Q2C Results - Ferramenta de NPS

O Q2C Results é a plataforma para disparo de pesquisas.

O link para acesso a ferramenta é https://console.q2cresults.com.br

Tópicos de apoio referente a ferramenta de NPS

Criação de Usuário

Para o primeiro acesso, é necessário solicitar a criação do usuário mais o perfil desejado com os dados abaixo:

Nome Completo *

E-mail *

Perfil Desejado * Os perfis disponíveis são: Administrador, Gestor, Analista, Comercial, Atendimento e Área.

Telefone (Opcional)

As solicitações de acesso podem ser realizadas através dos e-mails: diogo@ e jonas@ (Aguardando edição para os canais oficiais).

Primeiro Acesso

A ferramenta pode ser acessada através do link: http://bf.bpo.tivit.com.br/getdoc_netlab/ onde o usuário será direcionado para um ambiente protegido que utiliza login e senha para continuar navegando.

Esqueci minha senha

Através do link http://bf.bpo.tivit.com.br/getdoc_netlab/ o usuário poderá solicitar o reset de senha através do link "esqueci minha senha" e receber um link para criação de nova senha no e-mail cadastrado.

Consegui logar, e agora?

A primeira parte é saber qual o perfil que você esta se logando na ferramenta (vide tópico *Criação de Usuário*) para entender quais as funcionalidades estarão disponíveis para manuseio.

Perfis de acesso e suas permissões

A ferramenta separa os perfis de usuários por gama de autorizações especificas para um determinado usuário, os perfis e suas autorizações são:

Administrador: Tratativa de casos, controle de fila, distribuição de casos, alteração / criação de novas campanhas, criação de usuários, inativação de usuários, alteração de perfis de usuários, alteração na configuração de horas úteis, alteração / exclusão / inclusão de motivos, exclusão / criação de notas e extração de relatórios.

Gestor: Tratativa de casos, controle de fila, distribuição de casos, alteração / criação de novas campanhas, alteração na configuração de horas úteis, alteração / exclusão / inclusão de motivos, exclusão / criação de notas e extração de relatórios.

Analista: Tratativa de notas.

Comercial: Visualização de fila e suas funcionalidades sem permissões para alteração ou tratativa de casos cadastrados na ferramenta.

Área: Tratativa dos casos que lhe são direcionados, esta perde a autorização de manuseio do caso assim que o responde.

Atendimento: Criação manual de nova nota para tratativa do Perfil Analista mais pesquisa de casos existentes na ferramenta, este perfil não possui autorização para tratativa.

Abas e suas funcionalidades

Fila de Trabalho - Esta é utilizada para acompanhar os prazos das notas que estão em aberto alem das que estão em análise.

Pesquisa - Esta é utilizada para pesquisar todas notas através de suas situações, status, textos, data de abertura, data de encerramento, por analista e por nível da nota. (A utilização desta aba é recomendada para localização de todas as notas e seus detalhes).

Relatórios - Esta Aba direciona para alguns painéis de controle das tratativas.

Cadastros - Esta é utilizada para cadastro de usuários, processos, motivos e de outras funcionalidades da ferramenta.

Administração - Esta é utilizada para configuração de horas úteis, cadastro de feriados e parametrização de horário autorizado para acessos.

Sair - Esta aba é utilizada para encerrar a sessão logada na ferramenta.

Preciso saber qual o perfil de um usuário

Para isso basta utilizar a aba Cadastro - Usuário e após localizar o usuário pelo nome ou pelo login para conferir qual perfil o mesmo esta configurado.

"Ordem de Atividade Fixa" e seus significados

Sim - Quer dizer que o analista esta configurado para tratar apenas o que a ferramenta direcionar para sua fila de trabalho sem a liberdade de navegar entre as notas.

Não - Quer dizer que o analista esta autorizado a navegar em todas as notas que estejam em sua fila podendo tratar qualquer uma delas.

Preciso saber se um analista esta trabalhando em modo automático ou manual

Para saber ler essa informação no sistema basta navegar até à aba Cadastro - Usuários - Localizar o usuário pelo nome / login - Após a localização clicar no Botão Editar e ler se a linha "Ordem de Atividade Fixa" esta marcada como sim ou não.

Preciso saber os prazos de todas as situações tabuladas pela tratativa dos analistas, a ferramenta possui essa funcionalidade?

Sim, para acompanhar todas as tabulações e seus prazos, basta navegar até à aba Relatório - Relatório Acompanhamento, após essa etapa é possível filtrar por Tipo de Processo, Situações, Analistas, Área, Motivos e Status.