Glossario Solução Técnica

VOC - Motivo

Tipo Motivo Motivo SubMotivo 1 SubMotivo 2 Descrição de uso da tabulação Motivo VOC Canais de atendimento Acesso Demora para ser atendido Cliente informa que ficou muito tempo na ura para ser atendido Motivo VOC Canais de atendimento Acesso Dificuldades com a URA Dificuldades com atendimento eletrônico Motivo VOC Canais de atendimento Acesso Dificuldades com canais digitais site/app net,não possui cadastro Cliente não consegue se cadastrar Motivo VOC Canais de atendimento Acesso Dificuldades com canais digitais site/app net,possui cadastro Cliente possui login/senha, consegue acessar, porém tem dificuldades para navegar (ex:não consegue localizar informações, dificuldades para interpretar informações, erro apresentado ao realizar alguma solicitação,etc Motivo VOC Canais de atendimento Atendimento Central Falta de cordialidade/educação do agente Agente trata com descaso o cliente Motivo VOC Canais de atendimento Atendimento Central Informações desencontradas na Central Cliente recebe informações diferentes nos atendimentos Motivo VOC Canais de atendimento Atendimento pessoal Solicita endereço Quando cliente solicita endereço do ATP para executar algum processo por este canal Motivo VOC Canais de atendimento Atendimento Ret. Equipamento Reclama da janela de atendimento Cliente reclama da data de retirada de equipamentos/ ou eequipamentos que não foram retirados Motivo VOC Canais de atendimento Cadastro Atualização de dados Cliente solicita atualização de dados cadastrais (telefones, e-mail, endereço de cobrança, etc). Motivo VOC Canais de atendimento Cancelamento Duvidas sobre cancelameto Quando o cliente tem dúvidas de como realizar o cancelamento Motivo VOC Canais de atendimento Cancelamento de adesão de produto Instalação produtos/ tecnologia diferente do ofertado Quando cliente informa que fez a adesão de algum produto, porém o técnico comparece para instalar, porém com produto e/ou tecnologia diferente do ofertado Motivo VOC Canais de atendimento Combo Multi Outros assuntos relacionados ao CM Mudança de pacote/financeiro ou técnico Motivo VOC Canais de atendimento Combo Multi Reclamação em relação a ativação de chip Problemas para ativar chip Motivo VOC Canais de atendimento Combo Multi Reclamação em relação a devolutiva de ocorrências Insatisfação com as tratativas de ocorrências do combo multi Motivo VOC Canais de atendimento Combo Multi Solicita Ativação de Chip Cliente nos contata para solicitar a ativação do Chip Motivo VOC Canais de atendimento Informações e Duvidas Produtos, grade de canais e valores Solicita informações e esclarecimentos (valores de pacotes, informações de grade de canais, canais a la carte,etc) Motivo VOC Canais de atendimento Processos Excesso de realização de testes Muitos testes e repetitivos executados na central de atendimento Motivo VOC Canais de atendimento Processos Percepção de processos não resolutivos Cliente reclama de testes realizados na central onde acredita que não tera solução Motivo VOC Canais de atendimento Relacionamento Percepção custo x benefício desequilibrada Cliente insatisfeito pelo valor que paga e com a funcionalidade do serviço Motivo VOC Canais de atendimento Relacionamento Percepção de injustiça entre novas ofertas x tempo de casa Informa que já é cliente há anos e não têm nenhuma promoção, e compara a um novo assinante que possui varias promoções para contratação Motivo VOC Canais de atendimento Relacionamento Recebendo ligações indesejadas Cliente informa que não deseja receber ligações da net(Cobrança, ofertas de adesão/mudança de pacote,etc) Motivo VOC Canais de atendimento Serviços Dificuldades com mudança de endereço Cliente com dificuldades no processo de mudança de endereço, devido a prazos ou informações mal esclarecidas Motivo VOC Canais de atendimento Serviços Dificuldades com portabilidade Cliente com dificuldades no processo de portabilidade, devido a prazos ou informações mal esclarecidas Motivo VOC Canais de atendimento Serviços Dificuldades Transferência de Titularidade Cliente com dificuldades no processo de transferência de titularidade, devido a prazos ou informações mal esclarecidas Motivo VOC Canais de atendimento Serviços Mudança de local de ponto Cliente entra em contato para solicitar mudança de local de ponto Motivo VOC Canais de atendimento Serviços Solicitação de Transferência de Titularidade Cliente solicita Transferência de Titularidade Motivo VOC Canais de atendimento Televendas Solicita número para contato Quando cliente solicita o telefone do televendas Motivo VOC Cancelamento Cancelamento Combo Multi - Cliente Combo Multi deseja o cancelamento da assinatura Motivo VOC Cancelamento Cancelamento não realizado Cine Euro, Cine BR, Cine Docs, Proteção Digital e Site Pronto Cliente informa que já cancelou os serviços Cine BR, Cine Euro, Cine Docs, Proteção Digital e Site Pronto, porém esta sendo cobrado novamente na fatura. Motivo VOC Cancelamento Cancelamento por mudança de endereço Para área não cabeada Quando cliente entra em contato para cancelar o contrato pois vai se mudar para área não cabeada Motivo VOC Cancelamento Cancelamento por mudança de endereço Para local que já possui assinatura Quando cliente entra em contato para cancelar o contrato pois vai se mudar para um local que já possui contrato Net ou outro Motivo VOC Cancelamento Confirmação de cancelamento formal Envio do comprovante do pedido de cancelamento Cliente entra em contato solicitando confirmação de cancelamento formal Motivo VOC Cancelamento Dificuldades para cancelar na central - Dificuldades para realizar cancelamento Motivo VOC Cancelamento Dificuldades para cancelar no site - Quando cliente acessa o site para cancelar e encontra dificuldades, ou consegue realizar o pedido e recebe informação de um prazo que não é cumprido Motivo VOC Cancelamento Melhores ofertas da concorrência - Cliente menciona que têm melhores ofertas na concorrência mas não necessariamente nossas ofertas são inferiores Motivo VOC Cancelamento Não funcionamento do serviço - Cliente insatisfeito pelo não funcionamento dos produtos/ serviços contratados, logo solicita o cancelamento Motivo VOC Cancelamento Oferta anterior não cumprida - Cliente havia ligado anteriormente para cancelar, foi retido e novamente entra em contato, pois recebeu a fatura e identificou que oferta não foi cadastrada no sistema Motivo VOC Cancelamento Percepção custo x benefício desequilibrada - Cliente insatisfeito pelo valor que paga e quantidade de problemas que possui Motivo VOC Financeiro Cobrança indevida Cliente não concorda com pró-rata Cliente discorda de valores na sua fatura ocasionado por pró-rata derivado de mudança de pacote ou devido a desabilitação Motivo VOC Financeiro Cobrança indevida Cliente não reconhece a compra/mudança de algum produto Cliente desconhece contratação de produtos (mudança de pacote, a la carte e PPV) Motivo VOC Financeiro Cobrança indevida Cliente não reconhece/ concorda com o valor dos serviços Cliente discorda de valores referente a serviços realizados e contratados (NET ASSIST, Taxa de mudança de endereço, taxa de visita técnica, substituição de controle remoto e etc) Motivo VOC Financeiro Cobrança indevida Cobrança após cancelamento Cliente questiona cobrança após pedido de cancelamento Motivo VOC Financeiro Cobrança indevida Cobrança após suspensão temporária Cliente questiona cobrança após pedido de suspensão temporária Motivo VOC Financeiro Cobrança indevida Cobrança de ligações para outras operadoras Cliente discorda do valor cobrado de chamadas discadas para outras operadoras Motivo VOC Financeiro Cobrança indevida Cobrança do Sócio PFC após termino do campeonato Cliente reclama da cobrança do Sócio PFC, uma vez que o campeanato acabou e ele não sabia que tinha que cancelar. Motivo VOC Financeiro Cobrança indevida Desconto concedido não consta na fatura Cliente informa que recebeu desconto anterior, porém fatura não possui o desconto concedido Motivo VOC Financeiro Cobrança indevida Desconto concedido não consta na fatura Cliente informa que recebeu desconto anterior, porém fatura não possui o desconto concedido Motivo VOC Financeiro Cobrança indevida Valor incorreto do a-la-carte Cliente discorda do valor cobrado pelo a-la-carte, pois foi informado de valor diferente ao cobrado Motivo VOC Financeiro Desconto por atraso Site da assessoria indisponível para emitir desconto Cliente informa que todos os meses acessa o site da assessoria e solicita o desconto da fatura para efetuar o pagamento, porém acessou este site e o mesmo esta indisponível. Motivo VOC Financeiro Fatura Alterar data de vencimento Reaizar alteração de data de vencimento Motivo VOC Financeiro Fatura Divergência entre Nota Fiscal e Boleto Cliente recebeu a fatura e deseja esclarecer os valores do virtua da 1ª (boleto) e 2ª pagina (Nota Fiscal) da fatura, pois estão diferentes (referem-se aos produtos de SVA - Cine BR, Cine Euro, Cine Docs, Proteção Digital e Site Pronto) Motivo VOC Financeiro Fatura Esclarecimento dos valores dos produtos vigente Cliente recebeu a fatura e deseja esclarecer os valores que paga e os produtos que possui Motivo VOC Financeiro Fatura Fatura com valor maior que costuma pagar Cliente solicita esclarecimento da fatura pois veio em um valor maior que costuma pagar Motivo VOC Financeiro Fatura Não recebimento da fatura Quando cliente informa que não recebeu sua fatura Motivo VOC Financeiro Fatura Não recebimento de fatura Não recebimento de fatura via correio/ Email Motivo VOC Financeiro Fatura Problemas com baixa bancária Problemas com a baixa dos pagamentos em sistema. Baixa fora do prazo Motivo VOC Financeiro Fatura Solicita código de barras Quando cliente entra em contato e solicita o numero do código de barras Motivo VOC Financeiro Pagamento Cobrança de fatura após pagamento em duplicidade Cliente informa ter pago a mesma fatura duas vezes Motivo VOC Financeiro Pagamento Cobrança de fatura após pagamento em duplicidade Cliente informa ter pago a mesma fatura duas vezes Motivo VOC Financeiro Pagamento Dificuldades com Acordo Cliente com dificuldades para fazer acordo devido a carências, prazos/ ou não consegue contato com assessoria Motivo VOC Financeiro Pagamento Dificuldades com Boleto Cliente já possui boleto porém esta com dificuldades para pagamento Motivo VOC Financeiro Pagamento Dificuldades com Cartão de crédito Dificuldades para cadastrar/pagar pelo cartão de crédito Motivo VOC Financeiro Pagamento Dificuldades com débito automático Dificuldades para cadastrar/pagar via DCC Motivo VOC Financeiro Pagamento Dificuldades com Renegociação Cliente com dificuldades para fazer acordo devido a carências, prazos e valores da fatura Motivo VOC Financeiro Pagamento Informar pagamento Cliente liga para informar que realizou o pagamento da fatura Motivo VOC Financeiro Pagamento Não realizou pagamento do acordo Cliente não realizou o pagamento do acordo Motivo VOC Financeiro Pagamento Pagamento duplicidade Cliente informa ter pago a mesma fatura duas vezes Motivo VOC Financeiro Pagamento Pagou fatura incorreta, pulando um vencimento Cliente informa que pagou a fatura no mês atual, porém percebeu que a fatura do mês anterior não foi paga, sendo por um erro de representantes da empresa ou não (exemplo: paga fatura do mês 11, porém identifica que a fatura do mês 10 permaneceu em aberto). Motivo VOC Financeiro Reabilitação Insatisfação quanto a prazos Insatisfação com os prazos de reabilitação dentro do período de baixa bancaria. Motivo VOC Financeiro Reabilitação Solicita promessa/inibição Cliente solicita promessa de pagamento/inibição Motivo VOC Financeiro Reembolso Reembolso devolvido pelo banco Cliente já possuia o reembolso aprovado, porém o valor não entrou em sua conta Motivo VOC Motivação não identificada Não conseguimos contato --- Para as situações em que cliente não inseriu comentário na resposta da pesquisa e não conseguimos contato telefônico para confirmar a motivação. Motivo VOC Não identificado Não identificado durante contato --- Quando não há comentário e cliente não é questionado sobre motivação da nota ou não se recorda, impossibilitando sua identificação Motivo VOC Técnico Atendimento Técnico Postura do técnico Cliente reclama do atendimento prestado pelo técnico Motivo VOC Técnico Fone Maquina de cartão Quando o cliente reclama que não consegue utilizar maquina de cartão que esta conectada a linha de netfone Motivo VOC Técnico Fone Não aceita ligação a cobrar Quando o cliente reclama que netfone não aceita ligações a cobrar Motivo VOC Técnico Fone Problemas relacionados ao Net Fone Problemas com, extensão telefônica, ligações, identificação de chamadas, voz robotizada e Motivo VOC TÉCNICO Fone Reversão de portabilidade Cliente solicita cancelamento da portabilidade Motivo VOC Técnico Fone Serviços relacionados ao telefone Serviços especiais (siga-me,confeência a três,chamada em espera,etc) Motivo VOC Técnico Informações e Duvidas Duvidas sobre funcionamento. Cliente com duvidas sobre funcionamento de serviços. Motivo VOC Técnico Now Dificuldades com Now App Dificuldades para navegar/contratar/assistir Motivo VOC Técnico Now Dificuldades com Now Decoder Dificuldades para navegar/contratar/assistir Motivo VOC Técnico Now Dificuldades com Now Web Dificuldades para navegar/contratar/assistir Motivo VOC Técnico Outros produtos Dificuldades com aplicativos parceiros Dificuldades com conteúdos dos parceiros (ex: telecine play,premiere play) Motivo VOC Técnico Outros produtos Dificuldades com NET Assist Dificuldades em como utilizar os beneficios do net assist Motivo VOC Técnico Todos os produtos Ausência de sinal Sem sinal em todos serviços que o cliente possui na residência Motivo VOC Técnico TV Ausência de sinal Sem sinal em todos canais Motivo VOC Técnico TV Dificuldade com gravação Cliente tem Dificuldades para utilizar serviços de gravação Motivo VOC Técnico TV Dificuldades com Replay TV Quando cliente possui o recurso e informa que não esta conseguindo utilizar Motivo VOC Técnico TV Qualidade de sinal Qualidade de sinal ruim/quadriculando/congelando/chuviscando Motivo VOC Técnico TV Sem sinal em alguns canais Cliente com ausência de sinal em alguns canais Motivo VOC Técnico TV Solicitação de troca de controle remoto Cliente solicita a troca do controle remoto Motivo VOC Técnico Virtua Ausência de sinal Sem sinal em todos serviços que o cliente possui na residência Motivo VOC Técnico Virtua Intermitência Cliente informa que sinal fica com intermitência Motivo VOC Técnico Virtua Lentidão Cliente reclama de lentidão Motivo VOC Técnico Virtua Reset de senha do WiFi Quando o cliente entra em contato solicitando o reset da senha do WiFi Motivo VOC Técnico Virtua Sem acesso a um site Quando o cliente entra em contato solicitando troca de DNS ou não consegue acessar um site especifico Motivo VOC Técnico Visita Técnica Ausência de sinal Sem sinal em todos serviços que o cliente possui na residência Motivo VOC Técnico Visita Técnica Cancelamento de agenda - Filtro de VT/CAT Cliente reclama de visita cancelada e não foi comunicado Motivo VOC Técnico Visita Técnica Cancelar visita técnica Cliente deseja cancelamento de visita técnica pois não vai conseguir receber o técnico ou não há mais necessidade do comparecimento. Motivo VOC Técnico Visita Técnica Confirmação de agendamento Confirmar agendamento Motivo VOC Técnico Visita Técnica Dificuldades com reagendamento Cliente não consegue reagendar solicitação Motivo VOC Técnico Visita Técnica Intermitência Cliente informa que sinal fica com intermitência Motivo VOC Técnico Visita Técnica Lentidão Cliente reclama de lentidão Motivo VOC Técnico Visita Técnica Não cumprimento de agenda Não comparecimento do técnico Motivo VOC Técnico Visita Técnica Problema persiste após visita do técnico Mesmo após a visita do técnico o problema persistiu Motivo VOC Técnico Visita Técnica Qualidade de sinal Qualidade de sinal ruim/quadriculando/congelando/chuviscando Motivo VOC Técnico Visita Técnica Reagendamento de visita técnica Cliente deseja reagendar visita técnica. Motivo VOC Técnico Visita Técnica Reset de senha do WiFi Quando o cliente entra em contato solicitando o reset da senha do WiFi Motivo VOC Técnico Visita Técnica Sem sinal em alguns canais Cliente com ausência de sinal em alguns canais Motivo VOC Técnico Visita Técnica Serviços relacionados ao telefone Serviços especias (siga-me,confeência a três,chamada em espera,etc) Motivo VOC Técnico Visita Técnica Técnico compareceu fora do horário combinado Cliente informa que técnico compareceu na residência , porém fora do horário combinado </tbody>

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Sheet 2: Causa Raiz - Área Ofensora

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<colgroup width="105"></colgroup> <colgroup width="262"></colgroup> <colgroup width="326"></colgroup> <colgroup width="576"></colgroup> <colgroup width="314"></colgroup> <tbody> </tbody>

Tipo Motivo	Motivo	SubMotivo 1	SubMotivo 2	Descrição de uso da tabulação
Causa Raiz	Canais de atendimento	Aquisição de produto	Divergência entre plano/produto/tecnologia ofertado e cadastrado	Quando cliente informa que fez a adesão de algum produto, porém o técnico comparece para instalar, porém com produto e/ou tecnologia diferente do ofertado
Causa Raiz	Canais de atendimento	Aquisição de produto	Percepção custo x benefício desequilibrada	Cliente insatisfeito pelo valor que paga e com a funcionalidade do serviço
Causa Raiz	Canais de atendimento	Atendimento	Demora no atendimento	Quanto o cliente reclama da demora no atendimento para obter informações de ofertas, promoções, processos técnico, execução de MP de geração de VT e etc...
Causa Raiz	Canais de atendimento	Atendimento	Executa procedimento incorreto com impacto ao cliente	Quando o atendente executa procedimento incorreto ao cliente gerando impacto o mesmo (exemplo: solicita o reembolso que é devido, porém informa a conta incorreta para conceder o mesmo, logo reembolso é devolvido pelo banco, por este erro. Entre outros...)
Causa Raiz	Canais de atendimento	Atendimento	Informações divergentes no cadastro	Quando ocorre uma divergência no cadastro do cliente causada na CRN (oc não baixada devido a não abertura de oc, canal a-la-carte não disponível no ponto, plano cadastrado diferente dos demais pontos, etc)
Causa Raiz	Canais de atendimento	Atendimento	Informações e Duvidas desencontradas	Cliente discorda de informações passadas no atendimento, informações divergentes (valores de pacotes, informações de grade de canais, canais a la carte,etc)
Causa Raiz	Canais de atendimento	Atendimento	Informações e Duvidas porém não aceita informações	Cliente discorda de informações passadas no atendimento, porém informações foram passadas corretamente (valores de pacotes, informações de grade de canais, canais a la carte,etc)
Causa Raiz	Canais de atendimento	Atendimento	Informações e Dúvidas sobre alteração de pacote	Cliente realiza alteração no pacote existente, liga posteriormente para confirmar se está tudo certo (exemplo: confirmar velocidade da internet, valor, etc) ou Realizado alteração de pacote sem custo para o cliente, o mesmo liga para confirmar
Causa Raiz	Canais de atendimento	Atendimento	Presta informação incorreta com impacto ao cliente	Quando o atendente informa algo incorreto ao cliente gerando impacto ao mesmo (exemplo: informa que se alterar o vencimento a próxima fatura já virá com o nova data e o mesmo não ocorre, pois o período já havia faturado, impactando o cliente em pagar a fatura nova sem perceber que a anterior não havia pago ou não informa multa se houver cancelamento)
Causa Raiz	Canais de atendimento	Atendimento	Produto cadastrado incorretamente	Quando ocorre uma divergência no cadastro do cliente causada na CRN (canal a-la-carte não disponível no ponto, plano cadastrado diferente dos demais pontos, etc)
Causa Raiz	Canais de atendimento	Atendimento	Qualidade do agente em prestar informações e esclarecer dúvidas	Quando agente informa não saber ou não possuir informação, deixando a cliente sem respostas e com dúvidas (de processos existentes e disponíveis no portal de atendimento)
Causa Raiz	Canais de atendimento	Atendimento	Queda de ligação	Quando há queda de ligação sem call back, onde cliente não conseguiuem concluir sua solicitação devido a queda
Causa Raiz	Canais de atendimento	Atendimento ativo	Reclamação de ligações ativas	Cliente não deseja receber ligações ativas
Causa Raiz	Canais de atendimento	Atendimento Central	Desvio Critico	Qualquer atividade acordada com o cliente e não cumprida, caracterizando má conduta.
Causa Raiz	Canais de atendimento	Atendimento Central	Falta de cordialidade/educação do agente	Quando cliente não possui uma tratativa pendente para ser tratada e sua insatisfação esta totalmente ligada a forma como foi atendido inadequadamente pela central de atendimento
Causa Raiz	Canais de atendimento	Atendimento eletrônico	Demora da Ura para entregar a ligação para um atendente	Cliente reclama que a URA demora muito para entregar a ligação para um atendente, onde passa propagandas e orientações desnecessárias, onde deveria ser mais objetiva.
Causa Raiz	Canais de atendimento	Cadastro	Atualização de dados	Cliente solicita atualização de dados cadastrais (telefones, e-mail, endereço de cobrança, etc).
Causa Raiz	Canais de atendimento	Cancelamento	Agente não cadastra oferta informada	Cliente reclama que recebeu oferta no pedido de cancelamento, porém oferta não foi cadastrada no sistema
Causa Raiz	Canais de atendimento	Cancelamento	Agente não realizou cancelamento	Cliente entrou em contato com atendimento humano e não teve sua solicitação de cancelamento atendida
Causa Raiz	Canais de atendimento	Cancelamento	Agente realizou cancelamento inadequadamente	Agente processa cancelamento de forma divergente à solicitação do cliente
Causa Raiz	Canais de atendimento	Cancelamento	Agente realizou retenção cadastrando oferta inadequadamente	Agente cadastra oferta divergente a acordada com cliente
Causa Raiz	Canais de atendimento	Cancelamento	Agente realizou retenção com oferta inexistente	Agente realiza oferta que não existe na matriz de retenção
Causa Raiz	Canais de atendimento	Cancelamento	Alinhamento inadequado de pró-rata	Não informa ou informa divergente o valor do pró-rata
Causa Raiz	Canais de atendimento	Cancelamento	Demora para cancelar pela central	Cliente reclama da demora para a central cancelar o contrato, onde informar varias ofertas e benefícios e o clente apenas quer que cancele sem ouvir nenhuma argumentação
Causa Raiz	Canais de atendimento	Cancelamento	Termino de desconto/isenção	Cliente reclama por acreditar que o periodo para usufruir do desconto/ isenção de algum produto era por mais tempo ou desconhecia o tempo que o beneficio ficaria disponível.
Causa Raiz	Canais de atendimento	Combo multi	Ativação de Chip	Quando cliente têm problemas para ativar o chip (ex: foi direcionado para célula Lab e não conseguiu contato com o combo multi para ativação)
Causa Raiz	Canais de atendimento	Combo multi	Divergência entre plano ofertado e produto ativado	Cliente recebe uma oferta de plano/aparelho e ao ativar identificar que não é exatamente o que haviam ofertado
Causa Raiz	Canais de atendimento	Combo multi	Não recebimento do chip	Cliente não recebeu chip do combo multi
Causa Raiz	Canais de atendimento	Combo multi	Solicitações/ Esclarecimentos Combo Multi	Cliente Combo Multi que deseja 2ª via de fatura, alteração de plano, celular sem funcionar e etc...
Causa Raiz	Canais de atendimento	E-mail	Prazo combinado não cumprido	Quando cliente informa que recebeu um e-mail informando um prazo de tratativa e ao consultar no sistema o prazo esta incorreto (solicita cancelamento pelo site e recebe e-mail informando que o prazo é de 48 horas, sendo que é tratado em 10 dias corridos)
Causa Raiz	Canais de atendimento	Mudança de endereço	Não realizou,executou errado/incompleto a solicitação	Agente não realiza ou de forma errada/incompleta a solicitação
Causa Raiz	Canais de atendimento	Mudança de pacote	Executa incorretamente	Cliente aceita mudança de pacote, porém é executado diferente do combinado
Causa Raiz	Canais de atendimento	Mudança de pacote	Não executada no atendimento	Cliente aceita mudança de pacote, porém não foi executada no atendimento
Causa Raiz	Canais de atendimento	OFERTA	TERMINO DA DEGUSTAÇÃO	Cliente não foi informado do termino da degustação.
Causa Raiz	Canais de atendimento	OFERTA	TERMINO DA DEGUSTAÇÃO	Quando a causa raiz é um termino de degustação
Causa Raiz	Canais de atendimento	Portabilidade	Não realizou,executou errado/incompleto a solicitação	Agente não realiza ou de forma errada/incompleta a solicitação
Causa Raiz	Canais de atendimento	Retorno da suspensão temporária	Não realizou,executou errado/incompleto a solicitação	Agente não realiza ou realiza de forma errada/incompleta a solicitação
Causa Raiz	Canais de atendimento	Transferência de titularidade	Não realizou,executou errado/incompleto a solicitação	Agente não realiza ou de forma errada/incompleta a solicitação
Causa Raiz	Canais de atendimento	Tratativa inadequada do backoffice	Fecha ocorrência como indevida sem tratar o cliente	Quando o BKO fecha a ocorrência como indevida/erro de abertura e não trata o cliente, fazendo que a dificuldade dele se prorrogue desnecessáriamente
Causa Raiz	Canais de atendimento	Visita técnica	Agenda diferente do combinado	Visita foi agendada na central, porém em horário/data diferente do combinado ou em contrato diferente do combinado
Causa Raiz	Canais de atendimento	Visita técnica	Cancelamento de OS Indevido	Visita cancelada indevidamente pelo Central de Atendimento e cliente não foi comunicado, diferente de motivo outage
Causa Raiz	Canais de atendimento	Visita técnica	Houve divergência na OS	Foi aberta os divergente a solicitada(aberta vistoria ao invés de visita, visita ao invés de os de serviços, visita técnica virtua ao invés de visita técnica digital,etc)
Causa Raiz	Canais de atendimento	Visita técnica	Visita não foi agendada	Visita não foi agendada pelo atendente na central
Causa Raiz	Cancelamento	Cancelamento executado do contrato	-	A solicitação do cliente foi tratava sem nenhum impacto
Causa Raiz	Cancelamento	Concorrência	-	O que motivou o cancelamento, foi uma oferta/qualidade do serviço do concorrente
Causa Raiz	Cancelamento	Financeiro/Erro de cobrança	-	O que motivou o cancelamento, foi erros nas cobranças ou qualquer dificuldade financeira
Causa Raiz	Cancelamento	Irreversível	-	O que motivou o cancelamento, foi uma mudança de endereço para um local não cabeado ou por motivo de óbito do titular.
Causa Raiz	Cancelamento	Pouca utilização	-	O que motivou o cancelamento, é devido a pouca utilização
Causa Raiz	Cancelamento	Problema técnico	-	O que motivou o cancelamento, foi a falta de qualidade do sinal ou dificuldades técnicas (não cumprimento de agenda, problema recorrente não solucionado, etc)
Causa Raiz	Cancelamento	Vendas	-	O que motivou o cancelamento, foi receber uma oferta da equipe de vendas que não foi cumprido, etc
Causa Raiz	Correção cadastral	Cobrança indevida	Houve uma mudança de pacote - Não Solicitada pelo cliente	Quando é realizada alguma correção cadastral sem o conhecimento do cliente ( correção de PP Grátis, PA Grátis, Oferta de blindagem alterando o vírtua de 15 para 35 Megas sem alterar o valor-porém cobra pró-rata e etc)
Causa Raiz	Financeiro	Assessoria de cobrança	Site de emissão de desconto indisponível	Cliente informa que todos os meses acessa o site da assessoria e solicita o desconto da fatura para efetuar o pagamento, porém acessou este site e o mesmo esta indisponível.
Causa Raiz	Financeiro	Cobrança devida	Dúvidas esclarecidas	Cobranças na fatura estão devidas e foram esclarecidas ao cliente (pró-rata) ou cliente com dúvida em relação a valores cobrados
Causa Raiz	Financeiro	Cobrança devida	Houve reajuste de ICMS / IGPM	Cliente identifica alteração no valor, porem não identifica informação que valores sofreram reajustes.
Causa Raiz	Financeiro	Cobrança indevida	Alteração na política de preço de algum produto	Cliente não foi comunicado ou não identificou informação sobre alteração na politica de preço
Causa Raiz	Financeiro	Cobrança indevida	Cobrança de ligações não realizadas	Cliente recebe cobrança de ligações não realizadas
Causa Raiz	Financeiro	Cobrança indevida	Contestação com resposta negativa	Cliente contesta valor que acusa ser indevido, porém valor esta correto e por isso não foi contestado
Causa Raiz	Financeiro	Cobrança indevida	Contestação sem resposta	Ocorrência foi tratada, porém cliente informa que não teve retorno com a resolução independente do fechamento.
Causa Raiz	Financeiro	Cobrança indevida	Fim de alguma promoção	Cliente questiona sua fatura, porém alteração de valores trata-se de termino de promoção
Causa Raiz	Financeiro	Cobrança indevida	Houve cobrança indevida de equipamentos já devolvidos	Cliente alega receber cobrança de equipamentos que já foram devolvidos
Causa Raiz	Financeiro	Cobrança indevida	Houve um produto/serviço cadastrado divergente ao acordado com o cliente	Foi cadastrado um produto/serviço divergente ao acordado com o cliente (a la carte/Net assit), suspensão temporária não cadastrada em sistema
Causa Raiz	Financeiro	Cobrança indevida	Houve uma cobrança indevida de algum produto/serviço não contratado pelo cliente	Cliente foi cobrado indevidamente de um produto que não contratou (Contratação de a la carte,PPV e Net assist)
Causa Raiz	Financeiro	Cobrança indevida	Houve uma mudança de endereço - com custo cliente	Cliente não foi informado sobre a taxa de mudança de endereço
Causa Raiz	Financeiro	Cobrança indevida	Houve uma mudança de pacote - Não Solicitada pelo cliente	Cliente teve uma mudança de pacote que não foi solicitada
Causa Raiz	Financeiro	Cobrança indevida	Houve uma mudança de pacote divergente ao solicitada pelo cliente	Cliente solicitou mudança de pacote, porém foi realizada de forma divergente
Causa Raiz	Financeiro	Cobrança indevida	Houve uma substituição/reposição de controle remoto	Cliente pediu a troca de controle e não foi informada a cobrança
Causa Raiz	Financeiro	Cobrança indevida	Houve uma visita técnica - com custo cliente	Cliente não foi informado da possibilidade de cobrança da visita, ou foi cobrado devido a uma baixa indevida do técnico
Causa Raiz	Financeiro	Fatura	Alterar data de vencimento	Realizar alteração de data de vencimento
Causa Raiz	Financeiro	Fatura	Código de barras inválido	Cliente alega que sempre efetuou o pagamento no mesmo banco e no momento o código de barras esta apresentando a informação que esta inválido
Causa Raiz	Financeiro	Fatura	Incentivo à Fatura Digital - sem autorização do cliente	Quanto o cliente reclama do não recebimento da fatura, porém isso ocorreu devido a alteração do modelo de envio de correio para digital, realizado pelo sistema (PROD_JD Campanha de Incentivo à Fatura Digital) sem a autorização do cliente.
Causa Raiz	Financeiro	Fatura	Não recebimento da fatura	Quando o cliente informa que não recebeu a fatura, por e-mail ou correio
Causa Raiz	Financeiro	Fatura	Problemas com baixa bancária	Problemas com a baixa dos pagamentos em sistema. Baixa fora do prazo
Causa Raiz	Financeiro	Pagamento	Fatura Embratel não abate com pagamento em duplicidade	Após o sistema reconhecer o pagamento em duplicidade, reconhece o valor e abate na próxima fatura, porém os valores referentes ao NetFone não são abatidos, logo o sistema desmembra a cobrança e encaminha a fatura Embratel para o cliente pagar, e o restante do crédito é direcionado para a próxima fatura, destinado a valores NET (PayTV e Vírtua).
Causa Raiz	Financeiro	Pagamento	Indisponibilidade do pagamento em cartão de crédito	Cliente não conseguiue concluir o pagamento via cartão de crédito devido a indisponibilidade.
Causa Raiz	Financeiro	Pagamento	Informar pagamento	Cliente liga para informar que realizou o pagamento da fatura
Causa Raiz	Financeiro	Pagamento	Pagamento duplicidade	Cliente informa ter pago a mesma fatura duas vezes por engano.
Causa Raiz	Financeiro	Reabilitação	Cliente desabilitado por falta de pagamento	Cliente não pagou o boleto e foi desabilitado
Causa Raiz	Financeiro	Reabilitação	Cliente solicita reabilitação (inibição)	Cliente entra em contato querendo o seu sinal, porém não possui promessa de pagamento disponível
Causa Raiz	Financeiro	Reabilitação	Contrato desabilitado porém dentro do prazo de baixa bancária	Cliente pagou a fatura e esta dentro do prazo de baixa bancária
Causa Raiz	Financeiro	Reabilitação	Houve um problema com a baixa bancária, fatura permanece em aberto	Cliente foi desabilitado, porém já pagou e ainda não constou em sistema após prazo de baixa bancária
Causa Raiz	Financeiro	Reabilitação	Reabilitação manual/sistêmica (inibição,promessa de pagamento) dentro do prazo	Cliente solicita reabiltação não aguarda prazo e retorna o contato dentro do periodo ou pagamento realizado em duplicidade
Causa Raiz	Marketing	Adesão de Serviços Avançados sem Autorização	Sem Discriminação do Serviço na Nota Fiscal	Cliente insatisfeito pela contratação de algo que ele não autorizou e por não haver discriminação do serviço na nota fiscal (2ª pagina da fatura)
Causa Raiz	Marketing	Cobrança sem programação	Cobrança do Sócio PFC após termino do campeonato	É cobrado do cliente o Sócio PFC, mesmo no período que não ha campeonato. Para não ser tarifado o cliente precisa cancelar.
Causa Raiz	Marketing	OFERTA	Oferta não disponível para cliente da base	Clientes da base que desejam receber oferta de prospecte identificada no site, televendas e vendedores de rua/ agentes autorizados e etc.
Causa Raiz	Marketing	Portfólio vigente	Flexibilidade para combinação do plano	Cliente da base que deseja fazer alteração de um produto sem alterar o restante, porém por ser combo não temos o produto que ele deseja disponível no portfólio vigente
Causa Raiz	Marketing	Portfólio vigente	Valores aplicados nas combinações diferente aos aplicados nos individuais	Clientes da base que deseja pagar o mesmo valor do combo para ter produtos individuais, não aceita a obrigatoriedade de contratar um produto que não deseja para receber desconto.
Causa Raiz	Minha NET	Acesso	Dificuldade no acesso/ dificuldade criar cadastro	Cliente não conseguiue criar o acesso ao Minha Net ou possui acesso mas não conseguiue se conectar
Causa Raiz	Não conseguimos contato	Não conseguimos contato	Não conseguimos contato	Quando não conseguimos contato com o cliente para identificar o ofensor
Causa Raiz	Não conseguiuimos contato	Não conseguiuimos contato	Não conseguiuimos contato	Quando não conseguiuimos contato com o cliente para identificar o ofensor
Causa Raiz	Não identificado	Não identificado	Não identificado	Quando não foi possível identificar a causa raiz
Causa Raiz	Não identificado, não deseja tratar	Não identificado, não deseja tratar	Não identificado, não deseja tratar	Quando não foi possível identificar a causa raiz pois cliente não deseja tratar em ligação ativa
Causa Raiz	Não identificado/ Normalizou sozinho	Não identificado/ Normalizou sozinho	Não identificado/ Normalizou sozinho	Quando realizamos contato e cliente informa que o problema foi resolvido
Causa Raiz	Não possui falha	Não possui falha	Não possui falha	Em contato com o cliente o mesmo informa que não possui nenhuma dificuldade a ser tratada
Causa Raiz	Serviços	Mudança de endereço	Problemas na execução do serviço	Agente realiza procedimento correto, porém foi identificado problemas na execução (produto não liberado no endereço de destino, contrato conectado no novo endereço, etc)
Causa Raiz	Serviços	Portabilidade	Problemas na execução do serviço	Agente realiza procedimento correto, porém foi identificado problemas na execução (conflitos na titularidade, operadora não confere com informada,etc)
Causa Raiz	Serviços	Transferência de titularidade	Problemas na execução do serviço	Agente realiza procedimento correto, porém foi identificado problemas na execução dos processos internos (restrição de credito, não foi possível contato para validação de dados,etc)
Causa Raiz	Sistema	OS não gerada	Ordem de serviço não gerada	Quando ocorre algum problema sistêmico e a ordem de serviço não foi gerada. Exemplo: Uma IE com resolução “(2116) encaminhado para a rede interna” e não tem OS gerada.
Causa Raiz	Sistema	OS/OC pendente com erro	OS/OC pendente com erro	Quando a causa raiz do problema foi uma os/oc pendente em sistema sem baixa
Causa Raiz	Técnico	Cadastro de terminal	Equipamento com numeração incorreta	Quanto o equipamento na residência do cliente esta com a numeração divergente do sistema NetSMS, sendo necessário vistoria para correção
Causa Raiz	Técnico	Fone	Atendente realiza testes e resolve	Agente realiza testes e cliente tem problema resolvido, porém não foi possível identificar a causa raiz no atendimento
Causa Raiz	Técnico	Fone	Divergência no New data center/info voip em branco	Possui divergências no new data center ( profile disable, cadastro errado de portas,etc) ou info voip em branco (campo do telefone em branco)
Causa Raiz	Técnico	Fone	Filtro VT Cancelou adequadamente	Quando a causa raiz foi dada pelo filtro de vt, e visita cancelada adequadamente,cliente teve o problema resolvido após contato
Causa Raiz	Técnico	Fone	Filtro VT Cancelou inadequadamente	Quando a causa raiz foi dada pelo filtro de vt, porém visita cancelada inadequadamente,cliente ainda esta com problema após contato
Causa Raiz	Técnico	Fone	Não aceita ligar na operadora de destino e realizar o cancelamento da portabilidade	Cliente solicita cancelamento da portabilidade é orientado a entrar em contato com a operadora de destino e realizar o cancelamento da portabilidade, porém não aceita realizar este processo.
Causa Raiz	Técnico	Fone	Não identificado/ Normalizou sozinho	Cliente estava com VT em aberto, porém sinal normaliza sozinho, não sendo possível identificar a causa raiz.
Causa Raiz	Técnico	Fone	Problema com equipamento do cliente - Dispositivos	Problemas no aparelho de telefone do cliente identificado na visita do técnico
Causa Raiz	Técnico	Fone	Problema com equipamento NET	Problemas no equipamento Net onde foi necessário a troca
Causa Raiz	Técnico	Fone	Problemas com cabeamento - Coaxial	Problemas com cabeamento - Coaxial (cliente danifica o cabo/ou danificado devido a tempo de utilização,etc)
Causa Raiz	Técnico	Fone	Problemas com cabeamento telefonico	Quando cliente reclama de netfone mudo ou ligação com chiado
Causa Raiz	Técnico	Fone	Processamento de oc/os	Possui uma os/oc não executada no sistema ocasionando problemas ao cliente
Causa Raiz	Técnico	Fone	Região do cliente está em manutenção	Manutenção na região, relacionado ao produto reclamado pelo cliente com normalização após finalização de outage.
Causa Raiz	Técnico	Fone	Serviços inteligentes ativos	Cliente possui serviços inteligentes ativos e não se lembra (bloqueio de chamadas, siga-me, etc)
Causa Raiz	Técnico	Now	Dificuldades com Now Assistir conteúdo	Quando cliente tentar assistir um conteúdo e apresenta algum tipo de erro, lentidão ou informa que o cliente não tem acesso ao conteúdo
Causa Raiz	Técnico	Now	Dificuldades com Now Contratar	Quando o cliente não sabe a senha
Causa Raiz	Técnico	Now	Dificuldades com Now Decoder	Dificuldades para acessar o portal NOW
Causa Raiz	Técnico	Produtos de tv everywhere	Não cadastrado/dificuldades no acesso	Produtos everywhere não cadastrados ou cliente com dificuldades para acesso (telecine play, premiere play, now, etc)
Causa Raiz	Técnico	Todos os produtos	Atendente realiza testes e resolve	Agente realiza testes e cliente tem problema resolvido, porém não foi possível identificar a causa raiz no atendimento
Causa Raiz	Técnico	Todos os produtos	Filtro VT Cancelou adequadamente	Quando a causa raiz foi dada pelo filtro de vt, e visita cancelada adequadamente,cliente teve o problema resolvido após contato
Causa Raiz	Técnico	Todos os produtos	Filtro VT Cancelou inadequadamente	Quando a causa raiz foi dada pelo filtro de vt, porém visita cancelada inadequadamente,cliente ainda esta com problema após contato
Causa Raiz	Técnico	Todos os produtos	Problemas com cabeamento - Coaxial	Quando cliente reclama de netfone mudo ou ligação com chiado
Causa Raiz	Técnico	Todos os produtos	Processamento de oc/os	Possui uma os/oc não executada no sistema ocasionando problemas ao cliente
Causa Raiz	Técnico	Todos os produtos	Região do cliente está em manutenção	Manutenção na região, relacionado ao produto reclamado pelo cliente com normalização após finalização de outage.
Causa Raiz	Técnico	Todos os produtos	Troca dos equipamentos net	Quando foi identificada falha em todos os aparelhos e foi necessário realizar a troca de todos
Causa Raiz	Técnico	TV	Atendimento realiza testes e resolve	Agente realiza testes e cliente tem problema resolvido, porém não foi possível identificar a causa raiz no atendimento
Causa Raiz	Técnico	TV	Controle remoto não funciona	Técnico faz a troca e resolve o problema
Causa Raiz	Técnico	TV	Controle remoto troca de pilha	Técnico vai até a residência e executa troca de pilha
Causa Raiz	Técnico	TV	Divergência no New data center/cadastro	Possui divergências no new data center (canais do line up desativados no NewDataCenter) ou equipamento não cadastrado no DewDataCenter, sem informação
Causa Raiz	Técnico	TV	Filtro VT Cancelou adequadamente	Quando a causa raiz foi dada pelo filtro de vt, e visita cancelada adequadamente,cliente teve o problema resolvido após contato
Causa Raiz	Técnico	TV	Filtro VT Cancelou inadequadamente	Quando a causa raiz foi dada pelo filtro de vt, porém visita cancelada inadequadamente,cliente ainda esta com problema após contato
Causa Raiz	Técnico	TV	Houve uma substituição/reposição de controle remoto	Cliente pediu a troca de controle, sem cobrança do mesmo. Ex: Técnico irá na casa do cliente realizar algum tipo de manutenção aproveita e leva o controle ou cliente reclama na ouvidoria e o mesmo é isento da taxa de entrega do Técnico.
Causa Raiz	Técnico	TV	Informações divergentes no cadastro	Quando ocorre uma divergência no cadastro do cliente causada na CRN (oc não baixada devido a não abertura de oc, etc)
Causa Raiz	Técnico	TV	Não identificado/ Normalizou sozinho	Cliente estava com VT em aberto, porém sinal normaliza sozinho, não sendo possível identificar a causa raiz.
Causa Raiz	Técnico	TV	Problema com equipamento do cliente - Dispositivos	Problemas com aparelhos do cliente identificado na visita técnica
Causa Raiz	Técnico	TV	Problema com equipamento NET	Problema no decoder onde foi necessário realizar a troca
Causa Raiz	Técnico	TV	Problema no smartcard	Todos problemas relacionados ao smartcard (sem sincronismo, erro de leitura, mal inserido,etc)
Causa Raiz	Técnico	TV	Problemas com cabeamento - Coaxial	Problemas com cabeamento - Coaxial (cliente danifica o cabo/ou danificado devido a tempo de utilização,etc)
Causa Raiz	Técnico	TV	Problemas com cabeamento - tv/decoder	Problemas com cabeamento que liga tv ao decoder (HDMI, cabos áudio e video,etc)
Causa Raiz	Técnico	TV	Processamento de oc/os	Possui uma os/oc não executada no sistema ocasionando problemas ao cliente
Causa Raiz	Técnico	TV	Região do cliente está em manutenção	Manutenção na região, relacionado ao produto reclamado pelo cliente com normalização após finalização de outage.
Causa Raiz	Técnico	Virtua	Atendimento realiza testes e resolve	Agente realiza testes e cliente tem problema resolvido, porém não foi possível identificar a causa raiz no atendimento
Causa Raiz	Técnico	Virtua	Distancia física do modem	Equipamento instalado está distante causando má experiência da utilização do produto
Causa Raiz	Técnico	Virtua	Divergência no New data center/profile	Possui divergências no new data center ( profile disable, equipamento sem cadastro, ou velocidade diferente do Net SMS)
Causa Raiz	Técnico	Virtua	Filtro VT Cancelou adequadamente	Quando a causa raiz foi dada pelo filtro de vt, e visita cancelada adequadamente,cliente teve o problema resolvido após contato
Causa Raiz	Técnico	Virtua	Filtro VT Cancelou inadequadamente	Quando a causa raiz foi dada pelo filtro de vt, porém visita cancelada inadequadamente,cliente ainda esta com problema após contato
Causa Raiz	Técnico	Virtua	Informações divergentes no cadastro	Quando ocorre uma divergência no cadastro do cliente causada na CRN (oc não baixada devido a não abertura de oc, etc)
Causa Raiz	Técnico	Virtua	Modem do cliente inadequado	Equipamento incompatível com a velocidade contratada
Causa Raiz	Técnico	Virtua	Não identificado/ Normalizou sozinho	Cliente estava com VT em aberto, porém sinal normaliza sozinho, não sendo possível identificar a causa raiz.
Causa Raiz	Técnico	Virtua	Problema com equipamento do cliente - Dispositivos	Problemas nos dispositivos usados pelo cliente identificado na visita técnica
Causa Raiz	Técnico	Virtua	Problema com equipamento NET	Problema com equipamento NET sendo necessário a troca
Causa Raiz	Técnico	Virtua	Problemas com cabeamento - cabo de rede	Quando cliente reclama de netfone mudo ou ligação com chiado
Causa Raiz	Técnico	Virtua	Problemas com cabeamento - Coaxial	Problemas com cabeamento - Coaxial (cliente danifica o cabo/ou danificado devido a tempo de utilização,etc)
Causa Raiz	Técnico	Virtua	Processamento de oc/os	Possui uma os/oc não executada no sistema ocasionando problemas ao cliente
Causa Raiz	Técnico	Virtua	Reconfiguração de rede WiFi	O.S's baixadas com os códigos 617 ou 537, onde foi reconfigurado o Modem WiFi do cliente.
Causa Raiz	Técnico	Virtua	Região do cliente está em manutenção	Manutenção na região, relacionado ao produto reclamado pelo cliente com normalização após finalização de outage.
Causa Raiz	Técnico	Virtua	Reposicionamento do equipamento NET	Equipamento instalado está distante causando má experiência da utilização do produto, logo foi necessário alterar o local do equipamento de internet para melhorar a distribuição na residência.
Causa Raiz	Técnico	Virtua	WiFi com baixo alcance de sinal	Quando técnico resolve problema colocando um terminal de maior alcance de sinal WiFi
Causa Raiz	Técnico	Visita técnica	Atraso no cumprimento da agenda	Agenda cumprida porém com atraso
Causa Raiz	Técnico	Visita técnica	Cancelamento por Outage	Visita cancelada/ie fechada por problema caracterizado na região e cliente não foi comunicado
Causa Raiz	Técnico	Visita técnica	Cliente Ausente - Devida	Visita baixada cliente confirma que não havia ninguém no local
Causa Raiz	Técnico	Visita técnica	Cliente Ausente - indevida	Visita baixada indevidamente, pois cliente estava no local aguardando
Causa Raiz	Técnico	Visita técnica	Conduta indevida do técnico	técnico solicita cobrança por algum serviço por fora
Causa Raiz	Técnico	Visita técnica	Filtro VT Cancelou adequadamente	Quando a causa raiz foi dada pelo filtro de vt, e visita cancelada adequadamente,cliente teve o problema resolvido após contato
Causa Raiz	Técnico	Visita técnica	Filtro VT Cancelou inadequadamente	Quando a causa raiz foi dada pelo filtro de vt, porém visita cancelada inadequadamente,cliente ainda esta com problema após contato
Causa Raiz	Técnico	Visita técnica	Não comparecimento do técnico	Não comparecimento do técnico com os gerada
Causa Raiz	Técnico	Visita técnica	Não possui agenda disponível por conveniência do cliente	Quando cliente entra em contato e é identificado que existiu uma baixa indevida e não temos agenda disponível para atende-lo de acordo com sua conveniência
Causa Raiz	Técnico	Visita técnica	Problema diferente do anterior	Técnico executa uma manutenção diferente da anterior registrada
Causa Raiz	Técnico	Visita técnica	Técnico não executa o serviço corretamente	Técnico executa a mesma manutenção e resolve, levando em consideração o código de baixa
Causa Raiz	Técnico	Visita técnica	técnico não realizou todos os testes	técnico não soluciona problemas do cliente ou resolve de forma parcial (ex:cliente com problemas na tv e virtua e técnico só resolve tv, ou sai da residência sem deixar nenhum ponto funcionando, etc)
Causa Raiz	Técnico	Visita técnica	Técnico sem material	Técnico sem material
Causa Raiz	Técnico	Visita técnica	Não orienta cliente corretamente durante a instalação	Quando técnico não passa as orientações durante instalação. Ex.: técnico não orienta cliente sobre o que deve ser feito quanto a ponto solicitado, porem não instalado por algum problema do cliente.

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<a name="table2">

Sheet 3: Área Solucionadora

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<colgroup width="108"></colgroup> <colgroup width="187"></colgroup> <colgroup width="312"></colgroup> <colgroup width="474"></colgroup> <colgroup width="284"></colgroup> <colgroup width="438"></colgroup> <tbody> </tbody>

Tipo Motivo	Motivo	SubMotivo 1	SubMotivo 2	SubMotivo 3	Descrição de uso da tabulação
Solução	Canais de atendimento	Atendimento	Correção de produto cadastrado/ corrigido valores		Realizada correção no cadastro (ponto adicional com pacote divergente do principal, canal a la carte não cadastrado nos demais pontos,etc) e corrigido valores em fatura caso necessário
Solução	Canais de atendimento	Atendimento	Esclarecimento ao cliente sem aceitação		Esclarecido ao cliente o motivo de não possuir algo que deseja, produto que deixou de exibir ou cobrança de multa pós cancelamento, de acordo com o processo existente e cliente não aceita informação/ processo. Necessário detalha o motivo que não atendeu a necessidade do cliente
Solução	Canais de atendimento	Atendimento	Mudança de pacote para adequação de plano		Realizada a mudança de pacote para plano vigente que mais se adequa a necessidade da cliente ou Mudança de pacote devido a descontinuação de pacote existente, sem cobrança para o cliente
Solução	Canais de atendimento	Atendimento eletrônico	Solicitação de desculpas pelo modelo existente
Solução	Canais de atendimento	Bloqueado ligações ativa	Realizado a exclusão de contato		Solucionado após a geração da ocorrência CA1 - EX2 - SOLICITAÇÃO DE EXCLUSÃO DE CONTATO, onde DBM regira o telefone do cliente dos mailings de ofertas
Solução	Canais de atendimento	Cadastro	Alteração de forma de envio de fatura		Cliente não está recebendo a fatura e deseja alterar a forma de recebimento.
Solução	Canais de atendimento	Cadastro	Atualização de dados		Cliente entrou em contato solicitando atualização de algum dado de seu cadastro (telefone, e-mail, endereço de cobrança, etc) e foi realizado alteração.
Solução	Canais de atendimento	Cadastro	Correção do e-mail cadastrado		Cliente não estava recebendo a fatura por e-mail, onde é identificado que isso ocorreu devido o e-mail estar errado no NetSMS, logo foi feito a correção do e-mail no cadastro para que o cliente recebe as faturas.
Solução	Canais de atendimento	Cancelamento	Executado cancelamento da proposta		Executado o cancelamento da proposta de um produto ou contrato que ainda não foi instalado
Solução	Canais de atendimento	Cancelamento	Executado cancelamento de produto/ponto adicional ou a la carte	Contestação	Realizado cancelamento de produto/ponto adicional ou a la carte (Virtua, ponto adicional, telecine, etc) e realizado contestação
Solução	Canais de atendimento	Cancelamento	Executado cancelamento de produto/ponto adicional ou a la carte	Esclarecimento de Pró rata	Realizado cancelamento de produto/ponto adicional ou a la carte (Virtua, ponto adicional, telecine, etc) e esclarecido pró rata
Solução	Canais de atendimento	Cancelamento	Executado cancelamento de produto/ponto adicional ou a la carte	Reembolso	Realizado cancelamento de produto/ponto adicional ou a la carte (Virtua, ponto adicional, telecine, etc) e realizado o reembolso
Solução	Canais de atendimento	Cancelamento	Executado cancelamento de produto/ponto adicional ou a la carte	Retirada executada pelo técnico	Realizado cancelamento de produto/ponto adicional ou a la carte (Virtua, ponto adicional, telecine, etc) e retirada do equipamento
Solução	Canais de atendimento	Cancelamento	Executado cancelamento de produto/ponto adicional ou a la carte	Valor abatido em fatura	Realizado cancelamento de produto/ponto adicional ou a la carte (Virtua, ponto adicional, telecine, etc) e valores pagos indevidamente foram abatidos em valores posteriores;
Solução	Canais de atendimento	Cancelamento	Executado cancelamento de produto/ponto adicional ou a la carte		Realizado cancelamento de produto/ponto adicional ou a la carte (Virtua, ponto adicional, telecine, etc)
Solução	Canais de atendimento	Cancelamento	Executado cancelamento do contrato	Contestação	Realizado o cancelamento da assinatura total e realizado contestação
Solução	Canais de atendimento	Cancelamento	Executado cancelamento do contrato	Esclarecimento de Pró rata	Realizado o cancelamento da assinatura total e esclarecido pró rata
Solução	Canais de atendimento	Cancelamento	Executado cancelamento do contrato	Reembolso	Realizado o cancelamento da assinatura total e realizado o reembolso
Solução	Canais de atendimento	Cancelamento	Executado cancelamento do contrato	Retirada executada pelo técnico	Realizado o cancelamento da assinatura total e retirada do equipamento
Solução	Canais de atendimento	Cancelamento	Executado cancelamento do contrato		Realizado o cancelamento da assinatura total
Solução	Canais de atendimento	Combo Multi	Atendimento realizado pelo combo multi		Quando a solução foi dada pelo setor do combo multi realizando a ativação do chip
Solução	Canais de atendimento	Crédito por pagamento em duplicidade	Abater fatura atual (valor da fatura menor ou igual ao crédito)		Cliente solicita que o valor que possui como crédito, devido o pagamento em duplicidade, seja abatido na fatura em aberto (valor da fatura menor ou igual ao crédito).
Solução	Canais de atendimento	Crédito por pagamento em duplicidade	Abater próxima fatura		Cliente solicita que o valor que possui como crédito, devido o pagamento em duplicidade, seja abatido na próxima fatura.
Solução	Canais de atendimento	Crédito por pagamento em duplicidade	Reembolso		Cliente solicita que o valor que possui como crédito, devido o pagamento em duplicidade, seja devolvido por reembolso.
Solução	Canais de atendimento	Fatura	Envio de 2 via de fatura		Quando a solução foi o envio de uma 2 via de fatura
Solução	Canais de atendimento	Fatura	Envio de 2 via de fatura - Fatura detalhada NetFone		Quando a solução foi o envio de uma 2 via de fatura
Solução	Canais de atendimento	Fatura	Esclarecimento de valores diferentes na fatura		Foi esclarecido ao cliente do que se refere os valores que estão diferentes na fatura atual (valor maior) comparado a fatura anterior (valor menor), ou esclarecido a diferença entre cobrança do boleto e nota fiscal.
Solução	Canais de atendimento	Fatura	Esclarecimento do boleto recebido (fraude)		Quando o cliente recebe uma fatura fraude, pedimos para desconsiderar o boleto
Solução	Canais de atendimento	Fatura	Esclarecimento do faturamento após abatimento do reembolso		Esclarecido ao cliente o modelo de faturamento, quando há abatimento da fatura por reembolso, onde os valores referentes ao NetFone não são abatidos, logo o sistema desmembra a cobrança e encaminha a fatura Embratel para o cliente pagar, e o restante do crédito é direcionado para a próxima fatura, destinado apenas a valores NET (PayTV e Vírtua).
Solução	CANAIS DE ATENDIMENTO	Fone	Esclarecimento do cliente sem aceitação para reversão de Portabilidade		Cliente orientado sobre o processo de cancelamento da portabilidade, porém sem aceitação.
Solução	Canais de atendimento	Minha Net	Orientação de uso/ execução		Cliente orientado de como realizar cadastro/ reset de login/senha, visualização/download de fatura, geração/acompanhamento de Visita Técnica, entre outros
Solução	Canais de atendimento	Pagamento indevido	Valor abatido em fatura		Reclamação do cliente de pagamento indevido é procedente, e o valor é reconhecido pelo sistema e abatido em fatura
Solução	Canais de atendimento	Planos/ Valores/ Produtos	Resolvido pelo consultor		Quando o consultor se desculpa por decepções que o cliente teve com canais de atendimento anteriores e se deixa a disposição para ajuda-lo em eventuais dificuldades/solicitações futuras, ou esclarece duvidas de planos, valores, line up e produtos disponíveis na Net ou para o contrato.
Solução	Canais de atendimento	Planos/ Valores/ Produtos/ Funcionalidade	Esclarecido no atendimento		Quando o atendimento se desculpa por decepções que o cliente teve com canais de atendimento anteriores e se deixa a disposição para ajuda-lo, além de esclarecer suas dúvidas sobre valores de planos, canais, produtos e funcionalidades.
Solução	Canais de atendimento	Reabilitação do sinal	Inibição da fatura		Solução aplicada por Inibição de fatura
Solução	Canais de atendimento	Reabilitação do sinal	Promessa de pagamento		Solução aplicada com a Promessa de pagamento, quando o cliente já fez o pagamento e está no período de baixa bancária ou pagamento em duplicidade orientar o cliente que a parcela vencida deverá ser paga o crédito irá para a próxima fatura (se a mesma ainda não estiver fechada).
Solução	Cliente	Fatura	Pagamento efetuado		Quando cliente realiza o pagamento da fatura para não ser desabilitada mesmo não estando satisfeita pelo erra não ter sido cometido por ela ou quando ligar apenas para avisar que realizou o pagamento da fatura
Solução	Financeiro	Cobrança indevida	Ajuste de valor indevido - Contestação		Realizada contestação de valor indevido
Solução	Financeiro	Cobrança indevida	Aplicação de desconto		Reclamação do cliente é procedente, identificado através de registros ou gravações ( Desconto oferecido pela retenção/reversão e não cadastrado,etc)
Solução	Financeiro	Cobrança indevida	Correção no cadastramento de oferta		Realizada correção de oferta conforme foi combinado com cliente (mudança de pacote, contratação de a la carte,fechamento de co1-re, etc)
Solução	Financeiro	Cobrança indevida	Esclarecimento ao Cliente com aceitação		Esclarecimentos sobre cobranças devidas e cliente aceita
Solução	Financeiro	Cobrança indevida	Esclarecimento ao Cliente sem aceitação		Esclarecimentos sobre cobranças devidas e cliente não aceita
Solução	Financeiro	Fatura	Baixa bancária		Realizada baixa de fatura/acordo intersic/ ficha financeira
Solução	Financeiro	Fatura	Busca de pagamento		Quando cliente realiza o pagamento da fatura o mesmo não foi dado baixa em sistema, aberto uma busca de pagamento mediante apresentação do comprovante, estando correto a baixa é realizada em sistema.
Solução	Financeiro	Fatura	Pagamento efetuado		Quando cliente consegue concluir o pagamento
Solução	Financeiro	Fatura	Reembolso		Quando a solução foi realizar o reembolso
Solução	Minha NET	Acesso	Resolvido na central de atendimento		Cliente não consegue criar o acesso ao Minha Net ou possui acesso mas não consegue se conectar e a solução é aplicada pela central de atendimento, ou através do BKO
Solução	Não conseguimos contato	Não conseguimos contato	Não conseguimos contato		Quando não conseguimos contato com o cliente, sendo assim não demos a solução do problema
Solução	Não identificado	Não identificado	Não identificado	---	Quando conseguimos contato com cliente, mas o mesmo não é questionado sobre motivação da nota, não sendo possível aplicar uma solução.
Solução	Não possui falha	Não possui falha	Não possui falha		Em contato com o cliente o mesmo informa que não possui nenhuma dificuldade a ser tratada
Solução	Oferta	Liberação de oferta	Degustação		Foi liberado uma nova oferta para tratar o cliente (liberado degustação de Telecine por mais 12 meses)
Solução	Oferta	Liberação de oferta	Desconto/ Acerto financeiro		Quando a solução foi liberar desconto ou acerto financeiro ao cliente
Solução	Oferta	Liberação de oferta	Matriz de Retenção/ Reversão		Quando a solução foi liberar oferta ao cliente presente na matriz de Retenção/ Reversão
Solução	Serviços	Mudança de endereço	Coletivo/Individual		Foi executada mudança de endereço com ou sem mudança de pacote
Solução	Serviços	Mudança de endereço	Entre cidades		Foi executada mudança de endereço com ou sem mudança de pacote
Solução	Serviços	Mudança de endereço	Na mesma cidade		Foi executada mudança de endereço com ou sem mudança de pacote
Solução	Serviços	Retorno da suspensão temporária	Manutenção executada pelo técnico		Técnico vai no local e executa a ordem de serviço
Solução	Serviços	Serviços	Orientações e execução		Esclarecimento e execução dos serviços (transferência de titularidade,portabilidade,mudança de local de ponto,etc)
Solução	Serviços	Transferência de Titularidade	Executado Transferência de Titularidade		BKO excuta a transferência de titularidade solicitado pelo cliente
Solução	Técnico	Baixa de equipamento	Equipamento baixado no sistema		Quando a área de administrativo/Cop executa a baixa do equipamento no sistema NetSMS, assim o cliente não fica devendo mas nenhum equipamento.
Solução	Técnico	Fone	Cliente trocou/consertou o aparelho		Cliente trocou/consertou o aparelho de telefone
Solução	Técnico	Fone	Correção do terminal no sistema		Realizado correção em cadastro (produto cadastrado divergente, divergência com new data center, possui contratada velocidade e esta cadastrada outra, equipamento não cadastrado no new data center, profile disable, etc)
Solução	Técnico	Fone	Correção no new data center/info voip		Realizada correção no new data center ( profile disable, cadastro errado de portas,etc) ou info voip em branco (campo do telefone em branco)
Solução	Técnico	Fone	Finalização de Outage		Sinal do cliente normaliza após a conclusão do Outage
Solução	Técnico	Fone	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	Consultar - Sheet Solução - Submotivo 3
Solução	Técnico	Fone	Manutenção aplicada pelo técnico pessoal		Quando a solução foi dada pelo técnico pessoal do cliente
Solução	Técnico	Fone	Manutenção executada pelo técnico	Consultar - Sheet Solução - Submotivo 3
Solução	Técnico	Fone	Não deseja tratar em ligação ativa		Quando foi realizado contato com cliente e o mesmo não deseja tratar em ligação ativa
Solução	Técnico	Fone	Normalizou sozinho/desistencia		Cliente já resolveu problema ou desistiu de alguma solicitação e não deseja realizar mais nenhum processo (Cliente pediu mudança de pacote porém desistiu, cliente havia solicitado manutenção porém cancelou pois já teve problema resolvido,etc
Solução	Técnico	Fone	Resolvido na central de atendimento		Cliente com problema resolvido no atendimento
Solução	Técnico	Fone	Resolvido pelo consultor		Cliente com problema resolvido pelo consultor
Solução	Técnico	Todos os produtos	Finalização de Outage		Sinal do cliente normaliza após a conclusão do Outage
Solução	Técnico	Todos os produtos	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	Consultar - Sheet Solução - Submotivo 3
Solução	Técnico	Todos os produtos	Manutenção aplicada pelo técnico pessoal		Quando a solução foi dada pelo técnico pessoal do cliente
Solução	Técnico	Todos os produtos	Manutenção executada pelo técnico	Consultar - Sheet Solução - Submotivo 3
Solução	Técnico	Todos os produtos	Não deseja tratar em ligação ativa		Bko entra em contato,cliente informa que possui problema porém não deseja tratar em ligação ativa e informa que entrara em contato com o 10621
Solução	Técnico	Todos os produtos	Não deseja tratar em ligação ativa		Quando foi realizado contato com cliente e o mesmo não deseja tratar em ligação ativa
Solução	Técnico	Todos os produtos	Normalizou sozinho/desistencia		Cliente já resolveu problema ou desistiu de alguma solicitação e não deseja realizar mais nenhum processo (Cliente pediu mudança de pacote porém desistiu, cliente havia solicitado manutenção porém cancelou pois já teve problema resolvido,etc
Solução	Técnico	Todos os produtos	Resolvido na central de atendimento		Cliente com problema resolvido no atendimento
Solução	Técnico	Todos os produtos	Resolvido pelo consultor		Cliente com problema resolvido pelo consultor
Solução	Técnico	TV	Cliente trocou/consertou TV/Home Theather		Cliente trocou/consertou o aparelhos
Solução	Técnico	TV	Correção cadastral		Realizada correção no cadastro (ponto adicional com pacote divergente do principal, canal a la carte não cadastrado nos demais pontos,etc)
Solução	Técnico	TV	Correção no New Data Center/cadastro		Realizada correção no new data center (canais do line up desativados no NewDataCenter) ou equipamento não cadastrado no DewDataCenter, sem informação
Solução	Técnico	TV	Finalização de Outage		Sinal do cliente normaliza após a conclusão do Outage
Solução	Técnico	TV	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	Consultar - Sheet Solução - Submotivo 3
Solução	Técnico	TV	Manutenção aplicada pelo técnico pessoal		Quando a solução foi dada pelo técnico pessoal do cliente
Solução	Técnico	TV	Manutenção executada pelo técnico	Consultar - Sheet Solução - Submotivo 3
Solução	Técnico	TV	Não deseja tratar em ligação ativa		Quando foi realizado contato com cliente e o mesmo não deseja tratar em ligação ativa
Solução	Técnico	TV	Normalizou sozinho/desistencia		Cliente já resolveu problema ou desistiu de alguma solicitação e não deseja realizar mais nenhum processo (Cliente pediu mudança de pacote porém desistiu, cliente havia solicitado manutenção porém cancelou pois já teve problema resolvido,etc
Solução	Técnico	TV	Resolvido na central de atendimento		Cliente com problema resolvido no atendimento
Solução	Técnico	TV	Resolvido pelo consultor		Cliente com problema resolvido pelo consultor
Solução	Técnico	TV	Substituição do controle remoto		Substituição do controle remoto
Solução	Técnico	Virtua	Alteração de local do equipamento Wi-Fi		Foi executada mudança de local de ponto, para uma melhor distribuição de sinal de Wi-Fi
Solução	Técnico	Virtua	Cliente trocou/consertou o dispositivo		Cliente trocou/consertou o dispositivo (celular,computador,notebook,roteador,etc)
Solução	Técnico	Virtua	Correção cadastral		Realizado correção em cadastro (produto cadastrado divergente, divergência com new data center, possui contratada velocidade e esta cadastrada outra, equipamento não cadastrado no new data center, profile disable, etc)
Solução	Técnico	Virtua	Correção no New Data Center/profile		Realizada correção no new data center (profile disable, cadastro errado de velocidade,etc) ou equipamento não cadastrado no DewDataCenter, sem informação
Solução	Técnico	Virtua	Finalização de Outage		Sinal do cliente normaliza após a conclusão do Outage
Solução	Técnico	Virtua	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	Consultar - Sheet Solução - Submotivo 3
Solução	Técnico	Virtua	Manutenção aplicada pelo técnico pessoal		Quando a solução foi dada pelo técnico pessoal do cliente
Solução	Técnico	Virtua	Manutenção executada pelo técnico	Consultar - Sheet Solução - Submotivo 3
Solução	Técnico	Virtua	Não deseja tratar em ligação ativa		Quando foi realizado contato com cliente e o mesmo não deseja tratar em ligação ativa
Solução	Técnico	Virtua	Normalizou sozinho/desistencia		Cliente já resolveu problema ou desistiu de alguma solicitação e não deseja realizar mais nenhum processo (Cliente pediu mudança de pacote porém desistiu, cliente havia solicitado manutenção porém cancelou pois já teve problema resolvido,etc
Solução	Técnico	Virtua	Resolvido na central de atendimento		Cliente com problema resolvido no atendimento
Solução	Técnico	Virtua	Resolvido pelo consultor		Cliente com problema resolvido pelo consultor

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<a name="table3">

Sheet 4: Solução - Submotivo 3

</a>

<colgroup width="129"></colgroup> <colgroup width="257"></colgroup> <colgroup width="549"></colgroup> <tbody> </tbody>

Link_Solução 2	Link_Solução 3	Código - Descrição
Fone	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	600-Cancelado por Ativo / Instruções ao cliente
Fone	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	602-Cancelado por Ativo / Sinal Normalizou
Fone	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	603-Cancelado por Ativo / Rede Externa com Problema
Fone	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	604-Cancelado por Ativo / Cliente não estará disponível
Fone	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	605-Cancelado por Ativo / Tipo deOS incorreta
Fone	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	611-Cancelado por Ativo / Upgrade Data Center
Fone	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	612-Cancelado por Ativo / Reconexão dos Cabos
Fone	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	613-Cancelado por Ativo / Desistência da Ass ou Serv
Fone	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	615-Cancelado por Ativo /Cliente não solicitou serviço
Fone	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	616-Cancelado por Ativo / Equipamento do Cliente Com Defeito
Fone	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	623-Cancelado por Ativo / Instruções de funcionamento do equipamento Cliente
Fone	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	627-Cancelado por Ativo / Correção Data Center
Fone	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	631-Cancelado por Ativo / Correção de Cadastro
Fone	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	632-Cancelado por Ativo / OS Duplicada
Fone	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	633-Cancelado por Ativo / Aberto Chamado para OS / OC
Fone	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	635-Cancelado por Ativo / Erro de Porta Fone habilitada
Fone	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	636-Cancelado por Ativo / Aberto ST Fone
Fone	Manutenção executada pelo tecnico	415-Readequação De Sinal - Passivos
Fone	Manutenção executada pelo tecnico	418-Cabeamento Coaxial Refeito
Fone	Manutenção executada pelo tecnico	419-Conector Interno Oxidado - Troca
Fone	Manutenção executada pelo tecnico	423-Fonte Com Defeito - Troca
Fone	Manutenção executada pelo tecnico	424-T.T - Travado
Fone	Manutenção executada pelo tecnico	434-Encaminhado À Embratel
Fone	Manutenção executada pelo tecnico	436-T.T Por Outro Colocado No Mesmo Serviço
Fone	Manutenção executada pelo tecnico	437-Conector RJ11 Oxidado - Troca
Fone	Manutenção executada pelo tecnico	438-Tomada Telefone Com Problema - Troca
Fone	Manutenção executada pelo tecnico	439-Cabeamento Telefônico Refeito
Fone	Manutenção executada pelo tecnico	447-Necessário Refazer Cabeamento Telefônico
Fone	Manutenção executada pelo tecnico	450-Boot No Terminal
Fone	Manutenção executada pelo tecnico	454-Correção efetuada no DataCenter
Fone	Manutenção executada pelo tecnico	460-Reset Na Config Terminal - Travado
Fone	Manutenção executada pelo tecnico	500-Readequação De Sinal - Passivos
Fone	Manutenção executada pelo tecnico	509-Cable IsolatorDanificado/Queimado - Troca
Fone	Manutenção executada pelo tecnico	510-Fonte Com Defeito - Troca
Fone	Manutenção executada pelo tecnico	516-T.T - Travado
Fone	Manutenção executada pelo tecnico	517-T.T - Queimado
Fone	Manutenção executada pelo tecnico	518-T.T - Não Habilita / Não Sincroniza
Fone	Manutenção executada pelo tecnico	520-T.T - Não Atualiza SW
Fone	Manutenção executada pelo tecnico	521-T.T - Intermitente
Fone	Manutenção executada pelo tecnico	522-T.T - IN / OUT Queimadas
Fone	Manutenção executada pelo tecnico	524-T.T - Solic. Cliente
Fone	Manutenção executada pelo tecnico	529-T.T – Modelo não Compatível
Fone	Manutenção executada pelo tecnico	530-T.T Por Outro Colocado No Mesmo Serviço
Fone	Manutenção executada pelo tecnico	533-Reset Na Config Terminal - Travado
Fone	Manutenção executada pelo tecnico	534-Reset Na Config Terminal -Solicit Senha
Fone	Manutenção executada pelo tecnico	535-Reset Na Config Terminal - Não Atualiza
Fone	Manutenção executada pelo tecnico	540-Conector Interno Oxidado - Troca
Fone	Manutenção executada pelo tecnico	541-Conector Interno Mal Feito - Troca
Fone	Manutenção executada pelo tecnico	542-Conector Interno Fora Do Padrão - Troca
Fone	Manutenção executada pelo tecnico	543-Conector TAP Oxidado  - Troca
Fone	Manutenção executada pelo tecnico	544-Conector TAP Mal Feito - Troca
Fone	Manutenção executada pelo tecnico	545-Conector TAP - Fora Do Padrão - Troca
Fone	Manutenção executada pelo tecnico	557-Sem Defeito No ProdutoNetfone Reclamado
Fone	Manutenção executada pelo tecnico	558-Boot No Terminal
Fone	Manutenção executada pelo tecnico	567-Cabeamento Coaxial Refeito
Fone	Manutenção executada pelo tecnico	568-Cabeamento Telefônico Refeito
Fone	Manutenção executada pelo tecnico	569-Necessário Refazer Cabeamento Telefônico
Fone	Manutenção executada pelo tecnico	571-Encaminhado À Embratel
Fone	Manutenção executada pelo tecnico	573-Data Center / Headend Com Problema
Fone	Manutenção executada pelo tecnico	574-Correção efetuada no DataCenter
Fone	Manutenção executada pelo tecnico	575-Tomada Telefone Com Problema - Troca
Fone	Manutenção executada pelo tecnico	576-Distribuidor 'T' Com Problema - Troca
Fone	Manutenção executada pelo tecnico	577-Conector RJ11 Oxidado - Troca
Fone	Manutenção executada pelo tecnico	578-Conector RJ11 Mal Feito - Troca
Todos os produtos	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	600-Cancelado por Ativo / Instruções ao cliente
Todos os produtos	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	602-Cancelado por Ativo / Sinal Normalizou
Todos os produtos	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	603-Cancelado por Ativo / Rede Externa com Problema
Todos os produtos	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	604-Cancelado por Ativo / Cliente não estará disponível
Todos os produtos	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	605-Cancelado por Ativo / Tipo deOS incorreta
Todos os produtos	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	613-Cancelado por Ativo / Desistência da Ass ou Serv
Todos os produtos	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	615-Cancelado por Ativo /Cliente não solicitou serviço
Todos os produtos	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	634-Cancelado por Ativo Ident. Problema Massivo
Todos os produtos	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	638-Cancelado por Ativo VT Agend c/ Outage Aberto
Todos os produtos	Manutenção executada pelo tecnico	413-Passivo MDU Queim./Degrad. - Troca
Todos os produtos	Manutenção executada pelo tecnico	415-Readequação De Sinal - Passivos
Todos os produtos	Manutenção executada pelo tecnico	417-Drop Refeito
Todos os produtos	Manutenção executada pelo tecnico	418-Cabeamento Coaxial Refeito
Todos os produtos	Manutenção executada pelo tecnico	419-Conector Interno Oxidado - Troca
Todos os produtos	Manutenção executada pelo tecnico	421-Amplificador Com Defeito - Troca
Todos os produtos	Manutenção executada pelo tecnico	422-Passivo InternoQueim./Degrad. - Troca
Todos os produtos	Manutenção executada pelo tecnico	431-Cabo Reconectado/Identificado
Todos os produtos	Manutenção executada pelo tecnico	459-Limpeza De Ruído Executada
Todos os produtos	Manutenção executada pelo tecnico	500-Readequação De Sinal - Passivos
Todos os produtos	Manutenção executada pelo tecnico	501-Amplificador Equalizado
Todos os produtos	Manutenção executada pelo tecnico	502-Amplificador Com Defeito - Troca
Todos os produtos	Manutenção executada pelo tecnico	503-Amplificador Queimado - Troca
Todos os produtos	Manutenção executada pelo tecnico	504-Instalação de Amplificador
Todos os produtos	Manutenção executada pelo tecnico	505-Passivo InternoQueim./Degrad. - Troca
Todos os produtos	Manutenção executada pelo tecnico	506-Passivo Interno Fora Do Padrão - Troca
Todos os produtos	Manutenção executada pelo tecnico	507-Passivo MDU Queim./Degrad. - Troca
Todos os produtos	Manutenção executada pelo tecnico	508-Passivo MDU Fora Do Padrão - Troca
Todos os produtos	Manutenção executada pelo tecnico	509-Cable IsolatorDanificado/Queimado - Troca
Todos os produtos	Manutenção executada pelo tecnico	540-Conector Interno Oxidado - Troca
Todos os produtos	Manutenção executada pelo tecnico	541-Conector Interno Mal Feito - Troca
Todos os produtos	Manutenção executada pelo tecnico	542-Conector Interno Fora Do Padrão - Troca
Todos os produtos	Manutenção executada pelo tecnico	543-Conector TAP Oxidado  - Troca
Todos os produtos	Manutenção executada pelo tecnico	544-Conector TAP Mal Feito - Troca
Todos os produtos	Manutenção executada pelo tecnico	545-Conector TAP - Fora Do Padrão - Troca
Todos os produtos	Manutenção executada pelo tecnico	546-Conector MDU Oxidado - Troca
Todos os produtos	Manutenção executada pelo tecnico	547-Conector MDU Mal feito - Troca
Todos os produtos	Manutenção executada pelo tecnico	548-Conector MDU Fora Do Padrão - Troca
Todos os produtos	Manutenção executada pelo tecnico	562-Cabo Reconectado/Identificado
Todos os produtos	Manutenção executada pelo tecnico	566-Drop Refeito
Todos os produtos	Manutenção executada pelo tecnico	567-Cabeamento Coaxial Refeito
Todos os produtos	Manutenção executada pelo tecnico	570-Necessário Refazer Cabeamento Coaxial
Todos os produtos	Manutenção executada pelo tecnico	579-Limpeza De Ruído Executada
TV	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	600-Cancelado por Ativo / Instruções ao cliente
TV	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	601-Cancelado por Ativo / Envio de Hit
TV	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	602-Cancelado por Ativo / Sinal Normalizou
TV	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	603-Cancelado por Ativo / Rede Externa com Problema
TV	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	604-Cancelado por Ativo / Cliente não estará disponível
TV	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	605-Cancelado por Ativo / Tipo deOS incorreta
TV	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	606-Cancelado por Ativo / Sintonia Efetuada
TV	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	607-Cancelado por Ativo / Canal não pertence ao Pacote Contratado
TV	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	611-Cancelado por Ativo / Upgrade Data Center
TV	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	612-Cancelado por Ativo / Reconexão dos Cabos
TV	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	613-Cancelado por Ativo / Desistência da Ass ou Serv
TV	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	615-Cancelado por Ativo /Cliente não solicitou serviço
TV	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	616-Cancelado por Ativo / Equipamento do Cliente Com Defeito
TV	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	618-Cancelado por Ativo / Instruções Interatividade
TV	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	619-Cancelado por Ativo / Instruções Now
TV	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	621-Cancelado por Ativo / Instruções Smart Card
TV	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	622-Cancelado por Ativo / Instruções Controle Remoto
TV	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	623-Cancelado por Ativo / Instruções de funcionamento do equipamento Cliente
TV	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	625-Cancelado por Ativo / Configuração de Formato de Imagem
TV	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	626-Cancelado por Ativo / Configuração do Decoder
TV	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	627-Cancelado por Ativo / Correção Data Center
TV	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	628-Cancelado por Ativo / Configuração de Áudio
TV	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	631-Cancelado por Ativo / Correção de Cadastro
TV	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	632-Cancelado por Ativo / OS Duplicada
TV	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	633-Cancelado por Ativo / Aberto Chamado para OS / OC
TV	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	637-Cancelado por Ativo / Aberto ST NOW
TV	Manutenção executada pelo tecnico	405-Envio De Hit - Habilitar Canais
TV	Manutenção executada pelo tecnico	414-Problema Identificado No Circuito De Video
TV	Manutenção executada pelo tecnico	415-Readequação De Sinal - Passivos
TV	Manutenção executada pelo tecnico	418-Cabeamento Coaxial Refeito
TV	Manutenção executada pelo tecnico	419-Conector Interno Oxidado - Troca
TV	Manutenção executada pelo tecnico	422-Passivo InternoQueim./Degrad. - Troca
TV	Manutenção executada pelo tecnico	423-Fonte Com Defeito - Troca
TV	Manutenção executada pelo tecnico	424-T.T - Travado
TV	Manutenção executada pelo tecnico	427-Controle Remoto Com Defeito - Troca
TV	Manutenção executada pelo tecnico	435-Smart Que Não Habilita - Troca
TV	Manutenção executada pelo tecnico	436-T.T Por Outro Colocado No Mesmo Serviço
TV	Manutenção executada pelo tecnico	448-Sintonia Efetuada – AV/HDMI
TV	Manutenção executada pelo tecnico	449-Canal Não Pertece Ao Pacote Contratado
TV	Manutenção executada pelo tecnico	450-Boot No Terminal
TV	Manutenção executada pelo tecnico	454-Correção efetuada no DataCenter
TV	Manutenção executada pelo tecnico	455-Reconexão Dos Cabos No Equipamento Do Cliente
TV	Manutenção executada pelo tecnico	456-Cabos Especiais Com Defeito - Troca
TV	Manutenção executada pelo tecnico	457-Entrega De Cabos Especiais
TV	Manutenção executada pelo tecnico	458-Controle Remoto/Danificado/Extraviado - Troca
TV	Manutenção executada pelo tecnico	460-Reset Na Config Terminal - Travado
TV	Manutenção executada pelo tecnico	461-Incompatibilidade Da Tecnologia / TV
TV	Manutenção executada pelo tecnico	462-Reconfiguração Do Formato Da Imagem
TV	Manutenção executada pelo tecnico	463-Instruções Do Uso Da Interatividade
TV	Manutenção executada pelo tecnico	464-Instruções De Uso Do Controle Remoto
TV	Manutenção executada pelo tecnico	465-Instruções Sobre Smart Card
TV	Manutenção executada pelo tecnico	466-Reconfiguração De Audio
TV	Manutenção executada pelo tecnico	500-Readequação De Sinal - Passivos
TV	Manutenção executada pelo tecnico	505-Passivo InternoQueim./Degrad. - Troca
TV	Manutenção executada pelo tecnico	506-Passivo Interno Fora Do Padrão - Troca
TV	Manutenção executada pelo tecnico	509-Cable IsolatorDanificado/Queimado - Troca
TV	Manutenção executada pelo tecnico	510-Fonte Com Defeito - Troca
TV	Manutenção executada pelo tecnico	511-Controle Remoto/Danificado/Extraviado - Troca
TV	Manutenção executada pelo tecnico	512-Controle Remoto Com Defeito - Troca
TV	Manutenção executada pelo tecnico	513-Incompatibilidade Da Tecnologia / TV
TV	Manutenção executada pelo tecnico	514-Envio De Hit - Habilitar Canais
TV	Manutenção executada pelo tecnico	515-Envio De Hit - Correção Do Update ID
TV	Manutenção executada pelo tecnico	516-T.T - Travado
TV	Manutenção executada pelo tecnico	517-T.T - Queimado
TV	Manutenção executada pelo tecnico	518-T.T - Não Habilita / Não Sincroniza
TV	Manutenção executada pelo tecnico	519-T.T - Não Grava
TV	Manutenção executada pelo tecnico	520-T.T - Não Atualiza SW
TV	Manutenção executada pelo tecnico	521-T.T - Intermitente
TV	Manutenção executada pelo tecnico	522-T.T - IN / OUT Queimadas
TV	Manutenção executada pelo tecnico	524-T.T - Solic. Cliente
TV	Manutenção executada pelo tecnico	525-T.T - Falha em Imagem/Quadriculando
TV	Manutenção executada pelo tecnico	526-T.T - Erro de Leitura Smart
TV	Manutenção executada pelo tecnico	528-T.T – Problema de falha no Áudio
TV	Manutenção executada pelo tecnico	529-T.T – Modelo não Compatível
TV	Manutenção executada pelo tecnico	530-T.T Por Outro Colocado No Mesmo Serviço
TV	Manutenção executada pelo tecnico	531-Smart Que Não Habilita - Troca
TV	Manutenção executada pelo tecnico	532-Smart com Tela Preta - Troca
TV	Manutenção executada pelo tecnico	533-Reset Na Config Terminal - Travado
TV	Manutenção executada pelo tecnico	534-Reset Na Config Terminal -Solicit Senha
TV	Manutenção executada pelo tecnico	535-Reset Na Config Terminal - Não Atualiza
TV	Manutenção executada pelo tecnico	538-Reconfiguração Do Formato Da Imagem
TV	Manutenção executada pelo tecnico	539-Reconfiguração De Audio
TV	Manutenção executada pelo tecnico	540-Conector Interno Oxidado - Troca
TV	Manutenção executada pelo tecnico	541-Conector Interno Mal Feito - Troca
TV	Manutenção executada pelo tecnico	542-Conector Interno Fora Do Padrão - Troca
TV	Manutenção executada pelo tecnico	543-Conector TAP Oxidado  - Troca
TV	Manutenção executada pelo tecnico	544-Conector TAP Mal Feito - Troca
TV	Manutenção executada pelo tecnico	545-Conector TAP - Fora Do Padrão - Troca
TV	Manutenção executada pelo tecnico	550-Canal Não Pertece Ao Pacote Contratado
TV	Manutenção executada pelo tecnico	551-Sintonia Efetuada – AV/HDMI
TV	Manutenção executada pelo tecnico	552-Instruções Do Uso Da Interatividade
TV	Manutenção executada pelo tecnico	553-Instruções De Uso Do Controle Remoto
TV	Manutenção executada pelo tecnico	554-Instruções Sobre Smart Card
TV	Manutenção executada pelo tecnico	556-Sem Defeito No Produto TV Reclamado
TV	Manutenção executada pelo tecnico	558-Boot No Terminal
TV	Manutenção executada pelo tecnico	561-Ponto Sem Cadastro Não Regularizado
TV	Manutenção executada pelo tecnico	563-Reconexão Dos Cabos No Equipamento Do Cliente
TV	Manutenção executada pelo tecnico	564-Cabos Especiais Com Defeito - Troca
TV	Manutenção executada pelo tecnico	565-Entrega De Cabos Especiais
TV	Manutenção executada pelo tecnico	567-Cabeamento Coaxial Refeito
TV	Manutenção executada pelo tecnico	570-Necessário Refazer Cabeamento Coaxial
TV	Manutenção executada pelo tecnico	572-Problema Identificado No Circuito De Vídeo
TV	Manutenção executada pelo tecnico	573-Data Center / Headend Com Problema
TV	Manutenção executada pelo tecnico	574-Correção efetuada no DataCenter
Virtua	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	600-Cancelado por Ativo / Instruções ao cliente
Virtua	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	602-Cancelado por Ativo / Sinal Normalizou
Virtua	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	603-Cancelado por Ativo / Rede Externa com Problema
Virtua	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	604-Cancelado por Ativo / Cliente não estará disponível
Virtua	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	605-Cancelado por Ativo / Tipo deOS incorreta
Virtua	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	608-Cancelado por Ativo / Boot no Modem - EMTA
Virtua	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	609-Cancelado por Ativo / Velocidade do VirtuaConforme Contratada
Virtua	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	610-Cancelado por Ativo / Stand bydo Cable Modem - EMTA
Virtua	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	611-Cancelado por Ativo / Upgrade Data Center
Virtua	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	612-Cancelado por Ativo / Reconexão dos Cabos
Virtua	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	613-Cancelado por Ativo / Desistência da Ass ou Serv
Virtua	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	614-Cancelado por Ativo / Computador Reconfigurado
Virtua	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	615-Cancelado por Ativo /Cliente não solicitou serviço
Virtua	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	616-Cancelado por Ativo / Equipamento do Cliente Com Defeito
Virtua	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	617-Cancelado por Ativo / Reconfigurado segurança de rede
Virtua	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	620-Cancelado por Ativo / Instruções Franquia Excedida
Virtua	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	623-Cancelado por Ativo / Instruções de funcionamento do equipamento Cliente
Virtua	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	627-Cancelado por Ativo / Correção Data Center
Virtua	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	629-Cancelado por Ativo / Roteador com Problema
Virtua	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	630-Cancelado por Ativo / Configuração Anti-Vírus
Virtua	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	631-Cancelado por Ativo / Correção de Cadastro
Virtua	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	632-Cancelado por Ativo / OS Duplicada
Virtua	Manutenção aplicada pelo filtro de vt	633-Cancelado por Ativo / Aberto Chamado para OS / OC
Virtua	Manutenção executada pelo tecnico	407-Sem Defeito No Produto VirtuaReclamado
Virtua	Manutenção executada pelo tecnico	408-Equipamento / Rede De Dados Cliente Com Defeito
Virtua	Manutenção executada pelo tecnico	415-Readequação De Sinal - Passivos
Virtua	Manutenção executada pelo tecnico	416-Computador Reconfigurado
Virtua	Manutenção executada pelo tecnico	418-Cabeamento Coaxial Refeito
Virtua	Manutenção executada pelo tecnico	419-Conector Interno Oxidado - Troca
Virtua	Manutenção executada pelo tecnico	422-Passivo InternoQueim./Degrad. - Troca
Virtua	Manutenção executada pelo tecnico	423-Fonte Com Defeito - Troca
Virtua	Manutenção executada pelo tecnico	424-T.T - Travado
Virtua	Manutenção executada pelo tecnico	436-T.T Por Outro Colocado No Mesmo Serviço
Virtua	Manutenção executada pelo tecnico	443-Roteador Com Problema
Virtua	Manutenção executada pelo tecnico	444-Reconfigurado Roteador do cliente
Virtua	Manutenção executada pelo tecnico	445-Conexões De Rede De Dados Refeitas
Virtua	Manutenção executada pelo tecnico	446-Cabeamento De Rede De Dados Refeito
Virtua	Manutenção executada pelo tecnico	450-Boot No Terminal
Virtua	Manutenção executada pelo tecnico	451-Velocidade Do VirtuaConforme Contratada
Virtua	Manutenção executada pelo tecnico	454-Correção efetuada no DataCenter
Virtua	Manutenção executada pelo tecnico	460-Reset Na Config Terminal - Travado
Virtua	Manutenção executada pelo tecnico	500-Readequação De Sinal - Passivos
Virtua	Manutenção executada pelo tecnico	505-Passivo InternoQueim./Degrad. - Troca
Virtua	Manutenção executada pelo tecnico	506-Passivo Interno Fora Do Padrão - Troca
Virtua	Manutenção executada pelo tecnico	509-Cable IsolatorDanificado/Queimado - Troca
Virtua	Manutenção executada pelo tecnico	510-Fonte Com Defeito - Troca
Virtua	Manutenção executada pelo tecnico	516-T.T - Travado
Virtua	Manutenção executada pelo tecnico	517-T.T - Queimado
Virtua	Manutenção executada pelo tecnico	518-T.T - Não Habilita / Não Sincroniza
Virtua	Manutenção executada pelo tecnico	520-T.T - Não Atualiza SW
Virtua	Manutenção executada pelo tecnico	521-T.T - Intermitente
Virtua	Manutenção executada pelo tecnico	522-T.T - IN / OUT Queimadas
Virtua	Manutenção executada pelo tecnico	523-T.T - Alcance Wifi
Virtua	Manutenção executada pelo tecnico	524-T.T - Solic. Cliente
Virtua	Manutenção executada pelo tecnico	527-T.T - Não Navega
Virtua	Manutenção executada pelo tecnico	529-T.T – Modelo não Compatível
Virtua	Manutenção executada pelo tecnico	530-T.T Por Outro Colocado No Mesmo Serviço
Virtua	Manutenção executada pelo tecnico	533-Reset Na Config Terminal - Travado
Virtua	Manutenção executada pelo tecnico	534-Reset Na Config Terminal -Solicit Senha
Virtua	Manutenção executada pelo tecnico	535-Reset Na Config Terminal - Não Atualiza
Virtua	Manutenção executada pelo tecnico	536-Reconfigurado Roteador do cliente
Virtua	Manutenção executada pelo tecnico	537-Reconfigurado eMTA/Roteador NET-WIFI
Virtua	Manutenção executada pelo tecnico	540-Conector Interno Oxidado - Troca
Virtua	Manutenção executada pelo tecnico	541-Conector Interno Mal Feito - Troca
Virtua	Manutenção executada pelo tecnico	542-Conector Interno Fora Do Padrão - Troca
Virtua	Manutenção executada pelo tecnico	543-Conector TAP Oxidado  - Troca
Virtua	Manutenção executada pelo tecnico	544-Conector TAP Mal Feito - Troca
Virtua	Manutenção executada pelo tecnico	545-Conector TAP - Fora Do Padrão - Troca
Virtua	Manutenção executada pelo tecnico	549-Velocidade Do VirtuaConforme Contratada
Virtua	Manutenção executada pelo tecnico	555-Sem Defeito No Produto VirtuaReclamado
Virtua	Manutenção executada pelo tecnico	558-Boot No Terminal
Virtua	Manutenção executada pelo tecnico	559-Computador Reconfigurado
Virtua	Manutenção executada pelo tecnico	560-Equipamento / Rede De Dados Cliente Com Defeito
Virtua	Manutenção executada pelo tecnico	567-Cabeamento Coaxial Refeito
Virtua	Manutenção executada pelo tecnico	570-Necessário Refazer Cabeamento Coaxial
Virtua	Manutenção executada pelo tecnico	573-Data Center / Headend Com Problema
Virtua	Manutenção executada pelo tecnico	574-Correção efetuada no DataCenter
Virtua	Manutenção executada pelo tecnico	580-Conexões De Rede De Dados Refeitas
Virtua	Manutenção executada pelo tecnico	581-Cabeamento De Rede De Dados Refeito
Virtua	Manutenção executada pelo tecnico	582-Roteador Com Problema
TV	Manutenção executada pelo tecnico	409 - Serviço Concluído