteriores até o nível desejado do cadastro. (Ex: para cadastrar um motivo de nível 2, então devo escolher nos menus a qual motivo de nível 0 e 1 o meu cadastro pertence).

Para verificar o cadastro, utilize a opção de busca preenchendo o filtro de acordo com seu cadastro e após clicar em "Buscar".

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