Q2CResults Discussão:Mr.

Tópicos de apoio referente a ferramenta de tratativas.

Como faço para criar um novo usuário?

Para o primeiro acesso, é necessário solicitar a criação do usuário mais o perfil desejado com os dados abaixo:

Nome Completo *

E-mail *

Perfil Desejado * Os perfis disponíveis são: Administrador, Gestor, Analista, Comercial, Atendimento e Área.

Telefone (Opcional)

• Necessário abrir um chamado no Suporte Mantis acessando o link: https://suporte.q2cresults.com.br/

Não consigo fazer o primeiro acesso

• Ao cadastrar o usuário, chegará um e-mail em sua caixa de entrada ou no spam com um link de acesso, clique e crie a sua senha.

• "Usuário ou senha inválidos." verifique se o login e a senha esta sendo digitada conforme cadastrado.

• Caso a dificuldade persistir sera necessário abra um chamado no Suporte Mantis acessando o link: https://suporte.q2cresults.com.br/

Não consigo recuperar a senha

• Não foi possível encontrar sua conta com este login. Verifique se o login foi inserido de forma correta.

• Caso a dificuldade persistir, necessário abrir um chamado no Suporte Mantis acessando o link: https://suporte.q2cresults.com.br/

Consegui logar, e agora?

A primeira parte é saber qual o perfil que você esta se logando na ferramenta (vide tópico *Criação de Usuário*) para entender quais as funcionalidades estarão disponíveis para manuseio.

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Como desativar um Usuário?

Clique no menu Cadastro > Usuários - filtre o usuário pelo nome, login ou e-mail. Após a localização clique no Botão Editar. Clique em "Desativar Usuário" e selecione o motivo da desativação.

Quais são os Perfis de acesso e suas permissões?

A ferramenta separa os perfis de usuários por gama de autorizações especificas para um determinado usuário, os perfis e suas autorizações são:

Administrador: Tratativa de casos, controle de fila, distribuição de casos, alteração / criação de novas campanhas, criação de usuários, inativação de usuários, alteração de perfis de usuários, alteração na configuração de horas úteis, alteração / exclusão / inclusão de motivos, exclusão / criação de notas e extração de relatórios.

Gestor: Tratativa de casos, controle de fila, distribuição de casos, alteração / criação de novas campanhas, alteração na configuração de horas úteis, alteração / exclusão / inclusão de motivos, exclusão / criação de notas e extração de relatórios.

Analista: Tratativa de notas.

Comercial: Visualização de fila e suas funcionalidades sem permissões para alteração ou tratativa de casos cadastrados na ferramenta.

Área: Tratativa dos casos que lhe são direcionados, esta perde a autorização de manuseio do caso assim que o responde.

Atendimento: Criação manual de nova nota para tratativa do Perfil Analista mais pesquisa de casos existentes na ferramenta, este perfil não possui autorização para tratativa.

Quais são funcionalidades dos itens do menu?

Fila de Trabalho - Esta é utilizada para acompanhar os prazos das notas que estão em aberto alem das que estão em análise.

Pesquisa - Esta é utilizada para pesquisar todas notas através de suas situações, status, textos, data de abertura, data de encerramento, por analista e por nível da nota. (A utilização desta aba é recomendada para localização de todas as notas e seus detalhes).

Relatórios - Esta Aba direciona para alguns painéis de controle das tratativas.

Cadastros - Esta é utilizada para cadastro de usuários, processos, motivos e de outras funcionalidades da ferramenta.

Administração - Esta é utilizada para configuração de horas úteis, cadastro de feriados e parametrização de horário autorizado para acessos.

Sair - Esta aba é utilizada para encerrar a sessão logada na ferramenta.

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Como saber qual o perfil de um usuário

no menu superior clique em Cadastro > Usuário e após localizar o usuário é possível visualizar o perfil do usuário na coluna Role GD.

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Qual é o significado da "Ordem de Atividade Fixa"?

Sim - Analista esta configurado para tratar apenas o que a ferramenta direciona para sua fila de trabalho, sem a liberdade de navegar entre as notas.

Não - Quer dizer que o analista está autorizado a navegar em todas as notas que estejam em sua fila de trabalho, podendo tratar qualquer uma delas.

Como saber se um analista esta trabalhando em modo automático ou manual?

Clique no menu Cadastro > Usuários - filtre o usuário pelo nome/login - Após a localização clique no Botão Editar caso o campo "Ordem de Atividade Fixa" estiver assinalado como sim, então ele esta em modo automático caso contrário não.

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Preciso saber os prazos de todas as situações tabuladas pela tratativa dos analistas, a ferramenta possui essa funcionalidade?

Sim, para acompanhar todas as tabulações e seus prazos, basta navegar até à aba Relatório > Relatório Acompanhamento, após essa etapa é possível filtrar por Tipo de Processo, Situações, Analistas, Área, Motivos e Status.

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O Processo está perdendo o Analista e agora?

Verifique se a situação atual do Processo está configurada para desassociar ou manter o analista.

Para isso navegue pelo menu Cadastros > Situações, informe o Tipo de Processo no filtro e clique em buscar.

Selecione a situação do processo que perdeu o analista e clique em Editar.

"Distribuição Automática", esse campo se marcado "Não" mantém o analista no processo da situação selecionada, caso contrário remove.

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Cadastrei um Motivo mas ele não aparece para Tabulação

Um Motivo após cadastrado deve ser associado a um Tipo de Processo.

No menu Cadastro > Tipos de Processos, selecione o processo desejado e clique em Editar.

Na tela carregada temos as três Classificações "Motivo do Contato", "Motivação da Nota da Pesquisa" e "2º Motivo Identificado".

Clique no + para expandir e verifique se o Motivo de Nível 0 cadastrado está marcado na Classificação desejada.

Somente os Motivos marcados (em azul) vão aparecer para Tabulação.

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Como altero a Nota de Finalização Automática de um Tipo de Processo

Navegue até o menu Cadastro > Tipos de Processos, selecione o tipo de processo desejado e clique em Editar.

Na tela carregada no campo "Finalizar Processo Por Nota Maior ou Igual a:" defina a Nota desejada.

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Como cadastrar o motivo?

Acesse o menu Cadastros - Motivos, clique no botão "Adicionar Motivo" no canto superior direito.

Nível: 0 se refere ao "Motivo", 1 se refere ao "SubMotivo 1", 2 se refere ao "SubMotivo 2" e 3 se refere ao "SubMotivo 3".

Tipo do Motivo: Escolha o tipo do motivo referente ao cadastro. Você pode escolher entre "Motivo / Motivação", "Área Ofensora" ou "Solução".

Descrição: Nome do motivo.

após o preenchimento de suas respectivas informações, clique em salvar para realizar o cadastro do motivo.

• Obs: Se você está cadastrando um motivo de nível maior que 0 ou seja, que já existe um segmento, deve escolher a relação correta dos motivos anteriores até o nível desejado do cadastro. (Ex: para cadastrar um motivo de nível 2, então devo escolher nos menus a qual motivo de nível 0 e 1 o meu cadastro pertence).

Para verificar o cadastro, utilize a opção de busca preenchendo o filtro de acordo com seu cadastro e após clicar em "Buscar".

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Analista clica para tratar nova requisição e não vem caso para tratar

Necessário verificar em Fila de Trabalho se possui casos vencidos ou faltando 20 minutos para vencer que estejam para este analista ou sem analista atribuído.

• Não possui casos vencidos ou faltando 20 minutos para vencer – Não irá subir para o analista, pois a ferramenta apenas entrega novos casos, casos vencido e faltando 20 minutos para vencer.
• Necessário aparecer um casos novo ou faltando menos de 20 minutos para vencer para realizar o teste.

• Sim, possui casos vencidos ou faltando 20 minutos para vencer – necessário analisar a campanha e subperfil que o analista está associado.

Verifique em Cadastros > Usuários, busque pelo analista em questão, após acessar o cadastro do mesmo, verifique se as campanhas que ele deve possuir acesso está selecionado.

• Não está selecionado – selecione as campanhas que ele deseja visualizar e salve. Realize novo teste.

• Sim, está selecionado – Verifique o subperfil se esta corretamente.

Neste mesmo campo do cadastro do usuário verifique se o subperfil selecionado está correto.

• Não está correto – corrija o subperfil que ele deseja visualizar e salve. Realize novo teste.

• Sim, está correto – Necessário verificar o configuração do subperfil.

Para verificar a configuração do subperfil, acesse Cadastro > Subperfis, localize o subperfil desejado e confirme se as campanhas e situações que este subperfil está selecionado é o que ele deve visualizar/tratar.

• Não está correto – Necessário clicar em Editar e selecionar a(s) campanha(s) e situações que este subperfil deve visualizar/tratar;

• Sim, está correto – Necessário abrir chamado na Mantis.

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