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Glossário para Soluções Técnicas

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Glossário para Situações

Situação	Quando utilizar
2.1 - Aguardando Analise Canais Críticos	Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
3 - Agendamento retorno - acordado com o cliente	Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, ou é necessário analise mais detalhada, nesta situação agendamos o contato para retorno.
4.0 - Contato com sucesso	Quando conseguimos contato com cliente com sucesso.
4 - 1ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso	Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso	Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado - sem sucesso finalizado	Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído qualquer acompanhamento que o analista esteja realizando.
5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso	Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas. Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado	Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
6 - Analise em curso - Fim de jornada	Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho. Próximo aos 15 minutos do fim do seu expediente.
7 - Validação Qualidade	Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
7.1 - Respondido Qualidade	Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
8 - Acompanhamento Outras Áreas	Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
8.1 - Respondido BKO	Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas/Canais Criticos para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
8.2 - Acompanhamento Técnico	Quando houver qualquer agendamento/OC e chamados técnicos em aberto e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas. Ex: Visita Técnica/ Vistoria/ Retorno de Credenciada/ OC de Suporte técnico/ Chamados no site CA...
10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado	Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, sem faturas em aberto, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
11 - Sem necessidade de contato - NETUNO	Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
12 - Aguardando Próxima Fatura	Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito	Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito	Quando cliente concorda com a solução apresentada.
15 - Acompanhamento SLA Ocorrências	Quando é necessário aguardar a tratativa de outra área que vai depender do SLA da ocorrência.
16 - Acompanhamento Financeiro	Quando é necessário aguardar a tratativa das ocorrências relacionadas a problemas financeiros.Exemplo: VAL/Reembolso/Baixa de pagamento/cancelamento de fatura, etc...
17 - Acompanhamento Desconexão/Retirada de Equipamento	Quando existe uma desconexão gerada ou o cliente solicita o cancelamento, é realizada a tentativa de reverter o cliente pelo NPS, porem sem sucesso e assim sendo necessário o acompanhamento até a retirada total dos equipamentos.
18 - Solicitação 2ª Demanda	Quando após concluir a tratativa da reclamação inicial do cliente, que esta relacionada a motivação da nota, ainda for necessário acompanhamento para uma 2ª demanda.
19 - Acompanhamento Mudança de Endereço	Quando a mudança de endereço não é executada corretamente e o NPS precisa corrigir/acompanhar até a solução.
20 - 1º Retorno acordado com cliente - contato sem sucesso	Quando é feito contato com o cliente, porém pede para retornar o contato em outro horário, sem nenhuma movimentação no contrato.
21 - Finalizado sem acompanhamento RGA	Caso de clientes deficientes auditivos, direcionado para canais críticos.
22 - Finalizado direcionamento para fale conosco	Quando o cliente deseja tratativa apenas por e-mail, caso direcionado para fale conosco.
23 - Tratamento PME Móvel - finalizado	Quando trata-se demanda de produto móvel para cliente PME, direcionado para a equipe PME.
24 - Registro de evidência - Gravação do BKO	Utilizada para que o representante NPS registre o ID da gravação do seu atendimento (contato com sucesso feito com o cliente)
25 - Registro de evidência - Gravação da Ligação de Origem	Utilizada para que o representante NPS registre o resgate da gravação do atendimento de origem
26 - Registro de evidência - Print - Envio de SMS	Utilizada para que o representante NPS registre o envio de SMS nas tentativas de contato sem sucesso
27 - Registro de evidência – Analise	Utilizada para que o representante NPS registre a análise de pré-start feita, baseada no histórico de OC/OS e qualquer outra movimentação identificada no contrato
28 - Registro de evidência - Print de tela	Utilizada para que o representante NPS registre qualquer outra evidência sistêmica com print de tela.
29 - Registro de evidência - Print - Envio de E-mail	Utilizada para que o representante NPS registre o envio de e-mail nas tentativas de contato sem sucesso e demais situações, conforme descrito no procedimento. Novos Glossários Voz do Cliente Item Link Glossário Motivação Voz do Cliente Clique aqui Glossário Motivo de Contato Voz do Cliente Clique aqui Glossário Motivo de Contato TNPS Minha Claro Residencial - Jovem Prédio (Maya) Clique aqui Material GETDOC Item Link Material GETDOC BCC Clique aqui Material GETDOC NEOBPO Clique aqui