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Glossário para Soluções Técnicas

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Glossário para Situações

Situação	Quando utilizar
2.1 - Aguardando Analise Canais Críticos	Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
3 - Agendamento retorno - acordado com o cliente	Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, ou é necessário analise mais detalhada, nesta situação agendamos o contato para retorno.
4.0 - Contato com sucesso	Quando conseguimos contato com cliente com sucesso.
4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso	Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso	Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado	Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
8.2 - Acompanhamento técnico	Quando houver qualquer agendamento/ OC técnico em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas.
5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso	Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado	Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
6 - Analise em curso - Fim de jornada	Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente.
7 - Validação Qualidade	Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
7.1 - Respondido Qualidade	Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
8 - Acompanhamento Outras Áreas	Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
8.1 - Respondido BKO	Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
8.2 - Acompanhamento Técnico	Quando houver qualquer agendamento/OC e chamados técnicos em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas.
10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado	Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
11 - Sem necessidade de contato - NETUNO	Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado	Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
12 - Aguardando Próxima Fatura	Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito	Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito	Quando cliente concorda com a solução apresentada.
15 - Acompanhamento SLA Ocorrências	Quando é necessário aguardar a tratativa de outra área que vai depender do SLA da ocorrência.
16 - Acompanhamento Financeiro	Quando é necessário aguardar a tratativa das ocorrências relacionadas a problemas financeiros.Exemplo: VAL/Reembolso/Baixa de pagamento/cancelamento de fatura, etc...
17 - Acompanhamento Desconexão/Retirada de Equipamento	Quando existe uma desconexão gerada ou o cliente solicita o cancelamento, é realizada a tentativa de reverter o cliente pelo NPS, porem sem sucesso e assim sendo necessário o acompanhamento até a retirada total dos equipamentos.
18 - Solicitação 2ª Demanda	Quando após concluir a tratativa da reclamação inicial do cliente, que esta relacionada a motivação da nota, ainda for necessário acompanhamento para uma 2ª demanda.
19 - Acompanhamento Mudança de Endereço	Quando a mudança de endereço não é executada corretamente e o NPS precisa corrigir/acompanhar até a solução.

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