Glossario Solução Técnica
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Glossário Solução técnica
| Tipo Motivo | Motivo | SubMotivo 1 | SubMotivo 2 | Descrição de uso da tabulação |
| Motivo VOC | Canais de atendimento | Acesso | Demora para ser atendido | Cliente informa que ficou muito tempo na ura para ser atendido |
| Motivo VOC | Canais de atendimento | Acesso | Dificuldades com a URA | Dificuldades com atendimento eletrônico |
| Motivo VOC | Canais de atendimento | Acesso | Dificuldades com canais digitais site/app net,não possui cadastro | Cliente não consegue se cadastrar |
| Motivo VOC | Canais de atendimento | Acesso | Dificuldades com canais digitais site/app net,possui cadastro | Cliente possui login/senha, consegue acessar, porém tem dificuldades para navegar (ex:não consegue localizar informações, dificuldades para interpretar informações, erro apresentado ao realizar alguma solicitação,etc |
| Motivo VOC | Canais de atendimento | Atendimento Central | Falta de cordialidade/educação do agente | Agente trata com descaso o cliente |
| Motivo VOC | Canais de atendimento | Atendimento Central | Informações desencontradas na Central | Cliente recebe informações diferentes nos atendimentos |
| Motivo VOC | Canais de atendimento | Atendimento pessoal | Solicita endereço | Quando cliente solicita endereço do ATP para executar algum processo por este canal |
| Motivo VOC | Canais de atendimento | Atendimento Ret. Equipamento | Reclama da janela de atendimento | Cliente reclama da data de retirada de equipamentos/ ou eequipamentos que não foram retirados |
| Motivo VOC | Canais de atendimento | Cadastro | Atualização de dados | Cliente solicita atualização de dados cadastrais (telefones, e-mail, endereço de cobrança, etc). |
| Motivo VOC | Canais de atendimento | Cancelamento | Duvidas sobre cancelameto | Quando o cliente tem dúvidas de como realizar o cancelamento |
| Motivo VOC | Canais de atendimento | Cancelamento de adesão de produto | Instalação produtos/ tecnologia diferente do ofertado | Quando cliente informa que fez a adesão de algum produto, porém o técnico comparece para instalar, porém com produto e/ou tecnologia diferente do ofertado |
| Motivo VOC | Canais de atendimento | Combo Multi | Outros assuntos relacionados ao CM | Mudança de pacote/financeiro ou técnico |
| Motivo VOC | Canais de atendimento | Combo Multi | Reclamação em relação a ativação de chip | Problemas para ativar chip |
| Motivo VOC | Canais de atendimento | Combo Multi | Reclamação em relação a devolutiva de ocorrências | Insatisfação com as tratativas de ocorrências do combo multi |
| Motivo VOC | Canais de atendimento | Combo Multi | Solicita Ativação de Chip | Cliente nos contata para solicitar a ativação do Chip |
| Motivo VOC | Canais de atendimento | Informações e Duvidas | Produtos, grade de canais e valores | Solicita informações e esclarecimentos (valores de pacotes, informações de grade de canais, canais a la carte,etc) |
| Motivo VOC | Canais de atendimento | Processos | Excesso de realização de testes | Muitos testes e repetitivos executados na central de atendimento |
| Motivo VOC | Canais de atendimento | Processos | Percepção de processos não resolutivos | Cliente reclama de testes realizados na central onde acredita que não tera solução |
| Motivo VOC | Canais de atendimento | Relacionamento | Percepção custo x benefício desequilibrada | Cliente insatisfeito pelo valor que paga e com a funcionalidade do serviço |
| Motivo VOC | Canais de atendimento | Relacionamento | Percepção de injustiça entre novas ofertas x tempo de casa | Informa que já é cliente há anos e não têm nenhuma promoção, e compara a um novo assinante que possui varias promoções para contratação |
| Motivo VOC | Canais de atendimento | Relacionamento | Recebendo ligações indesejadas | Cliente informa que não deseja receber ligações da net(Cobrança, ofertas de adesão/mudança de pacote,etc) |
| Motivo VOC | Canais de atendimento | Serviços | Dificuldades com mudança de endereço | Cliente com dificuldades no processo de mudança de endereço, devido a prazos ou informações mal esclarecidas |
| Motivo VOC | Canais de atendimento | Serviços | Dificuldades com portabilidade | Cliente com dificuldades no processo de portabilidade, devido a prazos ou informações mal esclarecidas |
| Motivo VOC | Canais de atendimento | Serviços | Dificuldades Transferência de Titularidade | Cliente com dificuldades no processo de transferência de titularidade, devido a prazos ou informações mal esclarecidas |
| Motivo VOC | Canais de atendimento | Serviços | Mudança de local de ponto | Cliente entra em contato para solicitar mudança de local de ponto |
| Motivo VOC | Canais de atendimento | Serviços | Solicitação de Transferência de Titularidade | Cliente solicita Transferência de Titularidade |
| Motivo VOC | Canais de atendimento | Televendas | Solicita número para contato | Quando cliente solicita o telefone do televendas |
| Motivo VOC | Cancelamento | Cancelamento Combo Multi | - | Cliente Combo Multi deseja o cancelamento da assinatura |
| Motivo VOC | Cancelamento | Cancelamento não realizado | Cine Euro, Cine BR, Cine Docs, Proteção Digital e Site Pronto | Cliente informa que já cancelou os serviços Cine BR, Cine Euro, Cine Docs, Proteção Digital e Site Pronto, porém esta sendo cobrado novamente na fatura. |
| Motivo VOC | Cancelamento | Cancelamento por mudança de endereço | Para área não cabeada | Quando cliente entra em contato para cancelar o contrato pois vai se mudar para área não cabeada |
| Motivo VOC | Cancelamento | Cancelamento por mudança de endereço | Para local que já possui assinatura | Quando cliente entra em contato para cancelar o contrato pois vai se mudar para um local que já possui contrato Net ou outro |
| Motivo VOC | Cancelamento | Confirmação de cancelamento formal | Envio do comprovante do pedido de cancelamento | Cliente entra em contato solicitando confirmação de cancelamento formal |
| Motivo VOC | Cancelamento | Dificuldades para cancelar na central | - | Dificuldades para realizar cancelamento |
| Motivo VOC | Cancelamento | Dificuldades para cancelar no site | - | Quando cliente acessa o site para cancelar e encontra dificuldades, ou consegue realizar o pedido e recebe informação de um prazo que não é cumprido |
| Motivo VOC | Cancelamento | Melhores ofertas da concorrência | - | Cliente menciona que têm melhores ofertas na concorrência mas não necessariamente nossas ofertas são inferiores |
| Motivo VOC | Cancelamento | Não funcionamento do serviço | - | Cliente insatisfeito pelo não funcionamento dos produtos/ serviços contratados, logo solicita o cancelamento |
| Motivo VOC | Cancelamento | Oferta anterior não cumprida | - | Cliente havia ligado anteriormente para cancelar, foi retido e novamente entra em contato, pois recebeu a fatura e identificou que oferta não foi cadastrada no sistema |
| Motivo VOC | Cancelamento | Percepção custo x benefício desequilibrada | - | Cliente insatisfeito pelo valor que paga e quantidade de problemas que possui |
| Motivo VOC | Financeiro | Cobrança indevida | Cliente não concorda com pró-rata | Cliente discorda de valores na sua fatura ocasionado por pró-rata derivado de mudança de pacote ou devido a desabilitação |
| Motivo VOC | Financeiro | Cobrança indevida | Cliente não reconhece a compra/mudança de algum produto | Cliente desconhece contratação de produtos (mudança de pacote, a la carte e PPV) |
| Motivo VOC | Financeiro | Cobrança indevida | Cliente não reconhece/ concorda com o valor dos serviços | Cliente discorda de valores referente a serviços realizados e contratados (NET ASSIST, Taxa de mudança de endereço, taxa de visita técnica, substituição de controle remoto e etc) |
| Motivo VOC | Financeiro | Cobrança indevida | Cobrança após cancelamento | Cliente questiona cobrança após pedido de cancelamento |
| Motivo VOC | Financeiro | Cobrança indevida | Cobrança após suspensão temporária | Cliente questiona cobrança após pedido de suspensão temporária |
| Motivo VOC | Financeiro | Cobrança indevida | Cobrança de ligações para outras operadoras | Cliente discorda do valor cobrado de chamadas discadas para outras operadoras |
| Motivo VOC | Financeiro | Cobrança indevida | Cobrança do Sócio PFC após termino do campeonato | Cliente reclama da cobrança do Sócio PFC, uma vez que o campeanato acabou e ele não sabia que tinha que cancelar. |
| Motivo VOC | Financeiro | Cobrança indevida | Desconto concedido não consta na fatura | Cliente informa que recebeu desconto anterior, porém fatura não possui o desconto concedido |
| Motivo VOC | Financeiro | Cobrança indevida | Desconto concedido não consta na fatura | Cliente informa que recebeu desconto anterior, porém fatura não possui o desconto concedido |
| Motivo VOC | Financeiro | Cobrança indevida | Valor incorreto do a-la-carte | Cliente discorda do valor cobrado pelo a-la-carte, pois foi informado de valor diferente ao cobrado |
| Motivo VOC | Financeiro | Desconto por atraso | Site da assessoria indisponível para emitir desconto | Cliente informa que todos os meses acessa o site da assessoria e solicita o desconto da fatura para efetuar o pagamento, porém acessou este site e o mesmo esta indisponível. |
| Motivo VOC | Financeiro | Fatura | Alterar data de vencimento | Reaizar alteração de data de vencimento |
| Motivo VOC | Financeiro | Fatura | Divergência entre Nota Fiscal e Boleto | Cliente recebeu a fatura e deseja esclarecer os valores do virtua da 1ª (boleto) e 2ª pagina (Nota Fiscal) da fatura, pois estão diferentes (referem-se aos produtos de SVA - Cine BR, Cine Euro, Cine Docs, Proteção Digital e Site Pronto) |
| Motivo VOC | Financeiro | Fatura | Esclarecimento dos valores dos produtos vigente | Cliente recebeu a fatura e deseja esclarecer os valores que paga e os produtos que possui |
| Motivo VOC | Financeiro | Fatura | Fatura com valor maior que costuma pagar | Cliente solicita esclarecimento da fatura pois veio em um valor maior que costuma pagar |
| Motivo VOC | Financeiro | Fatura | Não recebimento da fatura | Quando cliente informa que não recebeu sua fatura |
| Motivo VOC | Financeiro | Fatura | Não recebimento de fatura | Não recebimento de fatura via correio/ Email |
| Motivo VOC | Financeiro | Fatura | Problemas com baixa bancária | Problemas com a baixa dos pagamentos em sistema. Baixa fora do prazo |
| Motivo VOC | Financeiro | Fatura | Solicita código de barras | Quando cliente entra em contato e solicita o numero do código de barras |
| Motivo VOC | Financeiro | Pagamento | Cobrança de fatura após pagamento em duplicidade | Cliente informa ter pago a mesma fatura duas vezes |
| Motivo VOC | Financeiro | Pagamento | Cobrança de fatura após pagamento em duplicidade | Cliente informa ter pago a mesma fatura duas vezes |
| Motivo VOC | Financeiro | Pagamento | Dificuldades com Acordo | Cliente com dificuldades para fazer acordo devido a carências, prazos/ ou não consegue contato com assessoria |
| Motivo VOC | Financeiro | Pagamento | Dificuldades com Boleto | Cliente já possui boleto porém esta com dificuldades para pagamento |
| Motivo VOC | Financeiro | Pagamento | Dificuldades com Cartão de crédito | Dificuldades para cadastrar/pagar pelo cartão de crédito |
| Motivo VOC | Financeiro | Pagamento | Dificuldades com débito automático | Dificuldades para cadastrar/pagar via DCC |
| Motivo VOC | Financeiro | Pagamento | Dificuldades com Renegociação | Cliente com dificuldades para fazer acordo devido a carências, prazos e valores da fatura |
| Motivo VOC | Financeiro | Pagamento | Informar pagamento | Cliente liga para informar que realizou o pagamento da fatura |
| Motivo VOC | Financeiro | Pagamento | Não realizou pagamento do acordo | Cliente não realizou o pagamento do acordo |
| Motivo VOC | Financeiro | Pagamento | Pagamento duplicidade | Cliente informa ter pago a mesma fatura duas vezes |
| Motivo VOC | Financeiro | Pagamento | Pagou fatura incorreta, pulando um vencimento | Cliente informa que pagou a fatura no mês atual, porém percebeu que a fatura do mês anterior não foi paga, sendo por um erro de representantes da empresa ou não (exemplo: paga fatura do mês 11, porém identifica que a fatura do mês 10 permaneceu em aberto). |
| Motivo VOC | Financeiro | Reabilitação | Insatisfação quanto a prazos | Insatisfação com os prazos de reabilitação dentro do período de baixa bancaria. |
| Motivo VOC | Financeiro | Reabilitação | Solicita promessa/inibição | Cliente solicita promessa de pagamento/inibição |
| Motivo VOC | Financeiro | Reembolso | Reembolso devolvido pelo banco | Cliente já possuia o reembolso aprovado, porém o valor não entrou em sua conta |
| Motivo VOC | Motivação não identificada | Não conseguimos contato | --- | Para as situações em que cliente não inseriu comentário na resposta da pesquisa e não conseguimos contato telefônico para confirmar a motivação. |
| Motivo VOC | Não identificado | Não identificado durante contato | --- | Quando não há comentário e cliente não é questionado sobre motivação da nota ou não se recorda, impossibilitando sua identificação |
| Motivo VOC | Técnico | Atendimento Técnico | Postura do técnico | Cliente reclama do atendimento prestado pelo técnico |
| Motivo VOC | Técnico | Fone | Maquina de cartão | Quando o cliente reclama que não consegue utilizar maquina de cartão que esta conectada a linha de netfone |
| Motivo VOC | Técnico | Fone | Não aceita ligação a cobrar | Quando o cliente reclama que netfone não aceita ligações a cobrar |
| Motivo VOC | Técnico | Fone | Problemas relacionados ao Net Fone | Problemas com, extensão telefônica, ligações, identificação de chamadas, voz robotizada e |
| Motivo VOC | TÉCNICO | Fone | Reversão de portabilidade | Cliente solicita cancelamento da portabilidade |
| Motivo VOC | Técnico | Fone | Serviços relacionados ao telefone | Serviços especiais (siga-me,confeência a três,chamada em espera,etc) |
| Motivo VOC | Técnico | Informações e Duvidas | Duvidas sobre funcionamento. | Cliente com duvidas sobre funcionamento de serviços. |
| Motivo VOC | Técnico | Now | Dificuldades com Now App | Dificuldades para navegar/contratar/assistir |
| Motivo VOC | Técnico | Now | Dificuldades com Now Decoder | Dificuldades para navegar/contratar/assistir |
| Motivo VOC | Técnico | Now | Dificuldades com Now Web | Dificuldades para navegar/contratar/assistir |
| Motivo VOC | Técnico | Outros produtos | Dificuldades com aplicativos parceiros | Dificuldades com conteúdos dos parceiros (ex: telecine play,premiere play) |
| Motivo VOC | Técnico | Outros produtos | Dificuldades com NET Assist | Dificuldades em como utilizar os beneficios do net assist |
| Motivo VOC | Técnico | Todos os produtos | Ausência de sinal | Sem sinal em todos serviços que o cliente possui na residência |
| Motivo VOC | Técnico | TV | Ausência de sinal | Sem sinal em todos canais |
| Motivo VOC | Técnico | TV | Dificuldade com gravação | Cliente tem Dificuldades para utilizar serviços de gravação |
| Motivo VOC | Técnico | TV | Dificuldades com Replay TV | Quando cliente possui o recurso e informa que não esta conseguindo utilizar |
| Motivo VOC | Técnico | TV | Qualidade de sinal | Qualidade de sinal ruim/quadriculando/congelando/chuviscando |
| Motivo VOC | Técnico | TV | Sem sinal em alguns canais | Cliente com ausência de sinal em alguns canais |
| Motivo VOC | Técnico | TV | Solicitação de troca de controle remoto | Cliente solicita a troca do controle remoto |
| Motivo VOC | Técnico | Virtua | Ausência de sinal | Sem sinal em todos serviços que o cliente possui na residência |
| Motivo VOC | Técnico | Virtua | Intermitência | Cliente informa que sinal fica com intermitência |
| Motivo VOC | Técnico | Virtua | Lentidão | Cliente reclama de lentidão |
| Motivo VOC | Técnico | Virtua | Reset de senha do WiFi | Quando o cliente entra em contato solicitando o reset da senha do WiFi |
| Motivo VOC | Técnico | Virtua | Sem acesso a um site | Quando o cliente entra em contato solicitando troca de DNS ou não consegue acessar um site especifico |
| Motivo VOC | Técnico | Visita Técnica | Ausência de sinal | Sem sinal em todos serviços que o cliente possui na residência |
| Motivo VOC | Técnico | Visita Técnica | Cancelamento de agenda - Filtro de VT/CAT | Cliente reclama de visita cancelada e não foi comunicado |
| Motivo VOC | Técnico | Visita Técnica | Cancelar visita técnica | Cliente deseja cancelamento de visita técnica pois não vai conseguir receber o técnico ou não há mais necessidade do comparecimento. |
| Motivo VOC | Técnico | Visita Técnica | Confirmação de agendamento | Confirmar agendamento |
| Motivo VOC | Técnico | Visita Técnica | Dificuldades com reagendamento | Cliente não consegue reagendar solicitação |
| Motivo VOC | Técnico | Visita Técnica | Intermitência | Cliente informa que sinal fica com intermitência |
| Motivo VOC | Técnico | Visita Técnica | Lentidão | Cliente reclama de lentidão |
| Motivo VOC | Técnico | Visita Técnica | Não cumprimento de agenda | Não comparecimento do técnico |
| Motivo VOC | Técnico | Visita Técnica | Problema persiste após visita do técnico | Mesmo após a visita do técnico o problema persistiu |
| Motivo VOC | Técnico | Visita Técnica | Qualidade de sinal | Qualidade de sinal ruim/quadriculando/congelando/chuviscando |
| Motivo VOC | Técnico | Visita Técnica | Reagendamento de visita técnica | Cliente deseja reagendar visita técnica. |
| Motivo VOC | Técnico | Visita Técnica | Reset de senha do WiFi | Quando o cliente entra em contato solicitando o reset da senha do WiFi |
| Motivo VOC | Técnico | Visita Técnica | Sem sinal em alguns canais | Cliente com ausência de sinal em alguns canais |
| Motivo VOC | Técnico | Visita Técnica | Serviços relacionados ao telefone | Serviços especias (siga-me,confeência a três,chamada em espera,etc) |
| Motivo VOC | Técnico | Visita Técnica | Técnico compareceu fora do horário combinado | Cliente informa que técnico compareceu na residência , porém fora do horário combinado |
Sheet Name :- Causa Raiz - Área Ofensora
| Tipo Motivo | Motivo | SubMotivo 1 | SubMotivo 2 | Descrição de uso da tabulação |
| Causa Raiz | Canais de atendimento | Aquisição de produto | Divergência entre plano/produto/tecnologia ofertado e cadastrado | Quando cliente informa que fez a adesão de algum produto, porém o técnico comparece para instalar, porém com produto e/ou tecnologia diferente do ofertado |
| Causa Raiz | Canais de atendimento | Aquisição de produto | Percepção custo x benefício desequilibrada | Cliente insatisfeito pelo valor que paga e com a funcionalidade do serviço |
| Causa Raiz | Canais de atendimento | Atendimento | Demora no atendimento | Quanto o cliente reclama da demora no atendimento para obter informações de ofertas, promoções, processos técnico, execução de MP de geração de VT e etc... |
| Causa Raiz | Canais de atendimento | Atendimento | Executa procedimento incorreto com impacto ao cliente | Quando o atendente executa procedimento incorreto ao cliente gerando impacto o mesmo (exemplo: solicita o reembolso que é devido, porém informa a conta incorreta para conceder o mesmo, logo reembolso é devolvido pelo banco, por este erro. Entre outros...) |
| Causa Raiz | Canais de atendimento | Atendimento | Informações divergentes no cadastro | Quando ocorre uma divergência no cadastro do cliente causada na CRN (oc não baixada devido a não abertura de oc, canal a-la-carte não disponível no ponto, plano cadastrado diferente dos demais pontos, etc) |
| Causa Raiz | Canais de atendimento | Atendimento | Informações e Duvidas desencontradas | Cliente discorda de informações passadas no atendimento, informações divergentes (valores de pacotes, informações de grade de canais, canais a la carte,etc) |
| Causa Raiz | Canais de atendimento | Atendimento | Informações e Duvidas porém não aceita informações | Cliente discorda de informações passadas no atendimento, porém informações foram passadas corretamente (valores de pacotes, informações de grade de canais, canais a la carte,etc) |
| Causa Raiz | Canais de atendimento | Atendimento | Informações e Dúvidas sobre alteração de pacote | Cliente realiza alteração no pacote existente, liga posteriormente para confirmar se está tudo certo (exemplo: confirmar velocidade da internet, valor, etc) ou Realizado alteração de pacote sem custo para o cliente, o mesmo liga para confirmar |
| Causa Raiz | Canais de atendimento | Atendimento | Presta informação incorreta com impacto ao cliente | Quando o atendente informa algo incorreto ao cliente gerando impacto ao mesmo (exemplo: informa que se alterar o vencimento a próxima fatura já virá com o nova data e o mesmo não ocorre, pois o período já havia faturado, impactando o cliente em pagar a fatura nova sem perceber que a anterior não havia pago ou não informa multa se houver cancelamento) |
| Causa Raiz | Canais de atendimento | Atendimento | Produto cadastrado incorretamente | Quando ocorre uma divergência no cadastro do cliente causada na CRN (canal a-la-carte não disponível no ponto, plano cadastrado diferente dos demais pontos, etc) |
| Causa Raiz | Canais de atendimento | Atendimento | Qualidade do agente em prestar informações e esclarecer dúvidas | Quando agente informa não saber ou não possuir informação, deixando a cliente sem respostas e com dúvidas (de processos existentes e disponíveis no portal de atendimento) |
| Causa Raiz | Canais de atendimento | Atendimento | Queda de ligação | Quando há queda de ligação sem call back, onde cliente não conseguiuem concluir sua solicitação devido a queda |
| Causa Raiz | Canais de atendimento | Atendimento ativo | Reclamação de ligações ativas | Cliente não deseja receber ligações ativas |
| Causa Raiz | Canais de atendimento | Atendimento Central | Desvio Critico | Qualquer atividade acordada com o cliente e não cumprida, caracterizando má conduta. |
| Causa Raiz | Canais de atendimento | Atendimento Central | Falta de cordialidade/educação do agente | Quando cliente não possui uma tratativa pendente para ser tratada e sua insatisfação esta totalmente ligada a forma como foi atendido inadequadamente pela central de atendimento |
| Causa Raiz | Canais de atendimento | Atendimento eletrônico | Demora da Ura para entregar a ligação para um atendente | Cliente reclama que a URA demora muito para entregar a ligação para um atendente, onde passa propagandas e orientações desnecessárias, onde deveria ser mais objetiva. |
| Causa Raiz | Canais de atendimento | Cadastro | Atualização de dados | Cliente solicita atualização de dados cadastrais (telefones, e-mail, endereço de cobrança, etc). |
| Causa Raiz | Canais de atendimento | Cancelamento | Agente não cadastra oferta informada | Cliente reclama que recebeu oferta no pedido de cancelamento, porém oferta não foi cadastrada no sistema |
| Causa Raiz | Canais de atendimento | Cancelamento | Agente não realizou cancelamento | Cliente entrou em contato com atendimento humano e não teve sua solicitação de cancelamento atendida |
| Causa Raiz | Canais de atendimento | Cancelamento | Agente realizou cancelamento inadequadamente | Agente processa cancelamento de forma divergente à solicitação do cliente |
| Causa Raiz | Canais de atendimento | Cancelamento | Agente realizou retenção cadastrando oferta inadequadamente | Agente cadastra oferta divergente a acordada com cliente |
| Causa Raiz | Canais de atendimento | Cancelamento | Agente realizou retenção com oferta inexistente | Agente realiza oferta que não existe na matriz de retenção |
| Causa Raiz | Canais de atendimento | Cancelamento | Alinhamento inadequado de pró-rata | Não informa ou informa divergente o valor do pró-rata |
| Causa Raiz | Canais de atendimento | Cancelamento | Demora para cancelar pela central | Cliente reclama da demora para a central cancelar o contrato, onde informar varias ofertas e benefícios e o clente apenas quer que cancele sem ouvir nenhuma argumentação |
| Causa Raiz | Canais de atendimento | Cancelamento | Termino de desconto/isenção | Cliente reclama por acreditar que o periodo para usufruir do desconto/ isenção de algum produto era por mais tempo ou desconhecia o tempo que o beneficio ficaria disponível. |
| Causa Raiz | Canais de atendimento | Combo multi | Ativação de Chip | Quando cliente têm problemas para ativar o chip (ex: foi direcionado para célula Lab e não conseguiu contato com o combo multi para ativação) |
| Causa Raiz | Canais de atendimento | Combo multi | Divergência entre plano ofertado e produto ativado | Cliente recebe uma oferta de plano/aparelho e ao ativar identificar que não é exatamente o que haviam ofertado |
| Causa Raiz | Canais de atendimento | Combo multi | Não recebimento do chip | Cliente não recebeu chip do combo multi |
| Causa Raiz | Canais de atendimento | Combo multi | Solicitações/ Esclarecimentos Combo Multi | Cliente Combo Multi que deseja 2ª via de fatura, alteração de plano, celular sem funcionar e etc... |
| Causa Raiz | Canais de atendimento | Prazo combinado não cumprido | Quando cliente informa que recebeu um e-mail informando um prazo de tratativa e ao consultar no sistema o prazo esta incorreto (solicita cancelamento pelo site e recebe e-mail informando que o prazo é de 48 horas, sendo que é tratado em 10 dias corridos) | |
| Causa Raiz | Canais de atendimento | Mudança de endereço | Não realizou,executou errado/incompleto a solicitação | Agente não realiza ou de forma errada/incompleta a solicitação |
| Causa Raiz | Canais de atendimento | Mudança de pacote | Executa incorretamente | Cliente aceita mudança de pacote, porém é executado diferente do combinado |
| Causa Raiz | Canais de atendimento | Mudança de pacote | Não executada no atendimento | Cliente aceita mudança de pacote, porém não foi executada no atendimento |
| Causa Raiz | Canais de atendimento | OFERTA | TERMINO DA DEGUSTAÇÃO | Cliente não foi informado do termino da degustação. |
| Causa Raiz | Canais de atendimento | OFERTA | TERMINO DA DEGUSTAÇÃO | Quando a causa raiz é um termino de degustação |
| Causa Raiz | Canais de atendimento | Portabilidade | Não realizou,executou errado/incompleto a solicitação | Agente não realiza ou de forma errada/incompleta a solicitação |
| Causa Raiz | Canais de atendimento | Retorno da suspensão temporária | Não realizou,executou errado/incompleto a solicitação | Agente não realiza ou realiza de forma errada/incompleta a solicitação |
| Causa Raiz | Canais de atendimento | Transferência de titularidade | Não realizou,executou errado/incompleto a solicitação | Agente não realiza ou de forma errada/incompleta a solicitação |
| Causa Raiz | Canais de atendimento | Tratativa inadequada do backoffice | Fecha ocorrência como indevida sem tratar o cliente | Quando o BKO fecha a ocorrência como indevida/erro de abertura e não trata o cliente, fazendo que a dificuldade dele se prorrogue desnecessáriamente |
| Causa Raiz | Canais de atendimento | Visita técnica | Agenda diferente do combinado | Visita foi agendada na central, porém em horário/data diferente do combinado ou em contrato diferente do combinado |
| Causa Raiz | Canais de atendimento | Visita técnica | Cancelamento de OS Indevido | Visita cancelada indevidamente pelo Central de Atendimento e cliente não foi comunicado, diferente de motivo outage |
| Causa Raiz | Canais de atendimento | Visita técnica | Houve divergência na OS | Foi aberta os divergente a solicitada(aberta vistoria ao invés de visita, visita ao invés de os de serviços, visita técnica virtua ao invés de visita técnica digital,etc) |
| Causa Raiz | Canais de atendimento | Visita técnica | Visita não foi agendada | Visita não foi agendada pelo atendente na central |
| Causa Raiz | Cancelamento | Cancelamento executado do contrato | - | A solicitação do cliente foi tratava sem nenhum impacto |
| Causa Raiz | Cancelamento | Concorrência | - | O que motivou o cancelamento, foi uma oferta/qualidade do serviço do concorrente |
| Causa Raiz | Cancelamento | Financeiro/Erro de cobrança | - | O que motivou o cancelamento, foi erros nas cobranças ou qualquer dificuldade financeira |
| Causa Raiz | Cancelamento | Irreversível | - | O que motivou o cancelamento, foi uma mudança de endereço para um local não cabeado ou por motivo de óbito do titular. |
| Causa Raiz | Cancelamento | Pouca utilização | - | O que motivou o cancelamento, é devido a pouca utilização |
| Causa Raiz | Cancelamento | Problema técnico | - | O que motivou o cancelamento, foi a falta de qualidade do sinal ou dificuldades técnicas (não cumprimento de agenda, problema recorrente não solucionado, etc) |
| Causa Raiz | Cancelamento | Vendas | - | O que motivou o cancelamento, foi receber uma oferta da equipe de vendas que não foi cumprido, etc |
| Causa Raiz | Correção cadastral | Cobrança indevida | Houve uma mudança de pacote - Não Solicitada pelo cliente | Quando é realizada alguma correção cadastral sem o conhecimento do cliente ( correção de PP Grátis, PA Grátis, Oferta de blindagem alterando o vírtua de 15 para 35 Megas sem alterar o valor-porém cobra pró-rata e etc) |
| Causa Raiz | Financeiro | Assessoria de cobrança | Site de emissão de desconto indisponível | Cliente informa que todos os meses acessa o site da assessoria e solicita o desconto da fatura para efetuar o pagamento, porém acessou este site e o mesmo esta indisponível. |
| Causa Raiz | Financeiro | Cobrança devida | Dúvidas esclarecidas | Cobranças na fatura estão devidas e foram esclarecidas ao cliente (pró-rata) ou cliente com dúvida em relação a valores cobrados |
| Causa Raiz | Financeiro | Cobrança devida | Houve reajuste de ICMS / IGPM | Cliente identifica alteração no valor, porem não identifica informação que valores sofreram reajustes. |
| Causa Raiz | Financeiro | Cobrança indevida | Alteração na política de preço de algum produto | Cliente não foi comunicado ou não identificou informação sobre alteração na politica de preço |
| Causa Raiz | Financeiro | Cobrança indevida | Cobrança de ligações não realizadas | Cliente recebe cobrança de ligações não realizadas |
| Causa Raiz | Financeiro | Cobrança indevida | Contestação com resposta negativa | Cliente contesta valor que acusa ser indevido, porém valor esta correto e por isso não foi contestado |
| Causa Raiz | Financeiro | Cobrança indevida | Contestação sem resposta | Ocorrência foi tratada, porém cliente informa que não teve retorno com a resolução independente do fechamento. |
| Causa Raiz | Financeiro | Cobrança indevida | Fim de alguma promoção | Cliente questiona sua fatura, porém alteração de valores trata-se de termino de promoção |
| Causa Raiz | Financeiro | Cobrança indevida | Houve cobrança indevida de equipamentos já devolvidos | Cliente alega receber cobrança de equipamentos que já foram devolvidos |
| Causa Raiz | Financeiro | Cobrança indevida | Houve um produto/serviço cadastrado divergente ao acordado com o cliente | Foi cadastrado um produto/serviço divergente ao acordado com o cliente (a la carte/Net assit), suspensão temporária não cadastrada em sistema |
| Causa Raiz | Financeiro | Cobrança indevida | Houve uma cobrança indevida de algum produto/serviço não contratado pelo cliente | Cliente foi cobrado indevidamente de um produto que não contratou (Contratação de a la carte,PPV e Net assist) |
| Causa Raiz | Financeiro | Cobrança indevida | Houve uma mudança de endereço - com custo cliente | Cliente não foi informado sobre a taxa de mudança de endereço |
| Causa Raiz | Financeiro | Cobrança indevida | Houve uma mudança de pacote - Não Solicitada pelo cliente | Cliente teve uma mudança de pacote que não foi solicitada |
| Causa Raiz | Financeiro | Cobrança indevida | Houve uma mudança de pacote divergente ao solicitada pelo cliente | Cliente solicitou mudança de pacote, porém foi realizada de forma divergente |
| Causa Raiz | Financeiro | Cobrança indevida | Houve uma substituição/reposição de controle remoto | Cliente pediu a troca de controle e não foi informada a cobrança |
| Causa Raiz | Financeiro | Cobrança indevida | Houve uma visita técnica - com custo cliente | Cliente não foi informado da possibilidade de cobrança da visita, ou foi cobrado devido a uma baixa indevida do técnico |
| Causa Raiz | Financeiro | Fatura | Alterar data de vencimento | Realizar alteração de data de vencimento |
| Causa Raiz | Financeiro | Fatura | Código de barras inválido | Cliente alega que sempre efetuou o pagamento no mesmo banco e no momento o código de barras esta apresentando a informação que esta inválido |
| Causa Raiz | Financeiro | Fatura | Incentivo à Fatura Digital - sem autorização do cliente | Quanto o cliente reclama do não recebimento da fatura, porém isso ocorreu devido a alteração do modelo de envio de correio para digital, realizado pelo sistema (PROD_JD Campanha de Incentivo à Fatura Digital) sem a autorização do cliente. |
| Causa Raiz | Financeiro | Fatura | Não recebimento da fatura | Quando o cliente informa que não recebeu a fatura, por e-mail ou correio |
| Causa Raiz | Financeiro | Fatura | Problemas com baixa bancária | Problemas com a baixa dos pagamentos em sistema. Baixa fora do prazo |
| Causa Raiz | Financeiro | Pagamento | Fatura Embratel não abate com pagamento em duplicidade | Após o sistema reconhecer o pagamento em duplicidade, reconhece o valor e abate na próxima fatura, porém os valores referentes ao NetFone não são abatidos, logo o sistema desmembra a cobrança e encaminha a fatura Embratel para o cliente pagar, e o restante do crédito é direcionado para a próxima fatura, destinado a valores NET (PayTV e Vírtua). |
| Causa Raiz | Financeiro | Pagamento | Indisponibilidade do pagamento em cartão de crédito | Cliente não conseguiue concluir o pagamento via cartão de crédito devido a indisponibilidade. |
| Causa Raiz | Financeiro | Pagamento | Informar pagamento | Cliente liga para informar que realizou o pagamento da fatura |
| Causa Raiz | Financeiro | Pagamento | Pagamento duplicidade | Cliente informa ter pago a mesma fatura duas vezes por engano. |
| Causa Raiz | Financeiro | Reabilitação | Cliente desabilitado por falta de pagamento | Cliente não pagou o boleto e foi desabilitado |
| Causa Raiz | Financeiro | Reabilitação | Cliente solicita reabilitação (inibição) | Cliente entra em contato querendo o seu sinal, porém não possui promessa de pagamento disponível |
| Causa Raiz | Financeiro | Reabilitação | Contrato desabilitado porém dentro do prazo de baixa bancária | Cliente pagou a fatura e esta dentro do prazo de baixa bancária |
| Causa Raiz | Financeiro | Reabilitação | Houve um problema com a baixa bancária, fatura permanece em aberto | Cliente foi desabilitado, porém já pagou e ainda não constou em sistema após prazo de baixa bancária |
| Causa Raiz | Financeiro | Reabilitação | Reabilitação manual/sistêmica (inibição,promessa de pagamento) dentro do prazo | Cliente solicita reabiltação não aguarda prazo e retorna o contato dentro do periodo ou pagamento realizado em duplicidade |
| Causa Raiz | Marketing | Adesão de Serviços Avançados sem Autorização | Sem Discriminação do Serviço na Nota Fiscal | Cliente insatisfeito pela contratação de algo que ele não autorizou e por não haver discriminação do serviço na nota fiscal (2ª pagina da fatura) |
| Causa Raiz | Marketing | Cobrança sem programação | Cobrança do Sócio PFC após termino do campeonato | É cobrado do cliente o Sócio PFC, mesmo no período que não ha campeonato. Para não ser tarifado o cliente precisa cancelar. |
| Causa Raiz | Marketing | OFERTA | Oferta não disponível para cliente da base | Clientes da base que desejam receber oferta de prospecte identificada no site, televendas e vendedores de rua/ agentes autorizados e etc. |
| Causa Raiz | Marketing | Portfólio vigente | Flexibilidade para combinação do plano | Cliente da base que deseja fazer alteração de um produto sem alterar o restante, porém por ser combo não temos o produto que ele deseja disponível no portfólio vigente |
| Causa Raiz | Marketing | Portfólio vigente | Valores aplicados nas combinações diferente aos aplicados nos individuais | Clientes da base que deseja pagar o mesmo valor do combo para ter produtos individuais, não aceita a obrigatoriedade de contratar um produto que não deseja para receber desconto. |
| Causa Raiz | Minha NET | Acesso | Dificuldade no acesso/ dificuldade criar cadastro | Cliente não conseguiue criar o acesso ao Minha Net ou possui acesso mas não conseguiue se conectar |
| Causa Raiz | Não conseguimos contato | Não conseguimos contato | Não conseguimos contato | Quando não conseguimos contato com o cliente para identificar o ofensor |
| Causa Raiz | Não conseguiuimos contato | Não conseguiuimos contato | Não conseguiuimos contato | Quando não conseguiuimos contato com o cliente para identificar o ofensor |
| Causa Raiz | Não identificado | Não identificado | Não identificado | Quando não foi possível identificar a causa raiz |
| Causa Raiz | Não identificado, não deseja tratar | Não identificado, não deseja tratar | Não identificado, não deseja tratar | Quando não foi possível identificar a causa raiz pois cliente não deseja tratar em ligação ativa |
| Causa Raiz | Não identificado/ Normalizou sozinho | Não identificado/ Normalizou sozinho | Não identificado/ Normalizou sozinho | Quando realizamos contato e cliente informa que o problema foi resolvido |
| Causa Raiz | Não possui falha | Não possui falha | Não possui falha | Em contato com o cliente o mesmo informa que não possui nenhuma dificuldade a ser tratada |
| Causa Raiz | Serviços | Mudança de endereço | Problemas na execução do serviço | Agente realiza procedimento correto, porém foi identificado problemas na execução (produto não liberado no endereço de destino, contrato conectado no novo endereço, etc) |
| Causa Raiz | Serviços | Portabilidade | Problemas na execução do serviço | Agente realiza procedimento correto, porém foi identificado problemas na execução (conflitos na titularidade, operadora não confere com informada,etc) |
| Causa Raiz | Serviços | Transferência de titularidade | Problemas na execução do serviço | Agente realiza procedimento correto, porém foi identificado problemas na execução dos processos internos (restrição de credito, não foi possível contato para validação de dados,etc) |
| Causa Raiz | Sistema | OS não gerada | Ordem de serviço não gerada | Quando ocorre algum problema sistêmico e a ordem de serviço não foi gerada. Exemplo: Uma IE com resolução “(2116) encaminhado para a rede interna” e não tem OS gerada. |
| Causa Raiz | Sistema | OS/OC pendente com erro | OS/OC pendente com erro | Quando a causa raiz do problema foi uma os/oc pendente em sistema sem baixa |
| Causa Raiz | Técnico | Cadastro de terminal | Equipamento com numeração incorreta | Quanto o equipamento na residência do cliente esta com a numeração divergente do sistema NetSMS, sendo necessário vistoria para correção |
| Causa Raiz | Técnico | Fone | Atendente realiza testes e resolve | Agente realiza testes e cliente tem problema resolvido, porém não foi possível identificar a causa raiz no atendimento |
| Causa Raiz | Técnico | Fone | Divergência no New data center/info voip em branco | Possui divergências no new data center ( profile disable, cadastro errado de portas,etc) ou info voip em branco (campo do telefone em branco) |
| Causa Raiz | Técnico | Fone | Filtro VT Cancelou adequadamente | Quando a causa raiz foi dada pelo filtro de vt, e visita cancelada adequadamente,cliente teve o problema resolvido após contato |
| Causa Raiz | Técnico | Fone | Filtro VT Cancelou inadequadamente | Quando a causa raiz foi dada pelo filtro de vt, porém visita cancelada inadequadamente,cliente ainda esta com problema após contato |
| Causa Raiz | Técnico | Fone | Não aceita ligar na operadora de destino e realizar o cancelamento da portabilidade | Cliente solicita cancelamento da portabilidade é orientado a entrar em contato com a operadora de destino e realizar o cancelamento da portabilidade, porém não aceita realizar este processo. |
| Causa Raiz | Técnico | Fone | Não identificado/ Normalizou sozinho | Cliente estava com VT em aberto, porém sinal normaliza sozinho, não sendo possível identificar a causa raiz. |
| Causa Raiz | Técnico | Fone | Problema com equipamento do cliente - Dispositivos | Problemas no aparelho de telefone do cliente identificado na visita do técnico |
| Causa Raiz | Técnico | Fone | Problema com equipamento NET | Problemas no equipamento Net onde foi necessário a troca |
| Causa Raiz | Técnico | Fone | Problemas com cabeamento - Coaxial | Problemas com cabeamento - Coaxial (cliente danifica o cabo/ou danificado devido a tempo de utilização,etc) |
| Causa Raiz | Técnico | Fone | Problemas com cabeamento telefonico | Quando cliente reclama de netfone mudo ou ligação com chiado |
| Causa Raiz | Técnico | Fone | Processamento de oc/os | Possui uma os/oc não executada no sistema ocasionando problemas ao cliente |
| Causa Raiz | Técnico | Fone | Região do cliente está em manutenção | Manutenção na região, relacionado ao produto reclamado pelo cliente com normalização após finalização de outage. |
| Causa Raiz | Técnico | Fone | Serviços inteligentes ativos | Cliente possui serviços inteligentes ativos e não se lembra (bloqueio de chamadas, siga-me, etc) |
| Causa Raiz | Técnico | Now | Dificuldades com Now Assistir conteúdo | Quando cliente tentar assistir um conteúdo e apresenta algum tipo de erro, lentidão ou informa que o cliente não tem acesso ao conteúdo |
| Causa Raiz | Técnico | Now | Dificuldades com Now Contratar | Quando o cliente não sabe a senha |
| Causa Raiz | Técnico | Now | Dificuldades com Now Decoder | Dificuldades para acessar o portal NOW |
| Causa Raiz | Técnico | Produtos de tv everywhere | Não cadastrado/dificuldades no acesso | Produtos everywhere não cadastrados ou cliente com dificuldades para acesso (telecine play, premiere play, now, etc) |
| Causa Raiz | Técnico | Todos os produtos | Atendente realiza testes e resolve | Agente realiza testes e cliente tem problema resolvido, porém não foi possível identificar a causa raiz no atendimento |
| Causa Raiz | Técnico | Todos os produtos | Filtro VT Cancelou adequadamente | Quando a causa raiz foi dada pelo filtro de vt, e visita cancelada adequadamente,cliente teve o problema resolvido após contato |
| Causa Raiz | Técnico | Todos os produtos | Filtro VT Cancelou inadequadamente | Quando a causa raiz foi dada pelo filtro de vt, porém visita cancelada inadequadamente,cliente ainda esta com problema após contato |
| Causa Raiz | Técnico | Todos os produtos | Problemas com cabeamento - Coaxial | Quando cliente reclama de netfone mudo ou ligação com chiado |
| Causa Raiz | Técnico | Todos os produtos | Processamento de oc/os | Possui uma os/oc não executada no sistema ocasionando problemas ao cliente |
| Causa Raiz | Técnico | Todos os produtos | Região do cliente está em manutenção | Manutenção na região, relacionado ao produto reclamado pelo cliente com normalização após finalização de outage. |
| Causa Raiz | Técnico | Todos os produtos | Troca dos equipamentos net | Quando foi identificada falha em todos os aparelhos e foi necessário realizar a troca de todos |
| Causa Raiz | Técnico | TV | Atendimento realiza testes e resolve | Agente realiza testes e cliente tem problema resolvido, porém não foi possível identificar a causa raiz no atendimento |
| Causa Raiz | Técnico | TV | Controle remoto não funciona | Técnico faz a troca e resolve o problema |
| Causa Raiz | Técnico | TV | Controle remoto troca de pilha | Técnico vai até a residência e executa troca de pilha |
| Causa Raiz | Técnico | TV | Divergência no New data center/cadastro | Possui divergências no new data center (canais do line up desativados no NewDataCenter) ou equipamento não cadastrado no DewDataCenter, sem informação |
| Causa Raiz | Técnico | TV | Filtro VT Cancelou adequadamente | Quando a causa raiz foi dada pelo filtro de vt, e visita cancelada adequadamente,cliente teve o problema resolvido após contato |
| Causa Raiz | Técnico | TV | Filtro VT Cancelou inadequadamente | Quando a causa raiz foi dada pelo filtro de vt, porém visita cancelada inadequadamente,cliente ainda esta com problema após contato |
| Causa Raiz | Técnico | TV | Houve uma substituição/reposição de controle remoto | Cliente pediu a troca de controle, sem cobrança do mesmo. Ex: Técnico irá na casa do cliente realizar algum tipo de manutenção aproveita e leva o controle ou cliente reclama na ouvidoria e o mesmo é isento da taxa de entrega do Técnico. |
| Causa Raiz | Técnico | TV | Informações divergentes no cadastro | Quando ocorre uma divergência no cadastro do cliente causada na CRN (oc não baixada devido a não abertura de oc, etc) |
| Causa Raiz | Técnico | TV | Não identificado/ Normalizou sozinho | Cliente estava com VT em aberto, porém sinal normaliza sozinho, não sendo possível identificar a causa raiz. |
| Causa Raiz | Técnico | TV | Problema com equipamento do cliente - Dispositivos | Problemas com aparelhos do cliente identificado na visita técnica |
| Causa Raiz | Técnico | TV | Problema com equipamento NET | Problema no decoder onde foi necessário realizar a troca |
| Causa Raiz | Técnico | TV | Problema no smartcard | Todos problemas relacionados ao smartcard (sem sincronismo, erro de leitura, mal inserido,etc) |
| Causa Raiz | Técnico | TV | Problemas com cabeamento - Coaxial | Problemas com cabeamento - Coaxial (cliente danifica o cabo/ou danificado devido a tempo de utilização,etc) |
| Causa Raiz | Técnico | TV | Problemas com cabeamento - tv/decoder | Problemas com cabeamento que liga tv ao decoder (HDMI, cabos áudio e video,etc) |
| Causa Raiz | Técnico | TV | Processamento de oc/os | Possui uma os/oc não executada no sistema ocasionando problemas ao cliente |
| Causa Raiz | Técnico | TV | Região do cliente está em manutenção | Manutenção na região, relacionado ao produto reclamado pelo cliente com normalização após finalização de outage. |
| Causa Raiz | Técnico | Virtua | Atendimento realiza testes e resolve | Agente realiza testes e cliente tem problema resolvido, porém não foi possível identificar a causa raiz no atendimento |
| Causa Raiz | Técnico | Virtua | Distancia física do modem | Equipamento instalado está distante causando má experiência da utilização do produto |
| Causa Raiz | Técnico | Virtua | Divergência no New data center/profile | Possui divergências no new data center ( profile disable, equipamento sem cadastro, ou velocidade diferente do Net SMS) |
| Causa Raiz | Técnico | Virtua | Filtro VT Cancelou adequadamente | Quando a causa raiz foi dada pelo filtro de vt, e visita cancelada adequadamente,cliente teve o problema resolvido após contato |
| Causa Raiz | Técnico | Virtua | Filtro VT Cancelou inadequadamente | Quando a causa raiz foi dada pelo filtro de vt, porém visita cancelada inadequadamente,cliente ainda esta com problema após contato |
| Causa Raiz | Técnico | Virtua | Informações divergentes no cadastro | Quando ocorre uma divergência no cadastro do cliente causada na CRN (oc não baixada devido a não abertura de oc, etc) |
| Causa Raiz | Técnico | Virtua | Modem do cliente inadequado | Equipamento incompatível com a velocidade contratada |
| Causa Raiz | Técnico | Virtua | Não identificado/ Normalizou sozinho | Cliente estava com VT em aberto, porém sinal normaliza sozinho, não sendo possível identificar a causa raiz. |
| Causa Raiz | Técnico | Virtua | Problema com equipamento do cliente - Dispositivos | Problemas nos dispositivos usados pelo cliente identificado na visita técnica |
| Causa Raiz | Técnico | Virtua | Problema com equipamento NET | Problema com equipamento NET sendo necessário a troca |
| Causa Raiz | Técnico | Virtua | Problemas com cabeamento - cabo de rede | Quando cliente reclama de netfone mudo ou ligação com chiado |
| Causa Raiz | Técnico | Virtua | Problemas com cabeamento - Coaxial | Problemas com cabeamento - Coaxial (cliente danifica o cabo/ou danificado devido a tempo de utilização,etc) |
| Causa Raiz | Técnico | Virtua | Processamento de oc/os | Possui uma os/oc não executada no sistema ocasionando problemas ao cliente |
| Causa Raiz | Técnico | Virtua | Reconfiguração de rede WiFi | O.S's baixadas com os códigos 617 ou 537, onde foi reconfigurado o Modem WiFi do cliente. |
| Causa Raiz | Técnico | Virtua | Região do cliente está em manutenção | Manutenção na região, relacionado ao produto reclamado pelo cliente com normalização após finalização de outage. |
| Causa Raiz | Técnico | Virtua | Reposicionamento do equipamento NET | Equipamento instalado está distante causando má experiência da utilização do produto, logo foi necessário alterar o local do equipamento de internet para melhorar a distribuição na residência. |
| Causa Raiz | Técnico | Virtua | WiFi com baixo alcance de sinal | Quando técnico resolve problema colocando um terminal de maior alcance de sinal WiFi |
| Causa Raiz | Técnico | Visita técnica | Atraso no cumprimento da agenda | Agenda cumprida porém com atraso |
| Causa Raiz | Técnico | Visita técnica | Cancelamento por Outage | Visita cancelada/ie fechada por problema caracterizado na região e cliente não foi comunicado |
| Causa Raiz | Técnico | Visita técnica | Cliente Ausente - Devida | Visita baixada cliente confirma que não havia ninguém no local |
| Causa Raiz | Técnico | Visita técnica | Cliente Ausente - indevida | Visita baixada indevidamente, pois cliente estava no local aguardando |
| Causa Raiz | Técnico | Visita técnica | Conduta indevida do técnico | técnico solicita cobrança por algum serviço por fora |
| Causa Raiz | Técnico | Visita técnica | Filtro VT Cancelou adequadamente | Quando a causa raiz foi dada pelo filtro de vt, e visita cancelada adequadamente,cliente teve o problema resolvido após contato |
| Causa Raiz | Técnico | Visita técnica | Filtro VT Cancelou inadequadamente | Quando a causa raiz foi dada pelo filtro de vt, porém visita cancelada inadequadamente,cliente ainda esta com problema após contato |
| Causa Raiz | Técnico | Visita técnica | Não comparecimento do técnico | Não comparecimento do técnico com os gerada |
| Causa Raiz | Técnico | Visita técnica | Não possui agenda disponível por conveniência do cliente | Quando cliente entra em contato e é identificado que existiu uma baixa indevida e não temos agenda disponível para atende-lo de acordo com sua conveniência |
| Causa Raiz | Técnico | Visita técnica | Problema diferente do anterior | Técnico executa uma manutenção diferente da anterior registrada |
| Causa Raiz | Técnico | Visita técnica | Técnico não executa o serviço corretamente | Técnico executa a mesma manutenção e resolve, levando em consideração o código de baixa |
| Causa Raiz | Técnico | Visita técnica | técnico não realizou todos os testes | técnico não soluciona problemas do cliente ou resolve de forma parcial (ex:cliente com problemas na tv e virtua e técnico só resolve tv, ou sai da residência sem deixar nenhum ponto funcionando, etc) |
| Causa Raiz | Técnico | Visita técnica | Técnico sem material | Técnico sem material |
| Causa Raiz | Técnico | Visita técnica | Não orienta cliente corretamente durante a instalação | Quando técnico não passa as orientações durante instalação. Ex.: técnico não orienta cliente sobre o que deve ser feito quanto a ponto solicitado, porem não instalado por algum problema do cliente. |
Sheet Name :- Área Solucionadora
| Tipo Motivo | Motivo | SubMotivo 1 | SubMotivo 2 | SubMotivo 3 | Descrição de uso da tabulação | |
| Solução | Canais de atendimento | Atendimento | Correção de produto cadastrado/ corrigido valores | Realizada correção no cadastro (ponto adicional com pacote divergente do principal, canal a la carte não cadastrado nos demais pontos,etc) e corrigido valores em fatura caso necessário | ||
| Solução | Canais de atendimento | Atendimento | Esclarecimento ao cliente sem aceitação | Esclarecido ao cliente o motivo de não possuir algo que deseja, produto que deixou de exibir ou cobrança de multa pós cancelamento, de acordo com o processo existente e cliente não aceita informação/ processo. Necessário detalha o motivo que não atendeu a necessidade do cliente | ||
| Solução | Canais de atendimento | Atendimento | Mudança de pacote para adequação de plano | Realizada a mudança de pacote para plano vigente que mais se adequa a necessidade da cliente ou Mudança de pacote devido a descontinuação de pacote existente, sem cobrança para o cliente | ||
| Solução | Canais de atendimento | Atendimento eletrônico | Solicitação de desculpas pelo modelo existente | |||
| Solução | Canais de atendimento | Bloqueado ligações ativa | Realizado a exclusão de contato | Solucionado após a geração da ocorrência CA1 - EX2 - SOLICITAÇÃO DE EXCLUSÃO DE CONTATO, onde DBM regira o telefone do cliente dos mailings de ofertas | ||
| Solução | Canais de atendimento | Cadastro | Alteração de forma de envio de fatura | Cliente não está recebendo a fatura e deseja alterar a forma de recebimento. | ||
| Solução | Canais de atendimento | Cadastro | Atualização de dados | Cliente entrou em contato solicitando atualização de algum dado de seu cadastro (telefone, e-mail, endereço de cobrança, etc) e foi realizado alteração. | ||
| Solução | Canais de atendimento | Cadastro | Correção do e-mail cadastrado | Cliente não estava recebendo a fatura por e-mail, onde é identificado que isso ocorreu devido o e-mail estar errado no NetSMS, logo foi feito a correção do e-mail no cadastro para que o cliente recebe as faturas. | ||
| Solução | Canais de atendimento | Cancelamento | Executado cancelamento da proposta | Executado o cancelamento da proposta de um produto ou contrato que ainda não foi instalado | ||
| Solução | Canais de atendimento | Cancelamento | Executado cancelamento de produto/ponto adicional ou a la carte | Contestação | Realizado cancelamento de produto/ponto adicional ou a la carte (Virtua, ponto adicional, telecine, etc) e realizado contestação | |
| Solução | Canais de atendimento | Cancelamento | Executado cancelamento de produto/ponto adicional ou a la carte | Esclarecimento de Pró rata | Realizado cancelamento de produto/ponto adicional ou a la carte (Virtua, ponto adicional, telecine, etc) e esclarecido pró rata | |
| Solução | Canais de atendimento | Cancelamento | Executado cancelamento de produto/ponto adicional ou a la carte | Reembolso | Realizado cancelamento de produto/ponto adicional ou a la carte (Virtua, ponto adicional, telecine, etc) e realizado o reembolso | |
| Solução | Canais de atendimento | Cancelamento | Executado cancelamento de produto/ponto adicional ou a la carte | Retirada executada pelo técnico | Realizado cancelamento de produto/ponto adicional ou a la carte (Virtua, ponto adicional, telecine, etc) e retirada do equipamento | |
| Solução | Canais de atendimento | Cancelamento | Executado cancelamento de produto/ponto adicional ou a la carte | Valor abatido em fatura | Realizado cancelamento de produto/ponto adicional ou a la carte (Virtua, ponto adicional, telecine, etc) e valores pagos indevidamente foram abatidos em valores posteriores; | |
| Solução | Canais de atendimento | Cancelamento | Executado cancelamento de produto/ponto adicional ou a la carte | Realizado cancelamento de produto/ponto adicional ou a la carte (Virtua, ponto adicional, telecine, etc) | ||
| Solução | Canais de atendimento | Cancelamento | Executado cancelamento do contrato | Contestação | Realizado o cancelamento da assinatura total e realizado contestação | |
| Solução | Canais de atendimento | Cancelamento | Executado cancelamento do contrato | Esclarecimento de Pró rata | Realizado o cancelamento da assinatura total e esclarecido pró rata | |
| Solução | Canais de atendimento | Cancelamento | Executado cancelamento do contrato | Reembolso | Realizado o cancelamento da assinatura total e realizado o reembolso | |
| Solução | Canais de atendimento | Cancelamento | Executado cancelamento do contrato | Retirada executada pelo técnico | Realizado o cancelamento da assinatura total e retirada do equipamento | |
| Solução | Canais de atendimento | Cancelamento | Executado cancelamento do contrato | Realizado o cancelamento da assinatura total | ||
| Solução | Canais de atendimento | Combo Multi | Atendimento realizado pelo combo multi | Quando a solução foi dada pelo setor do combo multi realizando a ativação do chip | ||
| Solução | Canais de atendimento | Crédito por pagamento em duplicidade | Abater fatura atual (valor da fatura menor ou igual ao crédito) | Cliente solicita que o valor que possui como crédito, devido o pagamento em duplicidade, seja abatido na fatura em aberto (valor da fatura menor ou igual ao crédito). | ||
| Solução | Canais de atendimento | Crédito por pagamento em duplicidade | Abater próxima fatura | Cliente solicita que o valor que possui como crédito, devido o pagamento em duplicidade, seja abatido na próxima fatura. | ||
| Solução | Canais de atendimento | Crédito por pagamento em duplicidade | Reembolso | Cliente solicita que o valor que possui como crédito, devido o pagamento em duplicidade, seja devolvido por reembolso. | ||
| Solução | Canais de atendimento | Fatura | Envio de 2 via de fatura | Quando a solução foi o envio de uma 2 via de fatura | ||
| Solução | Canais de atendimento | Fatura | Envio de 2 via de fatura - Fatura detalhada NetFone | Quando a solução foi o envio de uma 2 via de fatura | ||
| Solução | Canais de atendimento | Fatura | Esclarecimento de valores diferentes na fatura | Foi esclarecido ao cliente do que se refere os valores que estão diferentes na fatura atual (valor maior) comparado a fatura anterior (valor menor), ou esclarecido a diferença entre cobrança do boleto e nota fiscal. | ||
| Solução | Canais de atendimento | Fatura | Esclarecimento do boleto recebido (fraude) | Quando o cliente recebe uma fatura fraude, pedimos para desconsiderar o boleto | ||
| Solução | Canais de atendimento | Fatura | Esclarecimento do faturamento após abatimento do reembolso | Esclarecido ao cliente o modelo de faturamento, quando há abatimento da fatura por reembolso, onde os valores referentes ao NetFone não são abatidos, logo o sistema desmembra a cobrança e encaminha a fatura Embratel para o cliente pagar, e o restante do crédito é direcionado para a próxima fatura, destinado apenas a valores NET (PayTV e Vírtua). | ||
| Solução | CANAIS DE ATENDIMENTO | Fone | Esclarecimento do cliente sem aceitação para reversão de Portabilidade | Cliente orientado sobre o processo de cancelamento da portabilidade, porém sem aceitação. | ||
| Solução | Canais de atendimento | Minha Net | Orientação de uso/ execução | Cliente orientado de como realizar cadastro/ reset de login/senha, visualização/download de fatura, geração/acompanhamento de Visita Técnica, entre outros | ||
| Solução | Canais de atendimento | Pagamento indevido | Valor abatido em fatura | Reclamação do cliente de pagamento indevido é procedente, e o valor é reconhecido pelo sistema e abatido em fatura | ||
| Solução | Canais de atendimento | Planos/ Valores/ Produtos | Resolvido pelo consultor | Quando o consultor se desculpa por decepções que o cliente teve com canais de atendimento anteriores e se deixa a disposição para ajuda-lo em eventuais dificuldades/solicitações futuras, ou esclarece duvidas de planos, valores, line up e produtos disponíveis na Net ou para o contrato. | ||
| Solução | Canais de atendimento | Planos/ Valores/ Produtos/ Funcionalidade | Esclarecido no atendimento | Quando o atendimento se desculpa por decepções que o cliente teve com canais de atendimento anteriores e se deixa a disposição para ajuda-lo, além de esclarecer suas dúvidas sobre valores de planos, canais, produtos e funcionalidades. | ||
| Solução | Canais de atendimento | Reabilitação do sinal | Inibição da fatura | Solução aplicada por Inibição de fatura | ||
| Solução | Canais de atendimento | Reabilitação do sinal | Promessa de pagamento | Solução aplicada com a Promessa de pagamento, quando o cliente já fez o pagamento e está no período de baixa bancária ou pagamento em duplicidade orientar o cliente que a parcela vencida deverá ser paga o crédito irá para a próxima fatura (se a mesma ainda não estiver fechada). | ||
| Solução | Cliente | Fatura | Pagamento efetuado | Quando cliente realiza o pagamento da fatura para não ser desabilitada mesmo não estando satisfeita pelo erra não ter sido cometido por ela ou quando ligar apenas para avisar que realizou o pagamento da fatura | ||
| Solução | Financeiro | Cobrança indevida | Ajuste de valor indevido - Contestação | Realizada contestação de valor indevido | ||
| Solução | Financeiro | Cobrança indevida | Aplicação de desconto | Reclamação do cliente é procedente, identificado através de registros ou gravações ( Desconto oferecido pela retenção/reversão e não cadastrado,etc) | ||
| Solução | Financeiro | Cobrança indevida | Correção no cadastramento de oferta | Realizada correção de oferta conforme foi combinado com cliente (mudança de pacote, contratação de a la carte,fechamento de co1-re, etc) | ||
| Solução | Financeiro | Cobrança indevida | Esclarecimento ao Cliente com aceitação | Esclarecimentos sobre cobranças devidas e cliente aceita | ||
| Solução | Financeiro | Cobrança indevida | Esclarecimento ao Cliente sem aceitação | Esclarecimentos sobre cobranças devidas e cliente não aceita | ||
| Solução | Financeiro | Fatura | Baixa bancária | Realizada baixa de fatura/acordo intersic/ ficha financeira | ||
| Solução | Financeiro | Fatura | Busca de pagamento | Quando cliente realiza o pagamento da fatura o mesmo não foi dado baixa em sistema, aberto uma busca de pagamento mediante apresentação do comprovante, estando correto a baixa é realizada em sistema. | ||
| Solução | Financeiro | Fatura | Pagamento efetuado | Quando cliente consegue concluir o pagamento | ||
| Solução | Financeiro | Fatura | Reembolso | Quando a solução foi realizar o reembolso | ||
| Solução | Minha NET | Acesso | Resolvido na central de atendimento | Cliente não consegue criar o acesso ao Minha Net ou possui acesso mas não consegue se conectar e a solução é aplicada pela central de atendimento, ou através do BKO | ||
| Solução | Não conseguimos contato | Não conseguimos contato | Não conseguimos contato | Quando não conseguimos contato com o cliente, sendo assim não demos a solução do problema | ||
| Solução | Não identificado | Não identificado | Não identificado | --- | Quando conseguimos contato com cliente, mas o mesmo não é questionado sobre motivação da nota, não sendo possível aplicar uma solução. | |
| Solução | Não possui falha | Não possui falha | Não possui falha | Em contato com o cliente o mesmo informa que não possui nenhuma dificuldade a ser tratada | ||
| Solução | Oferta | Liberação de oferta | Degustação | Foi liberado uma nova oferta para tratar o cliente (liberado degustação de Telecine por mais 12 meses) | ||
| Solução | Oferta | Liberação de oferta | Desconto/ Acerto financeiro | Quando a solução foi liberar desconto ou acerto financeiro ao cliente | ||
| Solução | Oferta | Liberação de oferta | Matriz de Retenção/ Reversão | Quando a solução foi liberar oferta ao cliente presente na matriz de Retenção/ Reversão | ||
| Solução | Serviços | Mudança de endereço | Coletivo/Individual | Foi executada mudança de endereço com ou sem mudança de pacote | ||
| Solução | Serviços | Mudança de endereço | Entre cidades | Foi executada mudança de endereço com ou sem mudança de pacote | ||
| Solução | Serviços | Mudança de endereço | Na mesma cidade | Foi executada mudança de endereço com ou sem mudança de pacote | ||
| Solução | Serviços | Retorno da suspensão temporária | Manutenção executada pelo técnico | Técnico vai no local e executa a ordem de serviço | ||
| Solução | Serviços | Serviços | Orientações e execução | Esclarecimento e execução dos serviços (transferência de titularidade,portabilidade,mudança de local de ponto,etc) | ||
| Solução | Serviços | Transferência de Titularidade | Executado Transferência de Titularidade | BKO excuta a transferência de titularidade solicitado pelo cliente | ||
| Solução | Técnico | Baixa de equipamento | Equipamento baixado no sistema | Quando a área de administrativo/Cop executa a baixa do equipamento no sistema NetSMS, assim o cliente não fica devendo mas nenhum equipamento. | ||
| Solução | Técnico | Fone | Cliente trocou/consertou o aparelho | Cliente trocou/consertou o aparelho de telefone | ||
| Solução | Técnico | Fone | Correção do terminal no sistema | Realizado correção em cadastro (produto cadastrado divergente, divergência com new data center, possui contratada velocidade e esta cadastrada outra, equipamento não cadastrado no new data center, profile disable, etc) | ||
| Solução | Técnico | Fone | Correção no new data center/info voip | Realizada correção no new data center ( profile disable, cadastro errado de portas,etc) ou info voip em branco (campo do telefone em branco) | ||
| Solução | Técnico | Fone | Finalização de Outage | Sinal do cliente normaliza após a conclusão do Outage | ||
| Solução | Técnico | Fone | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | Consultar - Sheet Solução - Submotivo 3 | ||
| Solução | Técnico | Fone | Manutenção aplicada pelo técnico pessoal | Quando a solução foi dada pelo técnico pessoal do cliente | ||
| Solução | Técnico | Fone | Manutenção executada pelo técnico | Consultar - Sheet Solução - Submotivo 3 | ||
| Solução | Técnico | Fone | Não deseja tratar em ligação ativa | Quando foi realizado contato com cliente e o mesmo não deseja tratar em ligação ativa | ||
| Solução | Técnico | Fone | Normalizou sozinho/desistencia | Cliente já resolveu problema ou desistiu de alguma solicitação e não deseja realizar mais nenhum processo (Cliente pediu mudança de pacote porém desistiu, cliente havia solicitado manutenção porém cancelou pois já teve problema resolvido,etc | ||
| Solução | Técnico | Fone | Resolvido na central de atendimento | Cliente com problema resolvido no atendimento | ||
| Solução | Técnico | Fone | Resolvido pelo consultor | Cliente com problema resolvido pelo consultor | ||
| Solução | Técnico | Todos os produtos | Finalização de Outage | Sinal do cliente normaliza após a conclusão do Outage | ||
| Solução | Técnico | Todos os produtos | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | Consultar - Sheet Solução - Submotivo 3 | ||
| Solução | Técnico | Todos os produtos | Manutenção aplicada pelo técnico pessoal | Quando a solução foi dada pelo técnico pessoal do cliente | ||
| Solução | Técnico | Todos os produtos | Manutenção executada pelo técnico | Consultar - Sheet Solução - Submotivo 3 | ||
| Solução | Técnico | Todos os produtos | Não deseja tratar em ligação ativa | Bko entra em contato,cliente informa que possui problema porém não deseja tratar em ligação ativa e informa que entrara em contato com o 10621 | ||
| Solução | Técnico | Todos os produtos | Não deseja tratar em ligação ativa | Quando foi realizado contato com cliente e o mesmo não deseja tratar em ligação ativa | ||
| Solução | Técnico | Todos os produtos | Normalizou sozinho/desistencia | Cliente já resolveu problema ou desistiu de alguma solicitação e não deseja realizar mais nenhum processo (Cliente pediu mudança de pacote porém desistiu, cliente havia solicitado manutenção porém cancelou pois já teve problema resolvido,etc | ||
| Solução | Técnico | Todos os produtos | Resolvido na central de atendimento | Cliente com problema resolvido no atendimento | ||
| Solução | Técnico | Todos os produtos | Resolvido pelo consultor | Cliente com problema resolvido pelo consultor | ||
| Solução | Técnico | TV | Cliente trocou/consertou TV/Home Theather | Cliente trocou/consertou o aparelhos | ||
| Solução | Técnico | TV | Correção cadastral | Realizada correção no cadastro (ponto adicional com pacote divergente do principal, canal a la carte não cadastrado nos demais pontos,etc) | ||
| Solução | Técnico | TV | Correção no New Data Center/cadastro | Realizada correção no new data center (canais do line up desativados no NewDataCenter) ou equipamento não cadastrado no DewDataCenter, sem informação | ||
| Solução | Técnico | TV | Finalização de Outage | Sinal do cliente normaliza após a conclusão do Outage | ||
| Solução | Técnico | TV | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | Consultar - Sheet Solução - Submotivo 3 | ||
| Solução | Técnico | TV | Manutenção aplicada pelo técnico pessoal | Quando a solução foi dada pelo técnico pessoal do cliente | ||
| Solução | Técnico | TV | Manutenção executada pelo técnico | Consultar - Sheet Solução - Submotivo 3 | ||
| Solução | Técnico | TV | Não deseja tratar em ligação ativa | Quando foi realizado contato com cliente e o mesmo não deseja tratar em ligação ativa | ||
| Solução | Técnico | TV | Normalizou sozinho/desistencia | Cliente já resolveu problema ou desistiu de alguma solicitação e não deseja realizar mais nenhum processo (Cliente pediu mudança de pacote porém desistiu, cliente havia solicitado manutenção porém cancelou pois já teve problema resolvido,etc | ||
| Solução | Técnico | TV | Resolvido na central de atendimento | Cliente com problema resolvido no atendimento | ||
| Solução | Técnico | TV | Resolvido pelo consultor | Cliente com problema resolvido pelo consultor | ||
| Solução | Técnico | TV | Substituição do controle remoto | Substituição do controle remoto | ||
| Solução | Técnico | Virtua | Alteração de local do equipamento Wi-Fi | Foi executada mudança de local de ponto, para uma melhor distribuição de sinal de Wi-Fi | ||
| Solução | Técnico | Virtua | Cliente trocou/consertou o dispositivo | Cliente trocou/consertou o dispositivo (celular,computador,notebook,roteador,etc) | ||
| Solução | Técnico | Virtua | Correção cadastral | Realizado correção em cadastro (produto cadastrado divergente, divergência com new data center, possui contratada velocidade e esta cadastrada outra, equipamento não cadastrado no new data center, profile disable, etc) | ||
| Solução | Técnico | Virtua | Correção no New Data Center/profile | Realizada correção no new data center (profile disable, cadastro errado de velocidade,etc) ou equipamento não cadastrado no DewDataCenter, sem informação | ||
| Solução | Técnico | Virtua | Finalização de Outage | Sinal do cliente normaliza após a conclusão do Outage | ||
| Solução | Técnico | Virtua | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | Consultar - Sheet Solução - Submotivo 3 | ||
| Solução | Técnico | Virtua | Manutenção aplicada pelo técnico pessoal | Quando a solução foi dada pelo técnico pessoal do cliente | ||
| Solução | Técnico | Virtua | Manutenção executada pelo técnico | Consultar - Sheet Solução - Submotivo 3 | ||
| Solução | Técnico | Virtua | Não deseja tratar em ligação ativa | Quando foi realizado contato com cliente e o mesmo não deseja tratar em ligação ativa | ||
| Solução | Técnico | Virtua | Normalizou sozinho/desistencia | Cliente já resolveu problema ou desistiu de alguma solicitação e não deseja realizar mais nenhum processo (Cliente pediu mudança de pacote porém desistiu, cliente havia solicitado manutenção porém cancelou pois já teve problema resolvido,etc | ||
| Solução | Técnico | Virtua | Resolvido na central de atendimento | Cliente com problema resolvido no atendimento | ||
| Solução | Técnico | Virtua | Resolvido pelo consultor | Cliente com problema resolvido pelo consultor |
Sheet Name :- Solução - Submotivo 3
| Link_Solução 2 | Link_Solução 3 | Código - Descrição |
| Fone | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 600-Cancelado por Ativo / Instruções ao cliente |
| Fone | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 602-Cancelado por Ativo / Sinal Normalizou |
| Fone | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 603-Cancelado por Ativo / Rede Externa com Problema |
| Fone | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 604-Cancelado por Ativo / Cliente não estará disponível |
| Fone | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 605-Cancelado por Ativo / Tipo deOS incorreta |
| Fone | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 611-Cancelado por Ativo / Upgrade Data Center |
| Fone | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 612-Cancelado por Ativo / Reconexão dos Cabos |
| Fone | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 613-Cancelado por Ativo / Desistência da Ass ou Serv |
| Fone | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 615-Cancelado por Ativo /Cliente não solicitou serviço |
| Fone | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 616-Cancelado por Ativo / Equipamento do Cliente Com Defeito |
| Fone | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 623-Cancelado por Ativo / Instruções de funcionamento do equipamento Cliente |
| Fone | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 627-Cancelado por Ativo / Correção Data Center |
| Fone | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 631-Cancelado por Ativo / Correção de Cadastro |
| Fone | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 632-Cancelado por Ativo / OS Duplicada |
| Fone | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 633-Cancelado por Ativo / Aberto Chamado para OS / OC |
| Fone | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 635-Cancelado por Ativo / Erro de Porta Fone habilitada |
| Fone | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 636-Cancelado por Ativo / Aberto ST Fone |
| Fone | Manutenção executada pelo tecnico | 415-Readequação De Sinal - Passivos |
| Fone | Manutenção executada pelo tecnico | 418-Cabeamento Coaxial Refeito |
| Fone | Manutenção executada pelo tecnico | 419-Conector Interno Oxidado - Troca |
| Fone | Manutenção executada pelo tecnico | 423-Fonte Com Defeito - Troca |
| Fone | Manutenção executada pelo tecnico | 424-T.T - Travado |
| Fone | Manutenção executada pelo tecnico | 434-Encaminhado À Embratel |
| Fone | Manutenção executada pelo tecnico | 436-T.T Por Outro Colocado No Mesmo Serviço |
| Fone | Manutenção executada pelo tecnico | 437-Conector RJ11 Oxidado - Troca |
| Fone | Manutenção executada pelo tecnico | 438-Tomada Telefone Com Problema - Troca |
| Fone | Manutenção executada pelo tecnico | 439-Cabeamento Telefônico Refeito |
| Fone | Manutenção executada pelo tecnico | 447-Necessário Refazer Cabeamento Telefônico |
| Fone | Manutenção executada pelo tecnico | 450-Boot No Terminal |
| Fone | Manutenção executada pelo tecnico | 454-Correção efetuada no DataCenter |
| Fone | Manutenção executada pelo tecnico | 460-Reset Na Config Terminal - Travado |
| Fone | Manutenção executada pelo tecnico | 500-Readequação De Sinal - Passivos |
| Fone | Manutenção executada pelo tecnico | 509-Cable IsolatorDanificado/Queimado - Troca |
| Fone | Manutenção executada pelo tecnico | 510-Fonte Com Defeito - Troca |
| Fone | Manutenção executada pelo tecnico | 516-T.T - Travado |
| Fone | Manutenção executada pelo tecnico | 517-T.T - Queimado |
| Fone | Manutenção executada pelo tecnico | 518-T.T - Não Habilita / Não Sincroniza |
| Fone | Manutenção executada pelo tecnico | 520-T.T - Não Atualiza SW |
| Fone | Manutenção executada pelo tecnico | 521-T.T - Intermitente |
| Fone | Manutenção executada pelo tecnico | 522-T.T - IN / OUT Queimadas |
| Fone | Manutenção executada pelo tecnico | 524-T.T - Solic. Cliente |
| Fone | Manutenção executada pelo tecnico | 529-T.T – Modelo não Compatível |
| Fone | Manutenção executada pelo tecnico | 530-T.T Por Outro Colocado No Mesmo Serviço |
| Fone | Manutenção executada pelo tecnico | 533-Reset Na Config Terminal - Travado |
| Fone | Manutenção executada pelo tecnico | 534-Reset Na Config Terminal -Solicit Senha |
| Fone | Manutenção executada pelo tecnico | 535-Reset Na Config Terminal - Não Atualiza |
| Fone | Manutenção executada pelo tecnico | 540-Conector Interno Oxidado - Troca |
| Fone | Manutenção executada pelo tecnico | 541-Conector Interno Mal Feito - Troca |
| Fone | Manutenção executada pelo tecnico | 542-Conector Interno Fora Do Padrão - Troca |
| Fone | Manutenção executada pelo tecnico | 543-Conector TAP Oxidado - Troca |
| Fone | Manutenção executada pelo tecnico | 544-Conector TAP Mal Feito - Troca |
| Fone | Manutenção executada pelo tecnico | 545-Conector TAP - Fora Do Padrão - Troca |
| Fone | Manutenção executada pelo tecnico | 557-Sem Defeito No ProdutoNetfone Reclamado |
| Fone | Manutenção executada pelo tecnico | 558-Boot No Terminal |
| Fone | Manutenção executada pelo tecnico | 567-Cabeamento Coaxial Refeito |
| Fone | Manutenção executada pelo tecnico | 568-Cabeamento Telefônico Refeito |
| Fone | Manutenção executada pelo tecnico | 569-Necessário Refazer Cabeamento Telefônico |
| Fone | Manutenção executada pelo tecnico | 571-Encaminhado À Embratel |
| Fone | Manutenção executada pelo tecnico | 573-Data Center / Headend Com Problema |
| Fone | Manutenção executada pelo tecnico | 574-Correção efetuada no DataCenter |
| Fone | Manutenção executada pelo tecnico | 575-Tomada Telefone Com Problema - Troca |
| Fone | Manutenção executada pelo tecnico | 576-Distribuidor 'T' Com Problema - Troca |
| Fone | Manutenção executada pelo tecnico | 577-Conector RJ11 Oxidado - Troca |
| Fone | Manutenção executada pelo tecnico | 578-Conector RJ11 Mal Feito - Troca |
| Todos os produtos | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 600-Cancelado por Ativo / Instruções ao cliente |
| Todos os produtos | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 602-Cancelado por Ativo / Sinal Normalizou |
| Todos os produtos | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 603-Cancelado por Ativo / Rede Externa com Problema |
| Todos os produtos | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 604-Cancelado por Ativo / Cliente não estará disponível |
| Todos os produtos | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 605-Cancelado por Ativo / Tipo deOS incorreta |
| Todos os produtos | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 613-Cancelado por Ativo / Desistência da Ass ou Serv |
| Todos os produtos | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 615-Cancelado por Ativo /Cliente não solicitou serviço |
| Todos os produtos | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 634-Cancelado por Ativo Ident. Problema Massivo |
| Todos os produtos | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 638-Cancelado por Ativo VT Agend c/ Outage Aberto |
| Todos os produtos | Manutenção executada pelo tecnico | 413-Passivo MDU Queim./Degrad. - Troca |
| Todos os produtos | Manutenção executada pelo tecnico | 415-Readequação De Sinal - Passivos |
| Todos os produtos | Manutenção executada pelo tecnico | 417-Drop Refeito |
| Todos os produtos | Manutenção executada pelo tecnico | 418-Cabeamento Coaxial Refeito |
| Todos os produtos | Manutenção executada pelo tecnico | 419-Conector Interno Oxidado - Troca |
| Todos os produtos | Manutenção executada pelo tecnico | 421-Amplificador Com Defeito - Troca |
| Todos os produtos | Manutenção executada pelo tecnico | 422-Passivo InternoQueim./Degrad. - Troca |
| Todos os produtos | Manutenção executada pelo tecnico | 431-Cabo Reconectado/Identificado |
| Todos os produtos | Manutenção executada pelo tecnico | 459-Limpeza De Ruído Executada |
| Todos os produtos | Manutenção executada pelo tecnico | 500-Readequação De Sinal - Passivos |
| Todos os produtos | Manutenção executada pelo tecnico | 501-Amplificador Equalizado |
| Todos os produtos | Manutenção executada pelo tecnico | 502-Amplificador Com Defeito - Troca |
| Todos os produtos | Manutenção executada pelo tecnico | 503-Amplificador Queimado - Troca |
| Todos os produtos | Manutenção executada pelo tecnico | 504-Instalação de Amplificador |
| Todos os produtos | Manutenção executada pelo tecnico | 505-Passivo InternoQueim./Degrad. - Troca |
| Todos os produtos | Manutenção executada pelo tecnico | 506-Passivo Interno Fora Do Padrão - Troca |
| Todos os produtos | Manutenção executada pelo tecnico | 507-Passivo MDU Queim./Degrad. - Troca |
| Todos os produtos | Manutenção executada pelo tecnico | 508-Passivo MDU Fora Do Padrão - Troca |
| Todos os produtos | Manutenção executada pelo tecnico | 509-Cable IsolatorDanificado/Queimado - Troca |
| Todos os produtos | Manutenção executada pelo tecnico | 540-Conector Interno Oxidado - Troca |
| Todos os produtos | Manutenção executada pelo tecnico | 541-Conector Interno Mal Feito - Troca |
| Todos os produtos | Manutenção executada pelo tecnico | 542-Conector Interno Fora Do Padrão - Troca |
| Todos os produtos | Manutenção executada pelo tecnico | 543-Conector TAP Oxidado - Troca |
| Todos os produtos | Manutenção executada pelo tecnico | 544-Conector TAP Mal Feito - Troca |
| Todos os produtos | Manutenção executada pelo tecnico | 545-Conector TAP - Fora Do Padrão - Troca |
| Todos os produtos | Manutenção executada pelo tecnico | 546-Conector MDU Oxidado - Troca |
| Todos os produtos | Manutenção executada pelo tecnico | 547-Conector MDU Mal feito - Troca |
| Todos os produtos | Manutenção executada pelo tecnico | 548-Conector MDU Fora Do Padrão - Troca |
| Todos os produtos | Manutenção executada pelo tecnico | 562-Cabo Reconectado/Identificado |
| Todos os produtos | Manutenção executada pelo tecnico | 566-Drop Refeito |
| Todos os produtos | Manutenção executada pelo tecnico | 567-Cabeamento Coaxial Refeito |
| Todos os produtos | Manutenção executada pelo tecnico | 570-Necessário Refazer Cabeamento Coaxial |
| Todos os produtos | Manutenção executada pelo tecnico | 579-Limpeza De Ruído Executada |
| TV | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 600-Cancelado por Ativo / Instruções ao cliente |
| TV | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 601-Cancelado por Ativo / Envio de Hit |
| TV | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 602-Cancelado por Ativo / Sinal Normalizou |
| TV | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 603-Cancelado por Ativo / Rede Externa com Problema |
| TV | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 604-Cancelado por Ativo / Cliente não estará disponível |
| TV | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 605-Cancelado por Ativo / Tipo deOS incorreta |
| TV | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 606-Cancelado por Ativo / Sintonia Efetuada |
| TV | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 607-Cancelado por Ativo / Canal não pertence ao Pacote Contratado |
| TV | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 611-Cancelado por Ativo / Upgrade Data Center |
| TV | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 612-Cancelado por Ativo / Reconexão dos Cabos |
| TV | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 613-Cancelado por Ativo / Desistência da Ass ou Serv |
| TV | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 615-Cancelado por Ativo /Cliente não solicitou serviço |
| TV | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 616-Cancelado por Ativo / Equipamento do Cliente Com Defeito |
| TV | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 618-Cancelado por Ativo / Instruções Interatividade |
| TV | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 619-Cancelado por Ativo / Instruções Now |
| TV | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 621-Cancelado por Ativo / Instruções Smart Card |
| TV | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 622-Cancelado por Ativo / Instruções Controle Remoto |
| TV | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 623-Cancelado por Ativo / Instruções de funcionamento do equipamento Cliente |
| TV | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 625-Cancelado por Ativo / Configuração de Formato de Imagem |
| TV | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 626-Cancelado por Ativo / Configuração do Decoder |
| TV | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 627-Cancelado por Ativo / Correção Data Center |
| TV | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 628-Cancelado por Ativo / Configuração de Áudio |
| TV | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 631-Cancelado por Ativo / Correção de Cadastro |
| TV | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 632-Cancelado por Ativo / OS Duplicada |
| TV | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 633-Cancelado por Ativo / Aberto Chamado para OS / OC |
| TV | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 637-Cancelado por Ativo / Aberto ST NOW |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 405-Envio De Hit - Habilitar Canais |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 414-Problema Identificado No Circuito De Video |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 415-Readequação De Sinal - Passivos |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 418-Cabeamento Coaxial Refeito |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 419-Conector Interno Oxidado - Troca |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 422-Passivo InternoQueim./Degrad. - Troca |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 423-Fonte Com Defeito - Troca |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 424-T.T - Travado |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 427-Controle Remoto Com Defeito - Troca |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 435-Smart Que Não Habilita - Troca |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 436-T.T Por Outro Colocado No Mesmo Serviço |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 448-Sintonia Efetuada – AV/HDMI |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 449-Canal Não Pertece Ao Pacote Contratado |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 450-Boot No Terminal |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 454-Correção efetuada no DataCenter |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 455-Reconexão Dos Cabos No Equipamento Do Cliente |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 456-Cabos Especiais Com Defeito - Troca |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 457-Entrega De Cabos Especiais |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 458-Controle Remoto/Danificado/Extraviado - Troca |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 460-Reset Na Config Terminal - Travado |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 461-Incompatibilidade Da Tecnologia / TV |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 462-Reconfiguração Do Formato Da Imagem |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 463-Instruções Do Uso Da Interatividade |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 464-Instruções De Uso Do Controle Remoto |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 465-Instruções Sobre Smart Card |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 466-Reconfiguração De Audio |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 500-Readequação De Sinal - Passivos |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 505-Passivo InternoQueim./Degrad. - Troca |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 506-Passivo Interno Fora Do Padrão - Troca |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 509-Cable IsolatorDanificado/Queimado - Troca |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 510-Fonte Com Defeito - Troca |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 511-Controle Remoto/Danificado/Extraviado - Troca |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 512-Controle Remoto Com Defeito - Troca |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 513-Incompatibilidade Da Tecnologia / TV |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 514-Envio De Hit - Habilitar Canais |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 515-Envio De Hit - Correção Do Update ID |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 516-T.T - Travado |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 517-T.T - Queimado |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 518-T.T - Não Habilita / Não Sincroniza |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 519-T.T - Não Grava |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 520-T.T - Não Atualiza SW |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 521-T.T - Intermitente |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 522-T.T - IN / OUT Queimadas |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 524-T.T - Solic. Cliente |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 525-T.T - Falha em Imagem/Quadriculando |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 526-T.T - Erro de Leitura Smart |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 528-T.T – Problema de falha no Áudio |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 529-T.T – Modelo não Compatível |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 530-T.T Por Outro Colocado No Mesmo Serviço |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 531-Smart Que Não Habilita - Troca |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 532-Smart com Tela Preta - Troca |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 533-Reset Na Config Terminal - Travado |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 534-Reset Na Config Terminal -Solicit Senha |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 535-Reset Na Config Terminal - Não Atualiza |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 538-Reconfiguração Do Formato Da Imagem |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 539-Reconfiguração De Audio |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 540-Conector Interno Oxidado - Troca |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 541-Conector Interno Mal Feito - Troca |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 542-Conector Interno Fora Do Padrão - Troca |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 543-Conector TAP Oxidado - Troca |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 544-Conector TAP Mal Feito - Troca |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 545-Conector TAP - Fora Do Padrão - Troca |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 550-Canal Não Pertece Ao Pacote Contratado |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 551-Sintonia Efetuada – AV/HDMI |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 552-Instruções Do Uso Da Interatividade |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 553-Instruções De Uso Do Controle Remoto |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 554-Instruções Sobre Smart Card |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 556-Sem Defeito No Produto TV Reclamado |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 558-Boot No Terminal |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 561-Ponto Sem Cadastro Não Regularizado |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 563-Reconexão Dos Cabos No Equipamento Do Cliente |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 564-Cabos Especiais Com Defeito - Troca |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 565-Entrega De Cabos Especiais |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 567-Cabeamento Coaxial Refeito |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 570-Necessário Refazer Cabeamento Coaxial |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 572-Problema Identificado No Circuito De Vídeo |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 573-Data Center / Headend Com Problema |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 574-Correção efetuada no DataCenter |
| Virtua | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 600-Cancelado por Ativo / Instruções ao cliente |
| Virtua | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 602-Cancelado por Ativo / Sinal Normalizou |
| Virtua | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 603-Cancelado por Ativo / Rede Externa com Problema |
| Virtua | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 604-Cancelado por Ativo / Cliente não estará disponível |
| Virtua | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 605-Cancelado por Ativo / Tipo deOS incorreta |
| Virtua | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 608-Cancelado por Ativo / Boot no Modem - EMTA |
| Virtua | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 609-Cancelado por Ativo / Velocidade do VirtuaConforme Contratada |
| Virtua | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 610-Cancelado por Ativo / Stand bydo Cable Modem - EMTA |
| Virtua | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 611-Cancelado por Ativo / Upgrade Data Center |
| Virtua | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 612-Cancelado por Ativo / Reconexão dos Cabos |
| Virtua | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 613-Cancelado por Ativo / Desistência da Ass ou Serv |
| Virtua | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 614-Cancelado por Ativo / Computador Reconfigurado |
| Virtua | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 615-Cancelado por Ativo /Cliente não solicitou serviço |
| Virtua | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 616-Cancelado por Ativo / Equipamento do Cliente Com Defeito |
| Virtua | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 617-Cancelado por Ativo / Reconfigurado segurança de rede |
| Virtua | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 620-Cancelado por Ativo / Instruções Franquia Excedida |
| Virtua | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 623-Cancelado por Ativo / Instruções de funcionamento do equipamento Cliente |
| Virtua | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 627-Cancelado por Ativo / Correção Data Center |
| Virtua | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 629-Cancelado por Ativo / Roteador com Problema |
| Virtua | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 630-Cancelado por Ativo / Configuração Anti-Vírus |
| Virtua | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 631-Cancelado por Ativo / Correção de Cadastro |
| Virtua | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 632-Cancelado por Ativo / OS Duplicada |
| Virtua | Manutenção aplicada pelo filtro de vt | 633-Cancelado por Ativo / Aberto Chamado para OS / OC |
| Virtua | Manutenção executada pelo tecnico | 407-Sem Defeito No Produto VirtuaReclamado |
| Virtua | Manutenção executada pelo tecnico | 408-Equipamento / Rede De Dados Cliente Com Defeito |
| Virtua | Manutenção executada pelo tecnico | 415-Readequação De Sinal - Passivos |
| Virtua | Manutenção executada pelo tecnico | 416-Computador Reconfigurado |
| Virtua | Manutenção executada pelo tecnico | 418-Cabeamento Coaxial Refeito |
| Virtua | Manutenção executada pelo tecnico | 419-Conector Interno Oxidado - Troca |
| Virtua | Manutenção executada pelo tecnico | 422-Passivo InternoQueim./Degrad. - Troca |
| Virtua | Manutenção executada pelo tecnico | 423-Fonte Com Defeito - Troca |
| Virtua | Manutenção executada pelo tecnico | 424-T.T - Travado |
| Virtua | Manutenção executada pelo tecnico | 436-T.T Por Outro Colocado No Mesmo Serviço |
| Virtua | Manutenção executada pelo tecnico | 443-Roteador Com Problema |
| Virtua | Manutenção executada pelo tecnico | 444-Reconfigurado Roteador do cliente |
| Virtua | Manutenção executada pelo tecnico | 445-Conexões De Rede De Dados Refeitas |
| Virtua | Manutenção executada pelo tecnico | 446-Cabeamento De Rede De Dados Refeito |
| Virtua | Manutenção executada pelo tecnico | 450-Boot No Terminal |
| Virtua | Manutenção executada pelo tecnico | 451-Velocidade Do VirtuaConforme Contratada |
| Virtua | Manutenção executada pelo tecnico | 454-Correção efetuada no DataCenter |
| Virtua | Manutenção executada pelo tecnico | 460-Reset Na Config Terminal - Travado |
| Virtua | Manutenção executada pelo tecnico | 500-Readequação De Sinal - Passivos |
| Virtua | Manutenção executada pelo tecnico | 505-Passivo InternoQueim./Degrad. - Troca |
| Virtua | Manutenção executada pelo tecnico | 506-Passivo Interno Fora Do Padrão - Troca |
| Virtua | Manutenção executada pelo tecnico | 509-Cable IsolatorDanificado/Queimado - Troca |
| Virtua | Manutenção executada pelo tecnico | 510-Fonte Com Defeito - Troca |
| Virtua | Manutenção executada pelo tecnico | 516-T.T - Travado |
| Virtua | Manutenção executada pelo tecnico | 517-T.T - Queimado |
| Virtua | Manutenção executada pelo tecnico | 518-T.T - Não Habilita / Não Sincroniza |
| Virtua | Manutenção executada pelo tecnico | 520-T.T - Não Atualiza SW |
| Virtua | Manutenção executada pelo tecnico | 521-T.T - Intermitente |
| Virtua | Manutenção executada pelo tecnico | 522-T.T - IN / OUT Queimadas |
| Virtua | Manutenção executada pelo tecnico | 523-T.T - Alcance Wifi |
| Virtua | Manutenção executada pelo tecnico | 524-T.T - Solic. Cliente |
| Virtua | Manutenção executada pelo tecnico | 527-T.T - Não Navega |
| Virtua | Manutenção executada pelo tecnico | 529-T.T – Modelo não Compatível |
| Virtua | Manutenção executada pelo tecnico | 530-T.T Por Outro Colocado No Mesmo Serviço |
| Virtua | Manutenção executada pelo tecnico | 533-Reset Na Config Terminal - Travado |
| Virtua | Manutenção executada pelo tecnico | 534-Reset Na Config Terminal -Solicit Senha |
| Virtua | Manutenção executada pelo tecnico | 535-Reset Na Config Terminal - Não Atualiza |
| Virtua | Manutenção executada pelo tecnico | 536-Reconfigurado Roteador do cliente |
| Virtua | Manutenção executada pelo tecnico | 537-Reconfigurado eMTA/Roteador NET-WIFI |
| Virtua | Manutenção executada pelo tecnico | 540-Conector Interno Oxidado - Troca |
| Virtua | Manutenção executada pelo tecnico | 541-Conector Interno Mal Feito - Troca |
| Virtua | Manutenção executada pelo tecnico | 542-Conector Interno Fora Do Padrão - Troca |
| Virtua | Manutenção executada pelo tecnico | 543-Conector TAP Oxidado - Troca |
| Virtua | Manutenção executada pelo tecnico | 544-Conector TAP Mal Feito - Troca |
| Virtua | Manutenção executada pelo tecnico | 545-Conector TAP - Fora Do Padrão - Troca |
| Virtua | Manutenção executada pelo tecnico | 549-Velocidade Do VirtuaConforme Contratada |
| Virtua | Manutenção executada pelo tecnico | 555-Sem Defeito No Produto VirtuaReclamado |
| Virtua | Manutenção executada pelo tecnico | 558-Boot No Terminal |
| Virtua | Manutenção executada pelo tecnico | 559-Computador Reconfigurado |
| Virtua | Manutenção executada pelo tecnico | 560-Equipamento / Rede De Dados Cliente Com Defeito |
| Virtua | Manutenção executada pelo tecnico | 567-Cabeamento Coaxial Refeito |
| Virtua | Manutenção executada pelo tecnico | 570-Necessário Refazer Cabeamento Coaxial |
| Virtua | Manutenção executada pelo tecnico | 573-Data Center / Headend Com Problema |
| Virtua | Manutenção executada pelo tecnico | 574-Correção efetuada no DataCenter |
| Virtua | Manutenção executada pelo tecnico | 580-Conexões De Rede De Dados Refeitas |
| Virtua | Manutenção executada pelo tecnico | 581-Cabeamento De Rede De Dados Refeito |
| Virtua | Manutenção executada pelo tecnico | 582-Roteador Com Problema |
| TV | Manutenção executada pelo tecnico | 409 - Serviço Concluído |
