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Edição das 18h04min de 28 de agosto de 2019

Tópicos de apoio referente a ferramenta de tratativas.

Como faço para criar um novo usuário?

Para o primeiro acesso, é necessário solicitar a criação do usuário mais o perfil desejado com os dados abaixo:

Nome Completo *

E-mail *

Perfil Desejado * Os perfis disponíveis são: Administrador, Gestor, Analista, Comercial, Atendimento e Área.

Telefone (Opcional)

Não consigo fazer o primeiro acesso

  • Ao cadastrar o usuário, chegará um e-mail em sua caixa de entrada ou no spam com um link de acesso, clique e crie a sua senha.
  • "Usuário ou senha inválidos." verifique se o login e a senha esta sendo digitada conforme cadastrado.

Não consigo recuperar a senha

  • Não foi possível encontrar sua conta com este login. Verifique se o login foi inserido de forma correta.

Consegui logar, e agora?

A primeira parte é saber qual o perfil que você esta se logando na ferramenta (vide tópico *Criação de Usuário*) para entender quais as funcionalidades estarão disponíveis para manuseio.

Quais são os Perfis de acesso e suas permissões?

A ferramenta separa os perfis de usuários por gama de autorizações especificas para um determinado usuário, os perfis e suas autorizações são:


Administrador: Tratativa de casos, controle de fila, distribuição de casos, alteração / criação de novas campanhas, criação de usuários, inativação de usuários, alteração de perfis de usuários, alteração na configuração de horas úteis, alteração / exclusão / inclusão de motivos, exclusão / criação de notas e extração de relatórios.


Gestor: Tratativa de casos, controle de fila, distribuição de casos, alteração / criação de novas campanhas, alteração na configuração de horas úteis, alteração / exclusão / inclusão de motivos, exclusão / criação de notas e extração de relatórios.


Analista: Tratativa de notas.


Comercial: Visualização de fila e suas funcionalidades sem permissões para alteração ou tratativa de casos cadastrados na ferramenta.


Área: Tratativa dos casos que lhe são direcionados, esta perde a autorização de manuseio do caso assim que o responde.


Atendimento: Criação manual de nova nota para tratativa do Perfil Analista mais pesquisa de casos existentes na ferramenta, este perfil não possui autorização para tratativa.

Quais são funcionalidades dos itens do menu?

Fila de Trabalho - Esta é utilizada para acompanhar os prazos das notas que estão em aberto alem das que estão em análise.


Pesquisa - Esta é utilizada para pesquisar todas notas através de suas situações, status, textos, data de abertura, data de encerramento, por analista e por nível da nota. (A utilização desta aba é recomendada para localização de todas as notas e seus detalhes).


Relatórios - Esta Aba direciona para alguns painéis de controle das tratativas.


Cadastros - Esta é utilizada para cadastro de usuários, processos, motivos e de outras funcionalidades da ferramenta.


Administração - Esta é utilizada para configuração de horas úteis, cadastro de feriados e parametrização de horário autorizado para acessos.


Sair - Esta aba é utilizada para encerrar a sessão logada na ferramenta.

Como saber qual o perfil de um usuário

no menu superior clique em Cadastro > Usuário e após localizar o usuário é possível visualizar o perfil do usuário na coluna Role GD.

Qual é o significado da "Ordem de Atividade Fixa"?

Sim - Analista esta configurado para tratar apenas o que a ferramenta direciona para sua fila de trabalho, sem a liberdade de navegar entre as notas.

Não - Quer dizer que o analista está autorizado a navegar em todas as notas que estejam em sua fila de trabalho, podendo tratar qualquer uma delas.

Como saber se um analista esta trabalhando em modo automático ou manual?

Clique no menu Cadastro > Usuários - filtre o usuário pelo nome/login - Após a localização clique no Botão Editar caso o campo "Ordem de Atividade Fixa" estiver assinalado como sim, então ele esta em modo automático caso contrário não.

Preciso saber os prazos de todas as situações tabuladas pela tratativa dos analistas, a ferramenta possui essa funcionalidade?

Sim, para acompanhar todas as tabulações e seus prazos, basta navegar até à aba Relatório > Relatório Acompanhamento, após essa etapa é possível filtrar por Tipo de Processo, Situações, Analistas, Área, Motivos e Status.

O Processo está perdendo o Analista e agora?

Verifique se a Situação atual do Processo está configurada para desassociar ou manter o Analista.

Para isso navegue pelo menu Cadastros > Situações, informe o Tipo de Processo no filtro e clique em buscar.

Encontre pelo nome (segunda coluna) a Situação atual do Processo que perdeu o Analista e clique em Editar.

Nessa tela temos "Distribuição Automática", esse campo se marcado "Não" mantém o Analista e se marcado "Sim" remove o Analista.

Cadastrei um Motivo mas ele não aparece para Tabulação

Um Motivo após cadastrado deve ser associado a um Tipo de Processo.

No menu Cadastro > Tipos de Processos, encontre o Tipo de Processo pelo nome (segunda coluna) e clique em Editar.

Na tela carregada temos as três Classificações "Motivo do Contato", "Motivação da Nota da Pesquisa" e "2º Motivo Identificado".

Clique no + para expandir e verifique se o Motivo de Nível 0 cadastrado está marcado na Classificação desejada.

Somente os Motivos marcados (em azul) vão aparecer para Tabulação.

Como altero a Nota de Finalização Automática de um Tipo de Processo

Navegue até o menu Cadastro > Tipos de Processos, encontre o Tipo de Processo pelo nome (segunda coluna) e clique em Editar.

Na tela carregada no campo "Finalizar Processo Por Nota Maior ou Igual a:" defina a Nota desejada.

Como cadastrar o motivo?

Acesse o menu Cadastros - Motivos, clique no botão "Adicionar Motivo" no canto superior direito.

Nível: 0 se refere ao "Motivo", 1 se refere ao "SubMotivo 1", 2 se refere ao "SubMotivo 2" e 3 se refere ao "SubMotivo 3".

Tipo do Motivo: Escolha o tipo do motivo referente ao cadastro. Você pode escolher entre "Motivo / Motivação", "Área Ofensora" ou "Solução".

Descrição: Nome do motivo.

após o preenchimento de suas respectivas informações, clique em salvar para realizar o cadastro do motivo.

  • Obs: Se você está cadastrando um motivo de nível maior que 0 ou seja, que já existe um segmento, deve escolher a relação correta dos motivos anteriores até o nível desejado do cadastro. (Ex: para cadastrar um motivo de nível 2, então devo escolher nos menus a qual motivo de nível 0 e 1 o meu cadastro pertence).

Para verificar o cadastro, utilize a opção de busca preenchendo o filtro de acordo com seu cadastro e após clicar em "Buscar".

Analista clica para tratar nova requisição e não vem caso para tratar

Acesse o menu Cadastros > Usuários, na "Opção de Busca" filtre os campos com as respectivas informações, clique em "Buscar". clique no botão "Editar", Vá até as "Opções do Usuário" e verifique primeiramente a marcação existente em "Ordem de Atividades Fixa", para entender esse campo verifique o tópico "Ordem de Atividade Fixa e seus significados". Se a configuração anterior (Ordem de Atividades Fixa) estiver correta e mesmo assim os casos não estão aparecendo, verifique as marcações no campo "Tipos de Processo", no qual o Analista deve estar associado corretamente com as campanhas que devem aparecer para tratativa.

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