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| 3.1 - 1ª Tentativa de contato com Sucesso - Pedido Cliente || Para registrar 1º ativo realizado com sucesso que combinamos retorno posterior.
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| 2.1 - Aguardando Analise Ouvidoria / Anatel|| Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.  
 
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| 3.2 - 2ª Tentativa de contato com Sucesso - Pedido Cliente || Para registrar 2º ativo realizado com sucesso que combinamos retorno posterior.
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| 3 - Contato com Sucesso - retorno agendado|| Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, nesta situação agendamos o contato para retorno.
 
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| 3.5 - 3ª Tentativa de contato com Sucesso - Pedido Cliente || Para registrar 3º ativo realizado com sucesso que combinamos retorno posterior.
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| 3.1 - Contato com Sucesso - Retorno Re_agendado|| Quando retornamos o contato solicitado pelo cliente e o mesmo pede para retornamos mais tarde ou outro dia.
 
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| 5.2 - Contato COM Sucesso - Retorno Fora do Expediente || Para registrar ativos realizados com sucesso, em que o cliente solicita retorno posterior que será realizado por outro operador.
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| 4.0 - Contato com sucesso || Quando conseguimos contato com cliente com sucesso.
 
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| 5.3 - Contato SEM Sucesso - Retorno Fora do Expediente || Para registrar ativos realizados sem sucesso, em que o cliente solicita retorno posterior que será realizado por outro operador.
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| 4 - 1ª tentativa de retorno acordado com cliente - sem sucesso || Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído acompanhamento de outras áreas. Exclusiva quando analista acorda com cliente que irá retornar após devolutiva de outras áreas/bko  e não consegue contato com cliente.
 
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| 3.3 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso - Retorno em 3 horas || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso realizada e gerar a renitência para 3 horas após
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| 4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado com cliente - sem sucesso|| Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído acompanhamento de outras áreas. Exclusiva quando analista acorda com cliente que irá retornar após devolutiva de outras áreas/bko  e não consegue contato com cliente.
 
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| 3.4 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso - Retorno em 3 horas || Para registrar a segunda tentativa de contato sem sucesso realizada e gerar a renitência para 3 horas após
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| 4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado com cliente - sem sucesso retornar sábado|| Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso e será necessário um agendamento para sábado para última tentativa de contato com cliente. Exclusiva quando analista acorda com cliente que irá retornar após devolutiva de outras áreas/bko  e não consegue contato com cliente.
 
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| 3.6 - 3ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada e gerar agendamento para sábado
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| 4.3 - 4ª tentativa de retorno acordado com cliente - sem sucesso finalizado || Para registrar 4º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído acompanhamento de outras áreas, porém sem sucesso e é necessário finalizar. Exclusiva quando analista acorda com cliente que irá retornar após devolutiva de outras áreas/bko  e não consegue contato com cliente.
 
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| 5 - Acompanhamento Outras Áreas || Quando houver direcionamento para outras áreas. Recebido o retorno, temos que validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente acionada e caso não poderá ser finalizado.
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| 4.4 - Retorno acordado com cliente - com sucesso || Quando analista acorda com cliente que irá retornar após devolutiva de outras áreas/bko e consegue contato com cliente.
 
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| 5.1 - Acompanhamento Visita Técnica || Quando houver visita técnica agendada e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas.
 
| 5.1 - Acompanhamento Visita Técnica || Quando houver visita técnica agendada e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas.
 
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| 5.3 - Agendamento de retorno sábado || Quando realizou as três tentativas de contato sem sucesso, ultima tentativa será realizado no sábado.
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| 5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas.Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
 
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| Resolvido - Cliente Satisfeito || Quando cliente concorda com a solução apresentada.
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| 5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso || Para registrar a segunda tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas * Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start
 
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| Resolvido - Cliente Insatisfeito || Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
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| 5.3 - 3ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado|| Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
 
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| Retorno Sábado sem Sucesso || Quando não conseguimos realizar nenhuma tentativa de contato com cliente.
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| 6 - Analise em curso - Fim de jornada|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
 
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| 3.7 - Validação Qualidade || Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
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| 7 - Validação Qualidade|| Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
 
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| 3.8 - Respondido Área || Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
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| 7.1 - Respondido Qualidade|| Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
 
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| 3.9 - Analise em curso || Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de analisar/ finalizar a tratativa por estar próximo ao fim de seu horário de trabalho.
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| 8 - Acompanhamento Outras Áreas|| Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop  para escalation.
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| 8.1 - Respondido BKO || Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas para Respondido BKO, assim analista deve  retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
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| 8.2 - Acompanhamento Técnico|| Quando houver necessidade de aguardar a conclusão da visita técnica para retornar ao cliente e confirmar a resolução.
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| 9 - Acompanhamento Analista || Quando o analista se comprometeu a acompanhar o caso do cliente e retornar, exemplos aguardar baixa bancaria ou quando analista irá verificar com supervisão processo de exceção. Esta situação deve conter retorno para no máximo 2 dias.
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| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
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| 11 - Sem necessidade de contato - NETUNO|| Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
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| 10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado|| Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
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| 12 - Aguardando Próxima Fatura|| Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
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| 13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito|| Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
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| 13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito|| Quando cliente concorda com a solução apresentada.
 
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Edição das 10h23min de 14 de novembro de 2019

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Glossário para Situações

Situação Quando utilizar
2.1 - Aguardando Analise Ouvidoria / Anatel Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
3 - Contato com Sucesso - retorno agendado Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, nesta situação agendamos o contato para retorno.
3.1 - Contato com Sucesso - Retorno Re_agendado Quando retornamos o contato solicitado pelo cliente e o mesmo pede para retornamos mais tarde ou outro dia.
4.0 - Contato com sucesso Quando conseguimos contato com cliente com sucesso.
4 - 1ª tentativa de retorno acordado com cliente - sem sucesso Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído acompanhamento de outras áreas. Exclusiva quando analista acorda com cliente que irá retornar após devolutiva de outras áreas/bko e não consegue contato com cliente.
4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado com cliente - sem sucesso Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído acompanhamento de outras áreas. Exclusiva quando analista acorda com cliente que irá retornar após devolutiva de outras áreas/bko e não consegue contato com cliente.
4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado com cliente - sem sucesso retornar sábado Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso e será necessário um agendamento para sábado para última tentativa de contato com cliente. Exclusiva quando analista acorda com cliente que irá retornar após devolutiva de outras áreas/bko e não consegue contato com cliente.
4.3 - 4ª tentativa de retorno acordado com cliente - sem sucesso finalizado Para registrar 4º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído acompanhamento de outras áreas, porém sem sucesso e é necessário finalizar. Exclusiva quando analista acorda com cliente que irá retornar após devolutiva de outras áreas/bko e não consegue contato com cliente.
4.4 - Retorno acordado com cliente - com sucesso Quando analista acorda com cliente que irá retornar após devolutiva de outras áreas/bko e consegue contato com cliente.
5.1 - Acompanhamento Visita Técnica Quando houver visita técnica agendada e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas.
5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas.Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso Para registrar a segunda tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas * Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start
5.3 - 3ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
6 - Analise em curso - Fim de jornada Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
7 - Validação Qualidade Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
7.1 - Respondido Qualidade Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
8 - Acompanhamento Outras Áreas Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
8.1 - Respondido BKO Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
8.2 - Acompanhamento Técnico Quando houver necessidade de aguardar a conclusão da visita técnica para retornar ao cliente e confirmar a resolução.
9 - Acompanhamento Analista Quando o analista se comprometeu a acompanhar o caso do cliente e retornar, exemplos aguardar baixa bancaria ou quando analista irá verificar com supervisão processo de exceção. Esta situação deve conter retorno para no máximo 2 dias.
10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
11 - Sem necessidade de contato - NETUNO Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
12 - Aguardando Próxima Fatura Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito Quando cliente concorda com a solução apresentada.

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