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Glossário para Soluções Técnicas

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Glossário para Situações

Situação	Quando utilizar
2.1 - Aguardando Analise Ouvidoria / Anatel	Quando operador recebe caso em que o cliente possui manifesto sendo tratado pelos canais críticos, devemos registrar esta situação agendando o contato para acompanhar e quando finalizado a tratativa de canais críticos, ligamos para o cliente para questionar motivação da Nota.
3 - Contato com Sucesso - retorno agendado	Para registrar ativo realizado com sucesso onde o cliente solicita um novo contato, nesta situação agendamos o contato para retorno.
3.1 - Contato com Sucesso - Retorno Re_agendado	Quando retornamos o contato solicitado pelo cliente e o mesmo pede para retornamos mais tarde ou outro dia.
4.0 - Contato com sucesso	Quando conseguimos contato com cliente com sucesso.
4 - 1ª tentativa de retorno acordado com cliente - sem sucesso	Para registrar 1º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído acompanhamento de outras áreas. Exclusiva quando analista acorda com cliente que irá retornar após devolutiva de outras áreas/bko e não consegue contato com cliente.
4.1 - 2ª tentativa de retorno acordado com cliente - sem sucesso	Para registrar 2º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído acompanhamento de outras áreas. Exclusiva quando analista acorda com cliente que irá retornar após devolutiva de outras áreas/bko e não consegue contato com cliente.
4.2 - 3ª tentativa de retorno acordado com cliente - sem sucesso retornar sábado	Para registrar 3º tentativa de retorno sem sucesso e será necessário um agendamento para sábado para última tentativa de contato com cliente. Exclusiva quando analista acorda com cliente que irá retornar após devolutiva de outras áreas/bko e não consegue contato com cliente.
4.3 - 4ª tentativa de retorno acordado com cliente - sem sucesso finalizado	Para registrar 4º tentativa de retorno sem sucesso, após ter sido concluído acompanhamento de outras áreas, porém sem sucesso e é necessário finalizar. Exclusiva quando analista acorda com cliente que irá retornar após devolutiva de outras áreas/bko e não consegue contato com cliente.
4.4 - Retorno acordado com cliente - com sucesso	Quando analista acorda com cliente que irá retornar após devolutiva de outras áreas/bko e consegue contato com cliente.
5.1 - Acompanhamento Visita Técnica	Quando houver visita técnica agendada e for necessário aguardar sua execução para após contatar o cliente e verificar se todas as solicitações foram atendidas.
5 - 1ª Tentativa de contato sem Sucesso	Para registrar a primeira tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas.Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start.
5.2 - 2ª Tentativa de contato sem Sucesso	Para registrar a segunda tentativa de contato sem sucesso e realizar o retorno após 3 horas * Esta situação voltará para fila de novos casos, onde outro operador deverá retornar ao cliente para realizar nova tentativa de start
5.3 - 3ª Tentativa de contato sem Sucesso - Finalizado	Para registrar a última tentativa de contato sem sucesso realizada.
6 - Analise em curso - Fim de jornada	Utilizado quando representante tiver aberto a requisição e não teve tempo hábil de ligar para o cliente por ter finalizado seu horário de trabalho.
7 - Validação Qualidade	Utilizado quando houver a necessidade de incluir novos motivos no formulário de tabulação, sendo avaliado pela área voz do cliente.
7.1 - Respondido Qualidade	Após avaliação da área voz do cliente, e feita a devolutiva com a aplicabilidade ou não do motivo solicitado.
8 - Acompanhamento Outras Áreas	Quando houver direcionamento para outras áreas (BKO). Esta situação será direcionada para Fila de trabalho do BKO Inner Loop para escalation.
8.1 - Respondido BKO	Após escalation do BKO a requisição retorna para o analista com alteração da atividade Acompanhamento Outras Áreas para Respondido BKO, assim analista deve retornar para o cliente posicionando a resolução. Validar se atende à solicitação do cliente e após realizar contato para finalização. Se não for uma resposta efetiva, a área deve ser novamente.
8.2 - Acompanhamento Técnico	Quando houver necessidade de aguardar a conclusão da visita técnica para retornar ao cliente e confirmar a resolução.
9 - Acompanhamento Analista	Quando o analista se comprometeu a acompanhar o caso do cliente e retornar, exemplos aguardar baixa bancaria ou quando analista irá verificar com supervisão processo de exceção. Esta situação deve conter retorno para no máximo 2 dias.
10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado	Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
11 - Sem necessidade de contato - NETUNO	Somente clientes Chapecó/SC onde não conseguimos tratar por não termos acesso ao sistema NetUno.
10 - Sem necessidade de contato - Contrato desconectado	Quando o contrato já estiver desconectado com retirada de equipamento executada, e pelo histórico do cliente não houver nenhuma pendencia de problemas, desta forma não será necessário ativo com o cliente.
12 - Aguardando Próxima Fatura	Quando é necessário que analista aguarde gerar próxima fatura do cliente para confirmar a resolução proposta ao cliente.
13 - Resolvido - Cliente Insatisfeito	Quando solução foi apresentada porém cliente discorda.
13.1 - Resolvido - Cliente Satisfeito	Quando cliente concorda com a solução apresentada.

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